国产精品变态重口在线,国产一级毛片久久久久久久女18,优配网,亚洲欧美日韩成人综合一区 中文字幕久久人妻被中出一区精品_在线人成免费视频69国产_亚洲簧片在线播放_每天av专区无码

顧客服務(wù)過(guò)程管理

課程大綱：
第一章 優(yōu)質(zhì)服務(wù)從減少“顧客不滿與抱怨”開始
1、抱怨是金---商家長(zhǎng)盛不衰的理念基因
-顧客永遠(yuǎn)是對(duì)的？
-顧客服務(wù)---沒(méi)有任何借口
-小組研討：請(qǐng)比較潛在價(jià)值的大小
-處理顧客反饋過(guò)程中的心態(tài)管理
-關(guān)注點(diǎn)管理：心態(tài)、心理、技術(shù)等
-顧客方、處理方關(guān)注點(diǎn)的分析與識(shí)別
2、珍惜顧客抱怨
-他們抱怨的是什么？抱怨的是誰(shuí)？
-服務(wù)管理者如何關(guān)注與管理顧客抱怨
-一線員工如何處理顧客抱怨
-平息顧客抱怨的主要步驟
-平息顧客抱怨的重點(diǎn)環(huán)節(jié)
3、深挖顧客不滿
-一線員工如何關(guān)注顧客不滿
-探尋顧客需求的方法
-顧客服務(wù)管理系統(tǒng)對(duì)于顧客不滿的挖掘

第二章  減少顧客不滿與抱怨的舉措之一【關(guān)注工作流程中的關(guān)鍵環(huán)節(jié)】
-接待環(huán)節(jié)：接待順序與流程
-語(yǔ)言環(huán)節(jié)：讓你的語(yǔ)言無(wú)可挑剔
-行為環(huán)節(jié)：站位、手勢(shì)與姿態(tài)
-表情環(huán)節(jié)：注意你的眼神與微笑
-“多說(shuō)一句話”與“少說(shuō)一句話”
-常被忽視的商品知識(shí)與邊緣知識(shí)

第三章  減少顧客不滿與抱怨的舉措之二【關(guān)注容易出現(xiàn)的大紕漏的小問(wèn)題】
1、該做的事情沒(méi)有做：
-POP更換不及時(shí)，引發(fā)的投訴
-地面濕滑不打掃，致使顧客骨折
-缺少提示標(biāo)志，貴重商品被毀壞
-檢查價(jià)簽不仔細(xì)，導(dǎo)致商品降價(jià)出售
2、該說(shuō)的話沒(méi)有說(shuō)：
-沒(méi)有提醒檢查商品，出現(xiàn)問(wèn)題不能分清責(zé)任
-沒(méi)有告知商品使用保養(yǎng)常識(shí)，造成高檔商品報(bào)廢
-沒(méi)有及時(shí)提示顧客，萬(wàn)元商品被毀。
3、不該做的事情做了：  
-交接班不認(rèn)真，高檔貨品被損壞
-與顧客爭(zhēng)搶衛(wèi)生間，引發(fā)顧客投訴
-暖水瓶隨意擺放，毀掉幸福三口之家
4、不該說(shuō)的話亂說(shuō)：  
-隨口一句抱怨，引發(fā)萬(wàn)元商品退貨
-隨意承諾代顧客看管衣物，錢物不慎丟失
-在顧客背后說(shuō)長(zhǎng)道短，遭遇毆打報(bào)復(fù)

第四章  減少顧客不滿與抱怨的舉措之三【提升關(guān)鍵溝通技巧】
1、處理不滿、抱怨、投訴過(guò)程中的“傾聽(tīng)”技巧
-傾聽(tīng)的一般注意點(diǎn)
-案例分析：區(qū)分不同表現(xiàn)的聽(tīng)的習(xí)慣
-聽(tīng)出顧客的不滿、采取不同的處理策略
2、處理不滿、抱怨、投訴過(guò)程中“說(shuō)”的技巧
-研討練習(xí)：處理不滿、抱怨過(guò)程中十個(gè)常見(jiàn)場(chǎng)合下的應(yīng)答
-案例分析：說(shuō)的口氣
3、處理不滿、抱怨、投訴過(guò)程中“問(wèn)”的技巧
-案例分析：?jiǎn)柕闹腔?br /> -練習(xí)：處理顧客反饋不同環(huán)節(jié)下如何運(yùn)用開放式問(wèn)題與封閉式問(wèn)題
4、處理顧客反饋過(guò)程中的“身體語(yǔ)言”
-活動(dòng)：身體語(yǔ)言的影響力
-案例研討：顧客服務(wù)過(guò)程中如何提升感染力

第五章  如何有效防范3.15期間幾大類問(wèn)題隱患

第六章  如何有效防范新店開業(yè)期間幾類安全隱患

顧客服務(wù)過(guò)程管理