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廳堂客戶體驗(yàn)管理課程

 

【課程背景】

客戶體驗(yàn)在“互聯(lián)網(wǎng)+”經(jīng)濟(jì)的形勢(shì)下，顯得更加重要，許多銀行都將改進(jìn)客戶體驗(yàn)視為一項(xiàng)差異化的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。產(chǎn)品、服務(wù)對(duì)客戶來(lái)說(shuō)是外在的，客戶體驗(yàn)是內(nèi)在的。一個(gè)理想的客戶體驗(yàn)是由一系列附加于產(chǎn)品或服務(wù)之上的事件所組成鮮明的突出的產(chǎn)品或服務(wù)的價(jià)值。它強(qiáng)化了銀行的專業(yè)或形象，促使客戶重復(fù)購(gòu)買或提高客戶對(duì)銀行的認(rèn)可。

當(dāng)營(yíng)銷、服務(wù)不再是一前一后地為產(chǎn)品填坑和彌補(bǔ)過(guò)失后，他們之間的邊界也不再像以前那樣有序和清晰，而是在不斷融合和模糊。如果一定要找一個(gè)主線來(lái)把它們串接起來(lái)，那就是客戶旅程——所有的活動(dòng)都轉(zhuǎn)向直接的以客戶為中心，各自負(fù)責(zé)客戶旅程中的一部分階段、渠道和觸點(diǎn)，同時(shí)相互協(xié)同和配合，形成端到端的完整體驗(yàn)。

銀行網(wǎng)點(diǎn)是客戶旅程中的一個(gè)最重要的節(jié)點(diǎn)，同時(shí)還有線上的交互！

對(duì)于很多銀行來(lái)說(shuō)，我們發(fā)現(xiàn)：

只重視自身的產(chǎn)品和服務(wù)，卻忽視了客戶體驗(yàn)；

繁瑣的業(yè)務(wù)流程導(dǎo)致客戶體驗(yàn)感極差；

服務(wù)的流程設(shè)計(jì)不合理，導(dǎo)致客戶時(shí)常出現(xiàn)抱怨；

客戶因?yàn)轶w驗(yàn)感不好而流失，沒有有效的防范機(jī)制。

因此，有效培養(yǎng)銀行人員具備“客戶體驗(yàn)”的意識(shí)，加強(qiáng)客戶滿意度的改善，從而贏得客戶信賴，將成為左右金融機(jī)構(gòu)未來(lái)成敗的根本問題。

 

【課程收益】

思維轉(zhuǎn)型：從重視產(chǎn)品和服務(wù)，向重視客戶體驗(yàn)轉(zhuǎn)變

流程優(yōu)化：完善客戶旅程，改善客戶體驗(yàn)

客戶分析：充分了解客戶體驗(yàn)，了解客戶需求，以客戶為中心展開銀行服務(wù)

廳堂管理：提升廳堂管理水準(zhǔn)，為客戶提供全方位的滿意服務(wù)

 

【課程對(duì)象】大堂經(jīng)理、網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人，客戶經(jīng)理，服務(wù)條線管理者

 

【課程大綱】

第一部分：客戶體驗(yàn)是什么

一、 銀行客戶體驗(yàn)的重要意義？

二、 客戶旅程

三、 客戶畫像

四、 當(dāng)前銀行客戶體驗(yàn)的的推進(jìn)程度

 

第二部分：網(wǎng)點(diǎn)客戶體驗(yàn)改善的五大要點(diǎn)

一、 網(wǎng)點(diǎn)環(huán)境標(biāo)準(zhǔn)化

二、 銀行形象標(biāo)準(zhǔn)化

三、 服務(wù)流程標(biāo)準(zhǔn)化

四、 現(xiàn)場(chǎng)管理標(biāo)準(zhǔn)化

五、 晨會(huì)流程標(biāo)準(zhǔn)化

 

第三部分：大堂經(jīng)理是改善客戶體驗(yàn)的關(guān)鍵

一、 大堂經(jīng)理在服務(wù)中的5個(gè)角色

二、 大堂經(jīng)理的6大崗位職責(zé)

 

第四部分： 七步改進(jìn)客戶體驗(yàn)

一、 班前晨會(huì)

二、 班前準(zhǔn)備

三、 迎接客戶

1、開門迎接與日常迎接

2、把握迎接客戶時(shí)的識(shí)別技巧

3、迎接時(shí)的客戶體驗(yàn)

4、在迎接環(huán)節(jié)識(shí)別客戶畫像

案例分析、模擬演練

四、 客戶幫助

1、幫助客戶中提升客戶體驗(yàn)

2、幫助客戶重點(diǎn)

五、 恰當(dāng)營(yíng)銷

1、轉(zhuǎn)化客戶等候時(shí)間為營(yíng)銷時(shí)間可以充分提升客戶體驗(yàn)感

2、介紹產(chǎn)品需要考慮客戶感受

3、讓客戶感受良好的產(chǎn)品呈現(xiàn)

4、成交前后的客戶體驗(yàn)析

六、 現(xiàn)場(chǎng)管理

1、改善客戶提亞日常廳堂維護(hù)與管理

2、巡視與安撫可以有效提升客戶體驗(yàn)

3、二次分流與協(xié)助叫號(hào)

4、客戶等候心理分析

七、 禮送客戶

 

第五部分：廳堂的現(xiàn)場(chǎng)管理

一、 現(xiàn)場(chǎng)客戶體驗(yàn)管理

1、有效的客戶管理是改善客戶體驗(yàn)的關(guān)鍵

2、有效的客戶識(shí)別是挖掘高端客戶的關(guān)鍵

3、識(shí)別客戶的方法

4、如何7秒確定一個(gè)客戶的價(jià)值

5、把客戶的等候變成營(yíng)銷的機(jī)會(huì)

6、網(wǎng)點(diǎn)現(xiàn)場(chǎng)管理的薄弱之處——等候區(qū)、智慧區(qū)

二、 現(xiàn)場(chǎng)巡視管理

1、每日大堂巡視制度

2、神秘客戶制度

3、客戶情緒管理技巧

4、完美的客戶投訴處理，是改善客戶體驗(yàn)的關(guān)鍵

三、 創(chuàng)建營(yíng)銷氛圍

1、營(yíng)銷臺(tái)卡如何呈現(xiàn)

2、有效提問，發(fā)掘客戶需求

3、準(zhǔn)確有效的產(chǎn)品推介

4、給客戶合適的承諾

案例分析、示范指導(dǎo)、模擬演練

 

第六部分：廳堂的客戶投訴處理技巧

一、 客戶投訴的心態(tài)分析

1、產(chǎn)生不滿、抱怨、投訴的原因

2、客戶抱怨產(chǎn)生的過(guò)程

3、客戶抱怨投訴類型分析

4、客戶抱怨投訴的心理分析

5、客戶抱怨投訴目的與動(dòng)機(jī)

6、客戶抱怨投訴處理不好直接影響的是客戶體驗(yàn)

二、 客戶抱怨、投訴的處理技巧

1、處理客戶投訴宗旨：客戶滿意* VS 銀行損失最小

2、處理投訴的要訣：先處理感情，再處理事情

3、客戶抱怨投訴處理的六步驟

4、影響處理客戶不滿抱怨投訴效果的三大因素

5、幾種錯(cuò)誤處理客戶抱怨的方式

6、巧妙降低客戶期望值技巧

7、幾種快速處理客戶抱怨投訴策略

案例分析、模擬演練、適時(shí)點(diǎn)評(píng)

 

廳堂客戶體驗(yàn)管理課程