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客戶服務(wù)創(chuàng)新課程

課程概述
-新的企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)情勢(shì)下，企業(yè)如何開展客戶服務(wù)創(chuàng)新，以創(chuàng)新服務(wù)來取得競(jìng)爭(zhēng)的優(yōu)勢(shì)
-課程中將介紹創(chuàng)新服務(wù)的3種類型：核心服務(wù)、附加服務(wù)和隨機(jī)服務(wù)，說明這3種類型服務(wù)的涵義，并討論驚喜服務(wù)創(chuàng)造在這3種類型中的實(shí)際應(yīng)用
-企業(yè)要打造的驚喜服務(wù)不是一個(gè)又一個(gè)感動(dòng)客戶的個(gè)案，不是用金錢堆積出來的客戶滿意，企業(yè)要打造的，應(yīng)該是一套體系，給出具體的方法論，教導(dǎo)員工如何用最小的成本，達(dá)到客戶*的滿意，課程中將充分講述驚喜服務(wù)的體系建設(shè)，針對(duì)打造驚喜服務(wù)具體的工具進(jìn)行深入展開，希望能給予企業(yè)成體系的驚喜服務(wù)打造方法。
-課程中同時(shí)將討論服務(wù)團(tuán)隊(duì)管理，針對(duì)90后的新生代員工管理進(jìn)行講解。服務(wù)人員在強(qiáng)大的情緒勞動(dòng)之下，很容易陷入負(fù)面情緒當(dāng)中，做好團(tuán)隊(duì)組織建設(shè)、人員能力培養(yǎng)、人員績(jī)效管理、團(tuán)隊(duì)激勵(lì)和個(gè)人心態(tài)輔導(dǎo)，是人員管理的關(guān)鍵要素
-課程將介紹如何把驚喜服務(wù)用在員工管理之上，不只是讓客戶感動(dòng)，也能建設(shè)企業(yè)員工文化，強(qiáng)化員工凝聚力。

課程對(duì)象
-企業(yè)客戶服務(wù)總監(jiān)、客戶服務(wù)經(jīng)理、及相關(guān)客戶服務(wù)管理人員

課程綱要
第一篇 服務(wù)如何致勝
-新的競(jìng)爭(zhēng)年代下的生存之道
-互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代驚喜服務(wù)的3點(diǎn)思考
-在哪類服務(wù)范圍尋找驚喜
-驚喜點(diǎn)與風(fēng)險(xiǎn)點(diǎn)的辨認(rèn)與管理
-服務(wù)品牌創(chuàng)新體系建設(shè)與管理
  
第二篇 在哪類服務(wù)范圍尋找驚喜
-以服務(wù)范圍區(qū)分的3種類型服務(wù)
-核心服務(wù)
-附加服務(wù)
-隨機(jī)服務(wù)
-服務(wù)創(chuàng)新從何而來
-完善別人完善不了的核心服務(wù)
-提供別人做不到的附加業(yè)務(wù)
-重視別人不重視的隨機(jī)服務(wù)
-案例討論：這些有名的服務(wù)案例，請(qǐng)問分別屬于哪一種服務(wù)類型

第三篇 驚喜服務(wù)體系建設(shè)
-驚喜服務(wù)不是不顧成本的服務(wù)
-如何用最小的成本，提供客戶最滿意的服務(wù)
-驚喜服務(wù)在核心服務(wù)、附加服務(wù)、隨機(jī)服務(wù)的具體應(yīng)用
-有效隨機(jī)驚喜服務(wù)的4項(xiàng)特征
-隨機(jī)服務(wù)驚喜感受的4項(xiàng)管理原則
-授權(quán)員工作主  
-對(duì)員工的要求高  
-用最小資源達(dá)到*效果  
-可能的風(fēng)險(xiǎn)管理  
-隨機(jī)服務(wù)驚喜體系建設(shè)5關(guān)鍵
-驚喜點(diǎn)的辨認(rèn)
-風(fēng)險(xiǎn)點(diǎn)的防范
-執(zhí)行點(diǎn)的訓(xùn)練
-績(jī)效的鼓勵(lì)
-員工的授權(quán)
-核心和附加服務(wù)的驚喜感受從何而來

第四篇 新生代員工管理和團(tuán)隊(duì)文化打造
-新生代員工的6項(xiàng)特點(diǎn)
-互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代下員工激勵(lì)的新法則
-主題
-粉絲
-刷屏
-驚喜服務(wù)如何用在員工心態(tài)管理之上
-如何打造驚喜主題
-員工驚喜服務(wù)3找
-找事件
-找理由
-找形式
-驚喜服務(wù)6種有效的形式

客戶服務(wù)創(chuàng)新課程