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銀行投訴培訓(xùn)

【課程收益】
-了解目前嚴(yán)格監(jiān)管形勢下，投訴處理的本質(zhì)規(guī)律背后的規(guī)律與本質(zhì)
-掌握企業(yè)投訴處理一個(gè)模型（六脈神劍處理之法）
-掌握企業(yè)把握六種客戶投訴心理的底層邏輯，從六個(gè)維度繪制投訴客戶畫像
-了解特殊類投訴，如非理性投訴、群體性投訴、涉媒體及監(jiān)管的處理技巧
-掌握如何運(yùn)用同理心進(jìn)行談判的五個(gè)步驟
-掌握制定公司如何進(jìn)行分析投訴原因、管控投訴的系統(tǒng)方法
-掌握如何打造專業(yè)化程度高、有戰(zhàn)斗力的投訴處理團(tuán)隊(duì)

【課程對象】
董事長、總裁、總經(jīng)理、運(yùn)營副總經(jīng)理、運(yùn)營部管理人員、客服部管理人員、投訴處理人員、柜面客服人員、銷售人員

【課程大綱】
一、銀行投訴的基本概況，與現(xiàn)階段面臨困難和問題
1、外部監(jiān)管環(huán)境要求提高與內(nèi)部能力不足的矛盾
-嚴(yán)格監(jiān)管形勢下對投訴影響
-銀行投訴集中體現(xiàn)的四個(gè)難題
-處理環(huán)節(jié)令客戶不滿的三個(gè)因素
-談判處理人員溝通技能的短板
2、投訴的壞處與機(jī)遇
-投訴引發(fā)的四個(gè)危害
-投訴帶來的四個(gè)機(jī)遇

二、繪制投訴人畫像與區(qū)分案件類型—制定個(gè)性化處理預(yù)案
1、投訴案件原因類型劃分，不同的應(yīng)對策略
-外部市場環(huán)境原因
-制度流程與產(chǎn)品銷售
-服務(wù)技能與溝通誤解
-投訴人自身原因
2、“六維度”繪制投訴人畫像
-情緒維度——制定投訴處理的關(guān)鍵策略
-風(fēng)險(xiǎn)維度——判斷未來走向的關(guān)鍵參考
-責(zé)任維度——制定處理尺度的重要根據(jù)
-理性維度——前期準(zhǔn)備和后續(xù)處理的重點(diǎn)
-需求維度——一切投訴工作的核心任務(wù)

三、攻心為上——掌控客戶心理軌跡與策略性同理心贏得主動(dòng)
1、六種主要投訴心理需求的應(yīng)對
-“我是世界的中心”——本位型
-“平等待我，給我尊嚴(yán)“——尊重型
-“任何事情必須公平處理“——公平型
-“只要我難過，別人必須付出代價(jià)”——報(bào)復(fù)型
-“金錢和面子，總有一個(gè)要賠償”——補(bǔ)償型
-“情緒宣泄后，世界便是晴天”——發(fā)泄型
3、五步運(yùn)用策略性同理心實(shí)現(xiàn)高效溝通
-積極傾聽判斷客戶真實(shí)訴求
-描述分享客戶情感標(biāo)簽
-走進(jìn)“客戶世界”同頻共振
-“幫助者”的角色扮演
- 反客為主——極限值破除法與”柔性“拒絕法
案例：拆解如何在網(wǎng)點(diǎn)柜面勸退非理性投訴客戶
工具：六維度繪制客戶表格
視頻討論：不同的語言使用，不同的結(jié)果

四、優(yōu)化投訴處理的流程——高效思維解決復(fù)雜問題
1、“六脈神劍”投訴處理的流程
-聽--有效傾聽，確定真實(shí)訴求
-查--調(diào)查與搜集信息，確定責(zé)任
-議--有效合議制度，解決難題關(guān)鍵方法
-析--精準(zhǔn)與全面的分析
-談--高情商、同理心的溝通
-行--給予執(zhí)行或替代的方案
2、抱怨處理模型（LSCPA）與漢堡法則簡介
案例：客戶對網(wǎng)點(diǎn)手續(xù)規(guī)則不滿，如何通過“六脈神劍”進(jìn)行拆解
呈現(xiàn)方式：小組討論

五、突破困境、逆勢而動(dòng)——非常規(guī)投訴的處理技巧
1.非理性投訴的處理技巧
2.群體性投訴的處理技巧
3.輿情風(fēng)險(xiǎn)的處理技巧
4.監(jiān)管處罰類案件的處理技巧
5.司法訴訟類案件的處理技巧
案例一：歷時(shí)一年，如何化解高額索賠上訪案例
案例二：如何與監(jiān)管部門科學(xué)溝通，降低企業(yè)風(fēng)險(xiǎn)？

六、如何做好投訴的分析與預(yù)防管控
1、做好投訴的分析的三個(gè)層次
-通過數(shù)據(jù)真相——數(shù)據(jù)層面分析
-透過制度找短板——制度體系層面分析
-橫向與縱向深度挖掘——邏輯與流程層面分析
2、降低投訴的兩個(gè)方法
-“五方面”補(bǔ)充建設(shè)完善體系建設(shè)
-“四個(gè)角度”制定降低投訴的方案
案例：平安保險(xiǎn)降低投訴方案案例

七、打造有戰(zhàn)斗力的團(tuán)隊(duì)——投訴團(tuán)隊(duì)建設(shè)與法律知識(shí)儲(chǔ)備
1、投訴團(tuán)隊(duì)建設(shè)四個(gè)注意事項(xiàng)
-投訴處理人員的必備素質(zhì)
-投訴處理人員的知識(shí)技能
-投訴團(tuán)隊(duì)文化的建設(shè)
-投訴處理人員的心態(tài)建設(shè)與壓力管控
3、法律法規(guī)是投訴的處理的重要武器
-熟悉金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)的相關(guān)法規(guī)
-民事合同領(lǐng)域的相關(guān)法律規(guī)范
-銀保監(jiān)相關(guān)規(guī)范性的規(guī)定
-非理性與輿情相關(guān)的法律法規(guī)
討論：你的團(tuán)隊(duì)都是如何排解壓力的，今后有什么樣的啟示？
工具：相關(guān)法律查詢檢索表，如何檢索法律法規(guī)
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