課程描述INTRODUCTION
· 中層領(lǐng)導(dǎo)· 大客戶經(jīng)理· 高層管理者



日程安排SCHEDULE
課程大綱Syllabus
客戶經(jīng)理品質(zhì)管理提升
課程背景:
服務(wù)經(jīng)濟(jì)時(shí)代的到來(lái),服務(wù)越來(lái)越凸顯其在電力企業(yè)管理中重要作用,成為電力企業(yè)的重要市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力。優(yōu)質(zhì)的服務(wù)提升客戶的服務(wù)感覺(jué),融洽電力企業(yè)與客戶間的關(guān)系,是電力企業(yè)管理人員必備的服務(wù)技能。
本課程從產(chǎn)品角度講述電力企業(yè)服務(wù)品質(zhì)管理,幫助學(xué)員升級(jí)和改善服務(wù)理念,有的放矢管控電力企業(yè)服務(wù)品質(zhì),提升電力企業(yè)服務(wù)品質(zhì)和社會(huì)形象,贏得客戶信賴與合作,贏得市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)。
課程收益:
體驗(yàn)式教學(xué):知識(shí)點(diǎn)引導(dǎo)、小組討論、情景模擬、游戲體驗(yàn)、視頻分享、影片感悟;
工具模型使用:ORID聚焦式會(huì)話、團(tuán)隊(duì)共創(chuàng)、群策群力、魚(yú)缸會(huì)議等;
真實(shí)案例啟發(fā):電力企業(yè)真實(shí)案例分享,其它行業(yè)優(yōu)質(zhì)案例借鑒學(xué)習(xí)。
課程對(duì)象:電力企業(yè)中層管理人員客戶經(jīng)理
課程大綱
第一講:觀念篇——服務(wù)是獲取高額利潤(rùn)的一項(xiàng)產(chǎn)品
一、認(rèn)知服務(wù)產(chǎn)品的重要市場(chǎng)價(jià)值
1、對(duì)比中西方人對(duì)服務(wù)的不同認(rèn)知
2、西方人如何利用服務(wù)獲取高額利潤(rùn)
3、各行業(yè)標(biāo)桿如何利用服務(wù)帶動(dòng)產(chǎn)品銷售
案例:西方人如何利用服務(wù)獲取高額利潤(rùn)
案例:行業(yè)標(biāo)桿都在利用服務(wù)帶動(dòng)營(yíng)銷
二、電力企業(yè)為什么要提升自身服務(wù)品質(zhì)
1、國(guó)家電力改革對(duì)電力企業(yè)的沖擊
2、電力發(fā)展對(duì)電力服務(wù)的新要求
3、客戶服務(wù)是電力企業(yè)重要的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力
小組討論:電力企業(yè)依靠什么獲得客戶信任與合作?
三、認(rèn)知服務(wù)產(chǎn)品及其品質(zhì)管控點(diǎn)
1、服務(wù)產(chǎn)品特性及市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)區(qū)域
1)功能性
2)精神性
3)精神性是市場(chǎng)核心競(jìng)爭(zhēng)區(qū)域
2、服務(wù)產(chǎn)品特點(diǎn)及其品質(zhì)管控點(diǎn)
1)無(wú)形性及品質(zhì)管控點(diǎn)
2)易逝性及品質(zhì)管控點(diǎn)
3)易質(zhì)性及品質(zhì)管控點(diǎn)
4)即時(shí)性及品質(zhì)管控點(diǎn)
視頻:兩種不同的服務(wù)
現(xiàn)場(chǎng)討論:客戶需要哪種服務(wù)?
四、認(rèn)知客戶的心理需求做好針對(duì)性服務(wù)
1、客戶真正體會(huì)和購(gòu)買的是什么?
2、五種感官體驗(yàn)營(yíng)造客戶良好感覺(jué)
3、針對(duì)感官體驗(yàn)我們需要改進(jìn)之處
現(xiàn)場(chǎng)互動(dòng):將一盤魚(yú)買的千元
視頻分享:千元雞蛋
小組討論:客戶真正購(gòu)買的是什么?
圖片分析:猜猜這是哪里?
五、提升電力客戶服務(wù)滿意度的方法
1、電力客戶期望值管理四象限
1)綜合需求型
2)時(shí)間緊迫型
3)問(wèn)題解決型
4)較低風(fēng)險(xiǎn)型
2、提升電力客戶滿意度之ABC法則
1)A類客戶
2)B類客戶
3)C類客戶
案例:其它電力單位是這樣提升自身服務(wù)品質(zhì)的
第二講:改善篇——優(yōu)化職業(yè)風(fēng)范贏得客戶第一好感
一、良好的職業(yè)形象是我們的第一張名片
1、客戶會(huì)根據(jù)形象為我們做職業(yè)定位
2、良好的職業(yè)形象是對(duì)自己與客戶的尊重
3、良好的職業(yè)形象令客戶產(chǎn)生信任與合作
電影片段:不同的待遇
互動(dòng)討論:給他貼上標(biāo)簽
二、電力客戶經(jīng)理職業(yè)風(fēng)范具體要求
1、干凈整潔的儀容儀表
2、穩(wěn)重大方的儀態(tài)行為
3、自信坦然的行事風(fēng)格
4、得體禮貌的溝通交流
5、快速有效的問(wèn)題處理
圖片展示:電力客戶經(jīng)理的職場(chǎng)風(fēng)范
現(xiàn)場(chǎng)互動(dòng):感受電力職業(yè)風(fēng)范
欣賞式探尋:我心目中的電力客戶經(jīng)理
魚(yú)缸會(huì)議:看看我們的問(wèn)題
三、電力客戶經(jīng)理日常接待禮儀規(guī)范
1、見(jiàn)面問(wèn)候禮儀
2、對(duì)客介紹禮儀
3、名片使用禮儀
4、訪客接待禮儀
5、引領(lǐng)參觀禮儀
現(xiàn)場(chǎng)互動(dòng):日常工作場(chǎng)景接待演練
第三講:技能篇——掌握有效服務(wù)溝通拉近客戶距離
一、體現(xiàn)我們的熱情友好——得體的微笑與問(wèn)候
1、微笑的影響力與作用
1)微笑的積極作用
2)避免不當(dāng)微笑引發(fā)客戶抱怨
2、目光關(guān)注的影響力與作用
1)目光關(guān)注傳遞對(duì)客戶的重視
2)避免不恰當(dāng)?shù)哪抗怅P(guān)注
3、以專業(yè)的方式問(wèn)候客戶
1)稱呼客戶的姓氏
2)常用禮貌問(wèn)候用語(yǔ)
3)避免錯(cuò)誤稱呼引發(fā)客戶不滿
現(xiàn)場(chǎng)互動(dòng):你的感受如何?
案例:眼神不當(dāng)引起的客戶投訴,稱呼不當(dāng)引起的客戶尷尬和暴怒
三、體現(xiàn)我們的專業(yè)度——規(guī)范的交談與傾聽(tīng)
1、溝通信息傳遞的三要素
1)肢體語(yǔ)言傳遞態(tài)度
2)有聲語(yǔ)言傳遞情感
3)文字語(yǔ)言傳遞信息
團(tuán)隊(duì)共創(chuàng):反向做事
游戲互動(dòng):跟我學(xué)
模型展示:溝通中的3V原理
2、肢體語(yǔ)言對(duì)客戶的影響力
1)肢體語(yǔ)言最易暴露我們的職業(yè)狀態(tài)
2)肢體語(yǔ)言最容易讓客戶產(chǎn)生誤解
3)肢體語(yǔ)言的構(gòu)成要素
4)規(guī)整我們服務(wù)中的肢體語(yǔ)言
圖片分享:此時(shí)無(wú)聲勝有聲
視頻分享:是什么毀了她的職業(yè)形象?
3、有聲語(yǔ)言對(duì)客戶的影響力
1)有聲語(yǔ)言不當(dāng)容易讓客戶產(chǎn)生歧義
2)有聲語(yǔ)言的構(gòu)成要素
3)規(guī)整我們服務(wù)中的有聲語(yǔ)言
案例:被冤枉的前臺(tái)服務(wù)員
情景練習(xí):感受語(yǔ)調(diào)不同表達(dá)出的意思
4)文字語(yǔ)言對(duì)客戶的影響力
1)盛情的措詞體現(xiàn)我們的友善和尊重
2)規(guī)整我們服務(wù)中的文字語(yǔ)言
視頻分享:客服與客戶的溝通
現(xiàn)場(chǎng)討論:誤解是如何產(chǎn)生的?
5、積極傾聽(tīng)讓客戶感受被重視
1)積極傾聽(tīng)的作用和注意事項(xiàng)
2)如何表現(xiàn)積極傾聽(tīng)
3)避免不良的傾聽(tīng)習(xí)慣
游戲互動(dòng):你會(huì)傾聽(tīng)嗎?
情景劇場(chǎng):感受不同的傾聽(tīng)方式
四、提升客戶滿意度——正確回答和解決問(wèn)題
1、以專業(yè)的方式回答客戶問(wèn)題
2、解決問(wèn)題是營(yíng)造客戶良好感覺(jué)的*時(shí)刻
3、善用服務(wù)技巧化解服務(wù)問(wèn)題
案例:一件小事培養(yǎng)的忠誠(chéng)客戶常用服務(wù)技巧
五、提升溝通效率——了解中國(guó)人的溝通特點(diǎn)
1、團(tuán)隊(duì)中庸
2、圓滿化解
3、顧及面子
4、禮尚往來(lái)
案例分享:中國(guó)人的日常溝通場(chǎng)景回顧
第四講:管理篇——有效處理投訴重建客戶信任度
一、客戶為什么會(huì)產(chǎn)生投訴?
1、了解客戶常見(jiàn)的心理需求
2、了解客戶的期望值與容忍區(qū)
3、避免不必要的客戶投訴產(chǎn)生
頭腦風(fēng)暴:客戶有哪些心理需求?哪些投訴是可以避免的?
模型展示:投訴產(chǎn)生原理
二、處理好投訴對(duì)我們的重要性
1、投訴處理不好對(duì)企業(yè)產(chǎn)生的影響
2、處理好投訴對(duì)企業(yè)帶來(lái)的積極結(jié)果
數(shù)據(jù)分享:?jiǎn)栴}處理與回頭客關(guān)系
案例:品牌酒店服務(wù)
案例:空姐的服務(wù)補(bǔ)救
三、投訴本質(zhì)和客戶投訴類型與應(yīng)對(duì)策略
1、認(rèn)識(shí)投訴的本質(zhì)
2、客戶投訴表達(dá)類型
1)質(zhì)量監(jiān)督型
2)情感受挫型
3)情緒失控型
4)理智補(bǔ)償型
3、針對(duì)不同投訴類型的應(yīng)對(duì)策略
四、處理客戶投訴的原則和步驟
1、處理投訴的原則
1)不與客戶爭(zhēng)執(zhí)
2)站在雙方立場(chǎng)考慮
3)避免客戶失望離開(kāi)
案例分享:同樣的投訴問(wèn)題不同處理方式帶來(lái)的不同結(jié)果
2、處理投訴的七大步驟
1)認(rèn)知傾聽(tīng)
2)誠(chéng)懇道歉
3)確認(rèn)問(wèn)題
4)協(xié)商解決
5)跟進(jìn)解決
6)回訪客戶
7)感謝客戶
示范:投訴場(chǎng)景處理
情景演練:電力投訴場(chǎng)景處理
五、處理投訴的實(shí)用技巧
1、非原則問(wèn)題不爭(zhēng)對(duì)錯(cuò)
2、降低預(yù)期降低抱怨
3、避免使用激怒性言辭激怒客戶
4、善用平息性語(yǔ)句安撫客戶情緒
5、借助外力解決問(wèn)題
案例:電力投訴案例分析討論
第五講:行動(dòng)學(xué)習(xí)——客戶經(jīng)理工作場(chǎng)景演練提升
1、電力客戶經(jīng)理日常接待禮儀演練糾偏
2、電力客戶經(jīng)理服務(wù)溝通場(chǎng)景演練糾偏
3、電力客戶經(jīng)理投訴處理場(chǎng)景演練糾偏
現(xiàn)場(chǎng)互動(dòng):欣賞式探尋魚(yú)缸會(huì)議
第六講:行動(dòng)學(xué)習(xí)——我們供電所的問(wèn)題與改進(jìn)方案
一、服務(wù)知識(shí)理念認(rèn)知存在問(wèn)題與改進(jìn)
1、電力客戶服務(wù)理念知識(shí)點(diǎn)回顧
2、我在服務(wù)理念知識(shí)方面有哪些新的認(rèn)識(shí)?
3、我們供電所在服務(wù)知識(shí)方面存在問(wèn)題與如何改進(jìn)?
工具:ORID聚焦式會(huì)話群策群力
二、服務(wù)細(xì)節(jié)規(guī)范存在問(wèn)題與改進(jìn)
1、電力服務(wù)細(xì)節(jié)規(guī)范知識(shí)點(diǎn)回顧
2、我在服務(wù)細(xì)節(jié)方面有哪些新的認(rèn)識(shí)?
3、我們供電所在服務(wù)細(xì)節(jié)方面存在哪些問(wèn)題與如何改進(jìn)?
工具:ORID聚焦式會(huì)話、群策群力
三、制定行動(dòng)改進(jìn)方案
1、本次課程對(duì)我最為觸動(dòng)的是什么?
2、我們供電所需要最先改善的三個(gè)問(wèn)題是什么?
3、我們計(jì)劃何時(shí)開(kāi)始?何時(shí)結(jié)束?預(yù)期效果?
工具:群策群力、團(tuán)隊(duì)共創(chuàng)
客戶經(jīng)理品質(zhì)管理提升
轉(zhuǎn)載:http://www.moqiwei.com/gkk_detail/281354.html
已開(kāi)課時(shí)間Have start time
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