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化解客戶(hù)抱怨

【課程背景】
在新的形勢(shì)下，服務(wù)是“生存之基，發(fā)展之本，效益之源”的理念已成為電力所屬各企業(yè)的共識(shí)。供電所、95598、抄表收費(fèi)既是體現(xiàn)優(yōu)質(zhì)服務(wù)水平的重要窗口，也是提升業(yè)務(wù)品牌價(jià)值所在，成為供電單位樹(shù)立良好企業(yè)形象，向客戶(hù)宣傳展示電力各項(xiàng)新業(yè)務(wù)的主要平臺(tái)。特別是供電所是客戶(hù)接觸企業(yè)的最直接渠道，由于產(chǎn)品、服務(wù)、電費(fèi)等原因常常會(huì)接到客戶(hù)的直接或間接投訴；加之人們的維權(quán)意識(shí)不斷增強(qiáng)，處理投訴既要主動(dòng)、及時(shí)、適合。面對(duì)客戶(hù)的投訴，既是一個(gè)化解抱怨的過(guò)程，更是一個(gè)服務(wù)的過(guò)程。
服務(wù)有助于化解客戶(hù)抱怨，而不當(dāng)?shù)姆?wù)也會(huì)為投訴處理“火上澆油”，這就需要我們一線(xiàn)服務(wù)人員掌握一定的服務(wù)技巧、溝通技巧、投訴技巧、工作方法、服務(wù)情緒調(diào)整等知識(shí)、技能，及時(shí)有效地化解用戶(hù)不滿(mǎn)，高效的處理客戶(hù)投訴，避免用戶(hù)投訴升級(jí)或通過(guò)其他相關(guān)機(jī)構(gòu)轉(zhuǎn)化疑難投訴。讓“發(fā)怒”的客戶(hù)“喜歡”我們的服務(wù)、喜歡我們的企業(yè)。提升窗口人員服務(wù)意識(shí)與服務(wù)技能，服務(wù)禮儀得體，用心關(guān)懷客戶(hù)，積極對(duì)待工作；與客戶(hù)交流方面做到了解客戶(hù)心理，明確客戶(hù)需求，能與客戶(hù)進(jìn)行有效溝通；學(xué)會(huì)處理客戶(hù)投訴等應(yīng)急事件，有效管理服務(wù)工作中的情緒與壓力。

【課程目標(biāo)】
提升窗口人員服務(wù)意識(shí)與服務(wù)技能，服務(wù)禮儀得體，用心關(guān)懷客戶(hù)，積極對(duì)待工作；
與客戶(hù)交流方面做到了解客戶(hù)心理，明確客戶(hù)需求，能與客戶(hù)進(jìn)行有效溝通；
做好客戶(hù)服務(wù)工作，進(jìn)行常見(jiàn)業(yè)務(wù)的話(huà)術(shù)訓(xùn)練，學(xué)會(huì)處理客戶(hù)投訴和突發(fā)事件；

【授課對(duì)象】一線(xiàn)服務(wù)人員、服務(wù)管理員、班長(zhǎng)
1、 本課程側(cè)重訓(xùn)練，因?yàn)閷W(xué)員不能親自操作和演練的知識(shí)點(diǎn)，印象不會(huì)深刻的。所以課程中老師針對(duì)供電所服務(wù)的各個(gè)環(huán)節(jié)都會(huì)設(shè)計(jì)學(xué)員參與的環(huán)節(jié)，這樣更有利于在實(shí)際工作中應(yīng)用和落實(shí)。
2、 課程接地氣：不是泛泛的通用課程，老師會(huì)根據(jù)電力行業(yè)服務(wù)流程的特點(diǎn)，設(shè)計(jì)內(nèi)容和案例，學(xué)員不必翻墻就能指導(dǎo)工作。
3、 課程動(dòng)靜結(jié)合：老師講解和學(xué)員訓(xùn)練穿插進(jìn)行，小組討論和視頻案例等授課方式交替出現(xiàn)，節(jié)奏起伏變化，使課堂生動(dòng)，保證學(xué)員的注意力，吸收效果好。
4、 課程深淺適度：課程既有當(dāng)下最前沿和主流的服務(wù)禮儀、服務(wù)設(shè)計(jì)、服務(wù)創(chuàng)新和服務(wù)補(bǔ)救的內(nèi)容，也有常規(guī)工作中容易忽略的工作細(xì)節(jié)，強(qiáng)調(diào)在標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范的基礎(chǔ)服務(wù)之上，給客戶(hù)更好和更驚艷的服務(wù)體驗(yàn)，從而達(dá)到營(yíng)銷(xiāo)的目的。

【課程大綱】
頭腦風(fēng)暴：您碰到哪些關(guān)于溝通技巧、客戶(hù)服務(wù)、情緒管理、服務(wù)禮儀等難題？每人提出自己工作中的難題，老師將這些難題作為案例在整個(gè)課程中巧妙地穿插、分析、示范指導(dǎo)。
第一章 重新認(rèn)識(shí)“服務(wù)與投訴”
一、全能型供電所對(duì)服務(wù)的要求
1、 客戶(hù)為什么對(duì)服務(wù)不滿(mǎn)意了？
（1）消費(fèi)時(shí)代的變遷
（2）客戶(hù)期望值的管理
2、 客戶(hù)服務(wù)的重要性
（1）對(duì)企業(yè)來(lái)說(shuō)
（2）對(duì)個(gè)人來(lái)說(shuō)
3、 處理客戶(hù)投訴的正確態(tài)度
二、服務(wù)的四個(gè)層次
三、全能型供電所投訴產(chǎn)生的原因
1、 公司的原因
2、 顧客的原因
3、 員工的原因
4、 其他原因
四、投訴處理也是一種服務(wù)
1、 供電所接觸點(diǎn)管理
2、 關(guān)鍵接觸點(diǎn)解讀
3、 投訴處理中的影響客戶(hù)感知的關(guān)鍵點(diǎn)
案例：峰終時(shí)刻

第二章 服務(wù)形象和行為規(guī)范
（案例分析、頭腦風(fēng)暴、示范指導(dǎo)及模擬演練）
一、禮儀的內(nèi)涵
1、 禮儀與中國(guó)
2、 禮的精神
3、 儀的作用
二、禮儀重要性
“三秒鐘”印象
1、 視覺(jué)信號(hào)
2、 聲音信號(hào)
3、 語(yǔ)言信號(hào)
三、供電服務(wù)人員的儀容儀表規(guī)范
1、 站姿
2、 坐姿
3、 蹲姿
4、 行走
5、 指引
6、 稱(chēng)呼
四、供電服務(wù)人員的行為舉止規(guī)范示范
1、 標(biāo)準(zhǔn)站姿、走姿、坐姿、蹲姿
2、 標(biāo)準(zhǔn)手勢(shì)、鞠躬
3、 儀態(tài)語(yǔ)：友善的眼神，親切的微笑

第三章 全能型供電所的溝通技巧
（案例分析、頭腦風(fēng)暴、示范指導(dǎo)及模擬演練）
一、是什么決定了溝通的效果？
1、 身體語(yǔ)言
2、 語(yǔ)音語(yǔ)調(diào)
3、 語(yǔ)言?xún)?nèi)容
二、溝通的四大信念
1、 基本信念一
2、 基本信念二
3、 基本信念三
4、 基本信念四
三、提高傾聽(tīng)的能力
1、 聽(tīng)什么
2、 傾聽(tīng)的技巧
3、 三層次傾聽(tīng)技術(shù)
互動(dòng)：3F 傾聽(tīng)的練習(xí)
四、全能型供電所窗口服務(wù)六流程
1、 迎接：站相迎、誠(chéng)請(qǐng)坐
2、 了解：笑相問(wèn)、雙手接
3、 辦理：快速辦、巧提示
4、 推薦：巧引導(dǎo)、善推薦
5、 成交：巧締結(jié)、快速辦
6、 送客：雙手遞、起立送
情景模擬練習(xí)：
1、 迎接問(wèn)候
2、 辦理業(yè)務(wù)
3、 推薦業(yè)務(wù)
4、 成交送客

第四章 供電所話(huà)術(shù)訓(xùn)練
一、用客戶(hù)喜歡聽(tīng)的句式來(lái)說(shuō)話(huà)
1、 句式一
2、 句式二
3、 句式三
4、 句式四
二、全能型供電所常見(jiàn)應(yīng)答話(huà)術(shù)演練
1、 遇到客戶(hù)抱怨窗口服務(wù)員聲音太小時(shí)
2、 窗口服務(wù)員未聽(tīng)清或不明白客戶(hù)意思時(shí)
3、 遇到客戶(hù)想直接找上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)時(shí)
4、 遇到設(shè)備故障不能操作時(shí)
5、 遇到客戶(hù)情緒激烈，破口大罵時(shí)
6、 遇到客戶(hù)善意邀請(qǐng)時(shí)
7、 遇到客戶(hù)抱怨窗口服務(wù)員操作慢時(shí)
8、 遇到客戶(hù)提出建議時(shí)
9、 遇到客戶(hù)投訴服務(wù)員態(tài)度不好時(shí)
10、 遇到客戶(hù)表?yè)P(yáng)時(shí)
11、 遇到客戶(hù)致歉時(shí)
12、 為客戶(hù)提供人工電費(fèi)查詢(xún)服務(wù)后
13、 請(qǐng)客戶(hù)出示證件禮儀
14、 遇客戶(hù)不自覺(jué)排隊(duì)（取號(hào)）溝通禮儀
15、 遇客戶(hù)在前廳大聲喧嘩溝通服務(wù)禮儀
16、 客戶(hù)等待時(shí)間過(guò)長(zhǎng)表示不滿(mǎn)時(shí)溝通服務(wù)禮儀……
情景模擬演練
三、服務(wù)禁語(yǔ)

第五章 客戶(hù)不滿(mǎn)投訴的話(huà)術(shù)訓(xùn)練
一、投訴客戶(hù)分析
1、 常見(jiàn)投訴客戶(hù)心理與行為
2、 客戶(hù)為什么會(huì)投訴？
3、 導(dǎo)致客戶(hù)不滿(mǎn)的主因
4、 客戶(hù)希望得到什么？
5、 投訴客戶(hù)**關(guān)心什么？
6、 客戶(hù)投訴的閉環(huán)管理
二、錦囊妙計(jì)：投訴處理經(jīng)典戰(zhàn)術(shù)
情景模擬演練
三、客戶(hù)服務(wù)常見(jiàn)異議處理
1、 直接撥正法話(huà)術(shù)訓(xùn)練
2、 間接否認(rèn)法話(huà)術(shù)訓(xùn)練
3、 巧妙轉(zhuǎn)化法話(huà)術(shù)訓(xùn)練
4、 取長(zhǎng)補(bǔ)短法話(huà)術(shù)訓(xùn)練
情景模擬演練
四、投訴處理六部曲
情景模擬演練

化解客戶(hù)抱怨