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精準(zhǔn)服務(wù)客戶

【培訓(xùn)對(duì)象】
柜員、客戶經(jīng)理、中后臺(tái)人員

【培訓(xùn)大綱】
-了解客戶體驗(yàn)背后的情緒表達(dá)，以及情緒背后的真實(shí)需求 
-掌握客戶痕跡解讀以及痕跡背后的邏輯模型 
-學(xué)會(huì)判斷客戶表述的真假，運(yùn)用溝通技巧服務(wù)客戶 
-學(xué)會(huì)識(shí)別四種不同行為傾向的客戶

第一部分：如何找到情緒背后的真實(shí)需求？
-探索客戶行為背后的邏輯框架
-個(gè)體的差異化
重識(shí)變色龍
男性與女性思維的差異
案例：探究客戶“與眾不同的秘密”
-個(gè)體差異的原因
利益差異與立場(chǎng)差異
非利益差異
-投訴溝通兩類沖突的解決方案
-銷售中決定客戶忍耐度的因素
-識(shí)別痕跡在銷售中的應(yīng)用
運(yùn)用痕跡理論判斷客戶的明顯需求和潛在需求
了解客戶痕跡，學(xué)會(huì)辨微識(shí)心
-痕跡是過去的經(jīng)歷留下的印記
案例分析：在銷售中辨別痕跡了解對(duì)方真實(shí)狀況
-弗洛伊德口誤
-痕跡背后的邏輯
-尋找有效切入點(diǎn)：刺激理論五要素
-運(yùn)用“刺激原理”進(jìn)行主動(dòng)營(yíng)銷
工具一：四象限法
-運(yùn)用“刺激原理”影響目標(biāo)客戶
借助權(quán)威建立信任感
塑造潛在的不安全感
重復(fù)弱刺激
-購(gòu)買習(xí)慣的建立于改變
-運(yùn)用刺激理論在銷售中培養(yǎng)客戶的忠誠(chéng)度
案例分析：某企業(yè)如何建立客戶的忠誠(chéng)度

第二部分：溝通策略
一、溝通中的五感六覺
（一）溝通中的感官思維
（二）溝通中“五感”的運(yùn)用
（三）溝通中“六覺”的運(yùn)用
二、溝通四大流程
（一）望——如何察言觀色
1、溝通中肢體語(yǔ)言微表情的識(shí)別方法
（1）眼睛
（2）微笑
（3）手勢(shì)
（4）站姿
（5）坐姿
（6）走姿
案例分析：你如何認(rèn)知你的客戶？
2、快速區(qū)分不同類型的溝通對(duì)象
（1）視覺型
（2）聽覺型
（3）觸覺型
（二）聞——聽出動(dòng)機(jī)，聽出尊重，聽出策略
1、瞬間產(chǎn)生信賴感的聆聽四步法則
2、贊美中的三個(gè)層次
（1）0級(jí)反饋
（2）?級(jí)反饋
（3）∥級(jí)反饋
3、如何使用贊美中的∥級(jí)反饋塑造對(duì)方的行為
（1）二級(jí)反饋模型
（2）BIC反饋模型
（三）問——探尋需求、解除抗拒就在呼吸之間問的模式
1、什么樣的問題才能產(chǎn)生積極導(dǎo)向
2、問題的種類
3、如何用問挖掘需求
4、如何用問解決痛點(diǎn)
5、如何用問解除異議
6、如何用問解除抗拒
（四）說——想清楚與說明白
1、迎合與引導(dǎo)的技巧
2、產(chǎn)生共頻增強(qiáng)溝通粘性
3、知己解彼的關(guān)鍵步驟
4、吸引對(duì)方的聲音形象塑造

第三部分：客戶為什么“言不由衷”——判斷客戶表述的真假
-事實(shí)看真假
表述真假的識(shí)別方法
事實(shí)如何被證實(shí)
判斷客戶表述真假的意義
-觀點(diǎn)看標(biāo)準(zhǔn)
尋找表述中的內(nèi)心標(biāo)準(zhǔn)呈現(xiàn)
內(nèi)心標(biāo)準(zhǔn)變化的原因
痕跡體現(xiàn)經(jīng)歷，觀點(diǎn)暴露標(biāo)準(zhǔn)

第四部分：四種不同的行為傾向
-“氣場(chǎng)強(qiáng)大，支配型”客戶
與高能量因子型人溝通的痛點(diǎn)？
案例分析：如何與氣場(chǎng)強(qiáng)大的客戶成交？
識(shí)別高能量因子型人的特征
如何得到高能量因子型人的認(rèn)可？
與高能量因子型人溝通的四個(gè)小妙招
-“喜歡開玩笑，善交際型”客戶
與高社交因子型人溝通的痛點(diǎn)？
案例分析：為什么一定要嘴上承諾，書面落實(shí)？
識(shí)別高社交因子型人的特征
如何得到高社交因子型人的認(rèn)可？
與高社交因子型人溝通的四個(gè)小方法
-“追求平穩(wěn)，不喜風(fēng)險(xiǎn)型”客戶
與高和平因子型人溝通的痛點(diǎn)？
案例分析：為什么他總是缺乏主見？
識(shí)別高和平因子型人的特征
如何得到高和平因子型人的認(rèn)可？
與高和平因子型人溝通的三個(gè)方法
-“邏輯性強(qiáng)，擅思考型”客戶
與高思考因子型人溝通的痛點(diǎn)？
案例分析：如何與敏感多疑的他相處？
識(shí)別高思考因子型人的特征
如何得到高思考因子型人的認(rèn)可？
與高思考因子型人溝通的三個(gè)方法

第五部分：如何讀懂客戶情緒？
-小組討論：廳堂聯(lián)動(dòng)營(yíng)銷中客戶情緒的辨識(shí)
愉悅、不爽
憤怒、恐懼
潛意識(shí)、意識(shí)
角色化與集體人格
如何制作客戶畫像？
-小組討論： 如何更好地服務(wù)大客戶？
-工具一：認(rèn)知框架模型
-認(rèn)識(shí)不等于了解，1個(gè)人，2個(gè)維度、4種特質(zhì)
-從知道到做到，精準(zhǔn)服務(wù)客戶 

精準(zhǔn)服務(wù)客戶