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中國(guó)企業(yè)培訓(xùn)講師
客戶投訴處理與異議管理
發(fā)布時(shí)間:2025-06-05 00:50:18
 
講師:蘇蘇 瀏覽次數(shù):2921

課程描述INTRODUCTION

· 銷售經(jīng)理· 客服經(jīng)理

培訓(xùn)講師:蘇蘇    課程價(jià)格:¥元/人    培訓(xùn)天數(shù):2天   

日程安排SCHEDULE



課程大綱Syllabus

客戶異議管理培訓(xùn)

課程背景
“企業(yè)客戶難求、有客戶不成交、成交了不長(zhǎng)久、成交后不滿意”,是長(zhǎng)期以來(lái)困擾企
業(yè)銷售工作的四個(gè)方面,在當(dāng)下服務(wù)型經(jīng)濟(jì)趨向的環(huán)境下,除了企業(yè)的產(chǎn)品價(jià)值,市場(chǎng)
競(jìng)爭(zhēng)下的客戶價(jià)值凸顯,客戶已成為企業(yè)生存與發(fā)展的重要決定因素,卓越的客戶服務(wù)
同時(shí)也為企業(yè)品牌和市場(chǎng)價(jià)值帶來(lái)更深層次的影響。
當(dāng)客戶與企業(yè)發(fā)生矛盾時(shí),客戶投訴隨時(shí)產(chǎn)生,這不僅是客戶對(duì)企業(yè)市場(chǎng)行為的質(zhì)疑
,也交織著企業(yè)本身管理、外部社經(jīng)環(huán)境、客戶個(gè)性特征等多方面的因素。處理客戶投
訴既需要熟悉被訴產(chǎn)品與服務(wù),又需要了解相關(guān)法律知識(shí)與政策,甚至是客戶心理?!犊?br /> 戶異議與投訴處理》課程從客戶思維入手,幫助學(xué)員構(gòu)建“客戶異議”的全面概念,以投訴的認(rèn)知、處理、預(yù)防與管理為線索和模塊,幫助學(xué)員掌握消除客戶負(fù)面感觀的方法,使
企業(yè)實(shí)現(xiàn)從痛點(diǎn)到亮點(diǎn)的轉(zhuǎn)變,解決“成交不滿意”的矛盾,助力達(dá)成業(yè)務(wù)目標(biāo)。

培訓(xùn)對(duì)象
需要面對(duì)客戶負(fù)面情緒和反饋的銷售、客服、運(yùn)營(yíng)、售后等相關(guān)部門人員。

課程大綱
一、知己知彼:了解客戶投訴
1、投訴傷害了誰(shuí)?
1) 直接影響:直接損失、復(fù)購(gòu)率、口碑、客戶流失
2) 簡(jiǎn)接影響:客服資源配置、崗位效益
2、投訴的收獲
1) 查漏補(bǔ)缺機(jī)會(huì)
2) 客戶鏈接機(jī)會(huì)
3) 絕地反擊機(jī)會(huì)
客戶投訴的原因及心理
1) 客訴六大原因分類
2) 客戶投訴心理冰山

二、投訴處理“五六三”
投訴處理五原則
1) 心情&事情
2) 小人&君子
3) 先人后己
4) 超越期望
滿意度方程式
管理期望值
6) 持續(xù)反饋
投訴處理六步驟
1) 細(xì)傾聽:傾聽金字塔
2) 集信息:四種武器
3) 誠(chéng)致歉
4) 提方案
5) 得認(rèn)同
6) 快行動(dòng)
投訴處理三沼澤
1) 五大禁忌
2) 錯(cuò)誤行為
3) 客訴誤區(qū)

三、投訴預(yù)防:從痛點(diǎn)到亮點(diǎn)
異議識(shí)別與反饋
客戶異議的反應(yīng)
客戶異議對(duì)策
異議對(duì)策六模塊
喬哈里溝通視窗
共情反饋技巧
不同程度異議的恰當(dāng)反饋
輿情與公關(guān)原則
異議反饋前置

四、投訴管理:立規(guī)矩減不滿
客訴管理辦法
1) 劃分等級(jí)、分類處理
2) 臺(tái)賬清晰、利于追溯
3) 首問負(fù)責(zé)、責(zé)任明確
4) 事件上報(bào)、跟蹤閉環(huán)
5) 總結(jié)分析、通報(bào)追溯
人員管理
1) 事件處理中的分工與協(xié)作
2) 客訴處理人員的人文關(guān)懷
客訴處理部門的設(shè)置
課程回顧與總結(jié)

客戶異議管理培訓(xùn)


轉(zhuǎn)載:http://www.moqiwei.com/gkk_detail/278850.html

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    參加課程:客戶投訴處理與異議管理

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蘇蘇
[僅限會(huì)員]