課程描述INTRODUCTION
· 高層管理者· 中層領(lǐng)導(dǎo)· 其他人員· 客服經(jīng)理



日程安排SCHEDULE
課程大綱Syllabus
建立服務(wù)體系培訓(xùn)
課程對象:
煙草企業(yè)中高層管理者及服務(wù)管理者
課程大綱
內(nèi)容
第一篇 煙草客戶服務(wù)體系與品牌
服務(wù)特性給煙草帶來的挑戰(zhàn)
無形性:零售戶如何評價(jià)客戶經(jīng)理的服務(wù)?
同步性:客戶經(jīng)理、送貨員、專賣管理員的服務(wù)
異質(zhì)性:同樣的服務(wù),不同的結(jié)果
煙草服務(wù)體系與品牌之間的關(guān)聯(lián)
服務(wù)品牌是煙草對行業(yè)、社會、零售戶和消費(fèi)者的價(jià)值承諾
服務(wù)體系體現(xiàn)了服務(wù)品牌的精神內(nèi)核
煙草企業(yè)建立服務(wù)體系的環(huán)境驅(qū)動
中國煙草競爭環(huán)境SWOT分析
國際煙草巨頭的服務(wù)舉措分析
“卷煙上水平的”服務(wù)訴求
煙草企業(yè)建立服務(wù)體系的戰(zhàn)略要求
煙草的戰(zhàn)略與執(zhí)行的結(jié)合
中國煙草戰(zhàn)略調(diào)整三階段
“532/461”的服務(wù)要求
煙草企業(yè)建立服務(wù)體系的行業(yè)使命
煙草行業(yè)服務(wù)鏈解析
第二篇 煙草客戶服務(wù)內(nèi)容體系建立
煙草商業(yè)企業(yè)的服務(wù)對象界定
對煙草工業(yè)企業(yè)服務(wù)內(nèi)容
市場信息
貨源銜接
渠道分銷
品牌培育
對卷煙零售戶服務(wù)內(nèi)容
客戶維護(hù)
訂單供貨
配送結(jié)算
投訴處理
專賣管理
對社會服務(wù)內(nèi)容
卷煙消費(fèi)者利益保護(hù)
社會責(zé)任與公益
對煙草職工服務(wù)內(nèi)容
員工關(guān)懷
員工培訓(xùn)
員工溝通
第三篇 煙草客戶服務(wù)管理體系實(shí)施
煙草公司客戶服務(wù)體系建立的一個中心
傳承煙草企業(yè)文化,樹立煙草服務(wù)品牌
企業(yè)文化是服務(wù)品牌的內(nèi)涵,服務(wù)品牌是企業(yè)文化的外延
煙草服務(wù)文化的創(chuàng)建:文化動力學(xué)
煙草公司客戶服務(wù)體系建立的兩條主線
完善服務(wù)體系:煙草服務(wù)需要的是完善和改進(jìn)
提高服務(wù)能力:客戶滿意度是煙草服務(wù)能力的度量儀
煙草客戶服務(wù)體系建立的三個階段
設(shè)計(jì)
實(shí)施
推廣
煙草客戶服務(wù)體系建立的四項(xiàng)主體
服務(wù)過程管理
服務(wù)行為管理
服務(wù)質(zhì)量管理
服務(wù)傳播管理
煙草服務(wù)過程管理
煙草服務(wù)職能分工
服務(wù)前臺:服務(wù)措施的具體執(zhí)行
服務(wù)后臺:服務(wù)戰(zhàn)略、目標(biāo)及服務(wù)資源
煙草服務(wù)藍(lán)圖體系
服務(wù)藍(lán)圖是明晰煙草服務(wù)過程的重要工具
煙草服務(wù)藍(lán)圖繪制步驟
煙草各類服務(wù)藍(lán)圖解析
煙草服務(wù)行為管理
煙草服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)制定
制定符合SMART準(zhǔn)則的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)
服務(wù)過程中的行為規(guī)范
煙草服務(wù)能力提升
服務(wù)心態(tài)的塑造激勵
服務(wù)溝通的有效提升
服務(wù)團(tuán)隊(duì)的有效管理
煙草服務(wù)質(zhì)量管理
服務(wù)質(zhì)量定義
煙草服務(wù)質(zhì)量評價(jià)步驟
制定煙草服務(wù)質(zhì)量評測指標(biāo)體系
實(shí)施煙草客戶滿意度測評工作
煙草服務(wù)措施優(yōu)化和調(diào)整
iphone及ipad的煙草客戶滿意度測評應(yīng)用
煙草服務(wù)傳播管理
煙草服務(wù)品牌識別
煙草服務(wù)品牌傳播
內(nèi)部傳播:向內(nèi)是文化
外部傳播:對外是品牌
創(chuàng)新傳播:信息技術(shù)的傳播應(yīng)用
煙草客戶服務(wù)體系與品牌的五項(xiàng)重點(diǎn)
建立服務(wù)體系培訓(xùn)
轉(zhuǎn)載:http://www.moqiwei.com/gkk_detail/282229.html
已開課時(shí)間Have start time
- 顧楓
預(yù)約1小時(shí)微咨詢式培訓(xùn)
客戶服務(wù)內(nèi)訓(xùn)
- 卓越服務(wù) 提升顧客體驗(yàn)感的 張明芳
- 新員工服務(wù)思維轉(zhuǎn)變與職業(yè)素 張明芳
- 星級酒店前臺與客房業(yè)務(wù)操作 張?jiān)?/span>
- 用“溫度”禮遇顧客 ——打 張明芳
- 關(guān)注用戶體驗(yàn) 打造高品質(zhì)政 張明芳
- 價(jià)值重塑--打造全員核心服 程平安
- 用客戶思維聚焦服務(wù)與溝通 張明芳
- 關(guān)注體驗(yàn) 打造讓人愉悅的服 張明芳
- 星級酒店服務(wù)知識與業(yè)務(wù)操作 張?jiān)?/span>
- 從心出發(fā)共創(chuàng)雙贏 機(jī)場用戶 張明芳
- 聚焦服務(wù)體驗(yàn) 促進(jìn)銷售成交 張明芳
- 共創(chuàng)雙贏 打造高品質(zhì)郵政服 張明芳