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現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)控制

課程目標(biāo)
通過(guò)形象塑造樹(shù)立引導(dǎo)員培養(yǎng)自己內(nèi)在修養(yǎng)的意識(shí) 
通過(guò)儀容儀表、儀態(tài)禮儀等的修煉，實(shí)現(xiàn)引導(dǎo)員素質(zhì)的突破 
專(zhuān)業(yè)服務(wù)塑造，通過(guò)服務(wù)行為、服務(wù)形象、有效溝通三方面入手，強(qiáng)化引導(dǎo)員的服務(wù)表現(xiàn) 
梳理引導(dǎo)員服務(wù)流程和服務(wù)行為，通過(guò)課堂現(xiàn)場(chǎng)強(qiáng)化訓(xùn)練，提升引導(dǎo)員服務(wù)的主動(dòng)性； 
立足客戶(hù)服務(wù)觸點(diǎn)，以客戶(hù)服務(wù)感知出點(diǎn)為切入點(diǎn)，提升 
通過(guò)情景模擬與現(xiàn)場(chǎng)實(shí)戰(zhàn)演練，實(shí)現(xiàn)引導(dǎo)員脫胎換骨的轉(zhuǎn)變 職業(yè)的風(fēng)采 

課程大綱
第一部分：你的形象價(jià)值百萬(wàn)
第一講：這是一個(gè)兩分鐘的世界——第一印象
-兩分鐘——你只有一分鐘展示給人們你是誰(shuí)，另一分鐘讓他們喜歡你。
-你的形象應(yīng)當(dāng)凸顯你的氣質(zhì)
——人人想看起來(lái)像中上層社會(huì)的人
第二講：如何讓你看上去比你的外表更有價(jià)值
-氣質(zhì)是由內(nèi)而外散發(fā)出來(lái)的魅力
-沒(méi)有自信就別想成功
——自信從何而來(lái)
-你對(duì)我熱情，我就喜歡你
——熱情是個(gè)人中心品質(zhì)的魅力
-人們用三個(gè)概念描述成功者——性格、能力、形象
第三講：卓越服務(wù)禮儀的重要性
- 真實(shí)瞬間：人與人接觸的第一感覺(jué) 
- 禮儀讓你的心情更加亮麗 
- 優(yōu)雅地活著：禮儀可以提高生活的質(zhì)量 
- 禮儀帶給你機(jī)會(huì)：禮儀是你成功之路的秘密武器 
- 員工個(gè)體職業(yè)形象行為與服務(wù)效果的關(guān)系

第二部分：華麗轉(zhuǎn)身——專(zhuān)業(yè)形象塑造
第一講：專(zhuān)業(yè)服務(wù)形象的樹(shù)立
-專(zhuān)業(yè)服務(wù)形象基礎(chǔ)介紹
-專(zhuān)業(yè)服務(wù)形象塑造——形象規(guī)范
-專(zhuān)業(yè)服務(wù)形象塑造——行為規(guī)范
-專(zhuān)業(yè)服務(wù)形象塑造——有效溝通
第二講：客戶(hù)服務(wù)接觸法則
-送出什么，就會(huì)得到什么！
-具備說(shuō)、聽(tīng)、問(wèn)三種行為
-專(zhuān)業(yè)形象、舉止和溝通
第三講：引導(dǎo)員服務(wù)素養(yǎng)——專(zhuān)業(yè)形象塑造
-引導(dǎo)員儀容的基本要求
-發(fā)式
-妝容
-手部
-個(gè)人衛(wèi)生
-引導(dǎo)員儀表的基本要求
-春秋裝
-夏裝
-冬裝
-絲巾的系法
課堂練習(xí)：絲巾的系法
-飾品的選擇與佩帶
-營(yíng)業(yè)員神態(tài)的具體要求
-神態(tài)的含義與要求
-微笑是受歡迎的表情
-恰當(dāng)運(yùn)用目光交流
第四節(jié)：引導(dǎo)員服務(wù)素養(yǎng)——專(zhuān)業(yè)行為規(guī)范
-行為心理的載體——行為語(yǔ)言
-行為語(yǔ)言?xún)纱筝d體——姿態(tài)、語(yǔ)言
-站—— 重心：莊嚴(yán)和尊重
-向度：大小三角的柔和關(guān)系
-體位：兩人說(shuō)話(huà)的封閉的勢(shì)力圈
-手位：正式語(yǔ)境的國(guó)際姿態(tài)
-坐——  深淺的心理態(tài)勢(shì)
-覺(jué)醒平面的控制
-手位的心理防御
-手位注意事項(xiàng)
-走—— 掌握層級(jí)關(guān)系的前后
-手勢(shì)—— 小范圍控制在30%
-服務(wù)人員行為舉止的總體要求
-服務(wù)人員的行為規(guī)范
-站姿
-行姿
-坐姿
-蹲姿
-鞠躬
-目視
-微笑
-接電話(huà)
-服務(wù)用語(yǔ)
-手勢(shì)
課堂練習(xí)：儀態(tài)訓(xùn)練之站姿
課堂練習(xí)：儀態(tài)訓(xùn)練之指引
課堂練習(xí)：儀態(tài)訓(xùn)練之坐姿
課堂練習(xí)：鞠躬禮訓(xùn)練
第五講：引導(dǎo)員服務(wù)素養(yǎng)——有效溝通
-說(shuō)具有同理心的話(huà)
-說(shuō)對(duì)方感興趣的話(huà)
-說(shuō)有共同點(diǎn)的話(huà)
-說(shuō)感覺(jué)良好的話(huà)
-說(shuō)贊賞客戶(hù)的話(huà)
-說(shuō)建立信任感的話(huà)
課堂練習(xí)：溝通訓(xùn)練——大家都聽(tīng)了這個(gè)故事,但是為什么很少有人記得非常清楚?
第六講：言談禮儀修煉
-語(yǔ)言魅力訓(xùn)練----語(yǔ)言清晰度、親和力；音量控制；語(yǔ)態(tài)控制。
-稱(chēng)呼禮儀----陌生客戶(hù)如何稱(chēng)呼？熟悉的客戶(hù)如何稱(chēng)呼？
-問(wèn)候語(yǔ)—--如何說(shuō)第一句話(huà)；語(yǔ)言寒暄訓(xùn)練；自我介紹技巧。
-贊揚(yáng)他人的技巧
-面對(duì)投訴客戶(hù)的語(yǔ)言技巧
-傾聽(tīng)的作用與要領(lǐng)

第三部分：服務(wù)生花——主動(dòng)規(guī)范服務(wù)
第一講：業(yè)務(wù)受理規(guī)范服務(wù)流程解析
-基于客戶(hù)需求的業(yè)務(wù)受理流程分解
-基于客戶(hù)性格的服務(wù)關(guān)鍵點(diǎn)分析
-基于營(yíng)業(yè)廳忙閑時(shí)段的服務(wù)關(guān)鍵點(diǎn)分析
-業(yè)務(wù)受理規(guī)范服務(wù)流程解析
-業(yè)務(wù)受理服務(wù)控制標(biāo)準(zhǔn)
-迎接客戶(hù)規(guī)范
-綜合業(yè)務(wù)受理規(guī)范
-服務(wù)（業(yè)務(wù)）內(nèi)容推介
-告別客戶(hù)規(guī)范
-親情化服務(wù)
第二講：引導(dǎo)員現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)控制標(biāo)準(zhǔn)
-引導(dǎo)客戶(hù)規(guī)范
-廳內(nèi)流動(dòng)服務(wù)規(guī)范
-與客戶(hù)告別規(guī)范
第三講：專(zhuān)業(yè)的服務(wù)過(guò)程訓(xùn)練
-咨詢(xún)區(qū)引導(dǎo)服務(wù)
-客戶(hù)咨詢(xún)的內(nèi)容分析
-咨詢(xún)客戶(hù)的合理引導(dǎo)與分流
-咨詢(xún)區(qū)服務(wù)關(guān)鍵點(diǎn)分析
-咨詢(xún)?cè)捹M(fèi)時(shí)的服務(wù)策略
-咨詢(xún)故障時(shí)的服務(wù)策略
-咨詢(xún)區(qū)一對(duì)一環(huán)境的建立技巧
-咨詢(xún)員的閑時(shí)工作規(guī)則與方法
-咨詢(xún)員的忙時(shí)工作規(guī)則與方法
-等候區(qū)引導(dǎo)服務(wù)
-等候區(qū)客戶(hù)心態(tài)分析
-等候區(qū)服務(wù)關(guān)鍵點(diǎn)分析
-等候區(qū)營(yíng)業(yè)員服務(wù)內(nèi)容與方法
-等候區(qū)坐立規(guī)范控制方法
-等候區(qū)服務(wù)工具功能闡述
-體驗(yàn)區(qū)引導(dǎo)服務(wù)
-體驗(yàn)區(qū)客戶(hù)心態(tài)與年齡層級(jí)分析
-體驗(yàn)區(qū)服務(wù)關(guān)鍵點(diǎn)分析
-體驗(yàn)區(qū)功能應(yīng)用指導(dǎo)
-體驗(yàn)區(qū)服務(wù)方法特點(diǎn)闡述
-終端區(qū)客戶(hù)引導(dǎo)話(huà)術(shù)應(yīng)用
-充值區(qū)引導(dǎo)服務(wù)
-充值區(qū)客戶(hù)心態(tài)分析
-充值區(qū)服務(wù)關(guān)鍵點(diǎn)分析
-充值排隊(duì)引導(dǎo)技巧
-充值客戶(hù)營(yíng)銷(xiāo)機(jī)會(huì)把握

第四部分：情景模擬——引導(dǎo)員服務(wù)有形化
第一講：把握關(guān)鍵觸點(diǎn)，將無(wú)形服務(wù)有形化
-建立第一印象——迎接客戶(hù)
-塑造客戶(hù)滿(mǎn)意源泉——理解客戶(hù)
-提升客戶(hù)滿(mǎn)意關(guān)鍵——幫助客戶(hù)
-創(chuàng)造服務(wù)業(yè)績(jī)——留住客戶(hù)
-提升服務(wù)期望——送別客戶(hù)
第二講：站功訓(xùn)練——“練10分鐘站功=跑1小時(shí)”
-現(xiàn)場(chǎng)要素指點(diǎn)：
-頭伸直 ，兩眼平視前方 ，嘴角找耳朵去（微笑） ，下巴放平，肩膀往下放，挺胸，收腹，立腰，胯部夾緊，膝蓋并攏，腳跟收緊。
-指導(dǎo)老師一邊練要領(lǐng)，一遍演示，及時(shí)糾正錯(cuò)誤姿勢(shì)。
第三講：微笑訓(xùn)練——打造標(biāo)準(zhǔn)微笑模式
-現(xiàn)場(chǎng)要素指點(diǎn)：“把筷子橫著含在嘴里咬住，嘴角斜著往兩邊走，發(fā)‘一’的聲音。經(jīng)過(guò)這番練習(xí)后，微笑時(shí)就能下意識(shí)地露出上下八顆牙齒。

現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)控制