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建立服務(wù)體系培訓(xùn)

課程對象：
煙草企業(yè)中高層管理者及服務(wù)管理者

課程大綱
內(nèi)容
第一篇   煙草客戶服務(wù)體系與品牌
服務(wù)特性給煙草帶來的挑戰(zhàn)
無形性：零售戶如何評價(jià)客戶經(jīng)理的服務(wù)？
同步性：客戶經(jīng)理、送貨員、專賣管理員的服務(wù)
異質(zhì)性：同樣的服務(wù)，不同的結(jié)果
煙草服務(wù)體系與品牌之間的關(guān)聯(lián)
服務(wù)品牌是煙草對行業(yè)、社會、零售戶和消費(fèi)者的價(jià)值承諾
服務(wù)體系體現(xiàn)了服務(wù)品牌的精神內(nèi)核
煙草企業(yè)建立服務(wù)體系的環(huán)境驅(qū)動
中國煙草競爭環(huán)境SWOT分析
國際煙草巨頭的服務(wù)舉措分析
“卷煙上水平的”服務(wù)訴求
煙草企業(yè)建立服務(wù)體系的戰(zhàn)略要求
煙草的戰(zhàn)略與執(zhí)行的結(jié)合
中國煙草戰(zhàn)略調(diào)整三階段
“532／461”的服務(wù)要求
煙草企業(yè)建立服務(wù)體系的行業(yè)使命
煙草行業(yè)服務(wù)鏈解析

第二篇   煙草客戶服務(wù)內(nèi)容體系建立
煙草商業(yè)企業(yè)的服務(wù)對象界定
對煙草工業(yè)企業(yè)服務(wù)內(nèi)容
市場信息
貨源銜接
渠道分銷
品牌培育
對卷煙零售戶服務(wù)內(nèi)容
客戶維護(hù)
訂單供貨
配送結(jié)算
投訴處理
專賣管理
對社會服務(wù)內(nèi)容
卷煙消費(fèi)者利益保護(hù)
社會責(zé)任與公益
對煙草職工服務(wù)內(nèi)容
員工關(guān)懷
員工培訓(xùn)
員工溝通

第三篇   煙草客戶服務(wù)管理體系實(shí)施
煙草公司客戶服務(wù)體系建立的一個中心
傳承煙草企業(yè)文化，樹立煙草服務(wù)品牌
企業(yè)文化是服務(wù)品牌的內(nèi)涵，服務(wù)品牌是企業(yè)文化的外延
煙草服務(wù)文化的創(chuàng)建：文化動力學(xué)
煙草公司客戶服務(wù)體系建立的兩條主線
完善服務(wù)體系：煙草服務(wù)需要的是完善和改進(jìn)
提高服務(wù)能力：客戶滿意度是煙草服務(wù)能力的度量儀
煙草客戶服務(wù)體系建立的三個階段
設(shè)計(jì)
實(shí)施
推廣
煙草客戶服務(wù)體系建立的四項(xiàng)主體
服務(wù)過程管理
服務(wù)行為管理
服務(wù)質(zhì)量管理
服務(wù)傳播管理
煙草服務(wù)過程管理
煙草服務(wù)職能分工
服務(wù)前臺：服務(wù)措施的具體執(zhí)行
服務(wù)后臺：服務(wù)戰(zhàn)略、目標(biāo)及服務(wù)資源
煙草服務(wù)藍(lán)圖體系
服務(wù)藍(lán)圖是明晰煙草服務(wù)過程的重要工具
煙草服務(wù)藍(lán)圖繪制步驟
煙草各類服務(wù)藍(lán)圖解析
煙草服務(wù)行為管理
煙草服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)制定
制定符合SMART準(zhǔn)則的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)
服務(wù)過程中的行為規(guī)范
煙草服務(wù)能力提升
服務(wù)心態(tài)的塑造激勵
服務(wù)溝通的有效提升
服務(wù)團(tuán)隊(duì)的有效管理
煙草服務(wù)質(zhì)量管理
服務(wù)質(zhì)量定義
煙草服務(wù)質(zhì)量評價(jià)步驟
制定煙草服務(wù)質(zhì)量評測指標(biāo)體系
實(shí)施煙草客戶滿意度測評工作
煙草服務(wù)措施優(yōu)化和調(diào)整
iphone及ipad的煙草客戶滿意度測評應(yīng)用
煙草服務(wù)傳播管理
煙草服務(wù)品牌識別
煙草服務(wù)品牌傳播
內(nèi)部傳播：向內(nèi)是文化
外部傳播：對外是品牌
創(chuàng)新傳播：信息技術(shù)的傳播應(yīng)用
煙草客戶服務(wù)體系與品牌的五項(xiàng)重點(diǎn)

建立服務(wù)體系培訓(xùn)