課程描述INTRODUCTION
日程安排SCHEDULE
課程大綱Syllabus
呼叫中心運營管理提升
課程背景:
體驗經濟:目前社會經濟的發(fā)展已經從產品經濟、服務經濟發(fā)展到了體驗經濟。在這大的趨勢背景下,很多企業(yè)都在*何做好客戶體驗管理,在較短的時間內有效提升客戶體驗,促進銷售和利潤的提升,提升公司品牌形象和口碑傳播。
呼叫中心作用:呼叫中心作為企業(yè)的一站式服務平臺,有效地為內外部客戶提給高質量、高效率、全方位的服務,并且在信息平臺、服務管理、服務營銷及在客戶體驗管理體系中發(fā)揮著核心的價值,因此近年來呼叫中心行業(yè)也得到了快速的發(fā)展。
管理升級:已經完成搭建的呼叫中心,在運行了一段時間后,根據企業(yè)的發(fā)展及市場競爭形勢,需要對現有的呼叫中心進行管理升級,推動運營管理水平的提升,以支撐公司戰(zhàn)略目標的實現。
課程收益:
●呼叫中心價值提升:呼叫中心的價值不僅依賴于功能完善的硬件平臺,更依賴于運營管理水平。通過本課程,可以幫助梳理及提升企業(yè)呼叫中心的定位,優(yōu)化服務流程,推動服務管理轉型升級,充分發(fā)揮呼叫中心在服務價值鏈中的作用。
●運營管理水平提升:本課程通過案例教學的方式,幫助學員找到符合自己企業(yè)實際情況的提升運營管理的方法,并訓練了相關管理技能,幫助企業(yè)在較短時間內提升服務質量和運營效率。
●專業(yè)管理隊伍的培育:呼叫中心運營管理隊伍的專業(yè)化和職業(yè)化能力,是呼叫中心長遠發(fā)展的根本。本課程提供從管理素養(yǎng)到管理能力的系列知識培訓和技能訓練,為企業(yè)培訓一批能適應未來發(fā)展需要的專業(yè)呼叫中心運營管理人才。
課程對象:客服及呼叫中心的管理骨干、業(yè)務骨干、服務經理等
課程大綱
場景導入:公司投入了較大的資源,建立了比較完善的呼叫中心系統(tǒng)平臺。在這樣良好的基礎上,如何通過提升運營管理水平,培育專業(yè)的呼叫中心運營管理人員,從而*程度上發(fā)揮呼叫中心的價值,實現管理升級以及有力支撐公司戰(zhàn)略的實現?
第一講:呼叫中心的管理升級
一、呼叫中心的定位升級
1、呼叫中心的定位選擇
1)服務保障層面
2)服務營銷層面
3)信息平臺層面
4)價值創(chuàng)造層面
2、呼叫中心的服務戰(zhàn)略
1)符合企業(yè)的公司的服務戰(zhàn)略
2)體驗管理為核心的戰(zhàn)略
3)適度領先戰(zhàn)略
3、呼叫中心的服務策略
1)優(yōu)質服務的五度模型策略
2)差異化和個性化服務策略
3)服務成本、效率和質量的均衡策略
二、呼叫中心的客戶體驗管理提升
1、客戶體驗管理
1)組織保障
2)指標體系
3)關鍵服務
2、客戶體驗旅程設計
1)目標的設定
2)旅程圖繪制
3)客戶需求分析
4)峰終定律應用
3、客戶體驗優(yōu)先改善模型
1)模型的維度解析
2)模型的使用方法
案例:結合模型的實際
第二講:呼叫中心管理人員的素養(yǎng)升級
一、呼叫中心管理人員的管理對象
1、管上級
2、管人員
3、管流程
4、管資源
二、呼叫中心管理人員的素養(yǎng)要求
1.自我管理
1)管思想
2)管手腳
3)管嘴巴
4)管效率
5)管學習
2、管理思維
1)系統(tǒng)思維
2)開放思維
3)感性和理性思維
4)換位思維
三、八種運營分析的方法
1、八二法則
2、剝洋蔥法
3、PDCA循環(huán)
4、對比分析法
5、牛眼圖分析
6、魚骨圖分析
7、雷達圖分析
8、金字塔原理
現場演練:結合企業(yè)的重點運營管理場景練習
第三講:呼叫中心的運營效率提升
一、呼叫中心運營指標的設定
1、四大運營指標
指標一:話務管理
指標二:服務質量
指標三:運營效率
指標四:團隊管理
2、核心運營指標的設定原則
1)參照行業(yè)平均水平
2)市場競爭的需要
3)企業(yè)呼叫中心的發(fā)展階段
4)服務管理提升的要求
3、支撐性指標的設定
工具:魚骨圖分析
輸出:支撐性指標
二、呼叫中心知識管理提升的實施步驟
案例:美的、金域醫(yī)學的知識管理提升成功
說明:呼叫中心的知識管理對象包括FAQ、服務模板、隱性知識等
1)建立組織體系
2)完善流程
3)設定指標
4)提升實施保障
三、日常運營管理的有效舉措
舉措一:提升話務預測和排班管理
舉措二:提升現場管理和調度管理
舉措三:提升績效考核與激勵管理
舉措四:提升服務旺季運營管理
舉措五:提升團隊管理
第四講:呼叫中心的質量管理提升
一、質量指標的設定
1、語音服務質量的指標設定(維度)
維度一:聲音形象
維度二:溝通技巧
維度三:業(yè)務管理
維度四:客戶體驗
維度五:高壓線管理
2、文本服務質量的指標設定
1)首次服務時長
2)平均服務時長
3)表情運用技巧
4)溝通技巧
5)客戶體驗
6)服務營銷
二、快速提升的兩大關鍵點(實戰(zhàn)訓練)
1、服務意識:分層訓練、跟蹤輔導
2、好聲音的標準:語速、語氣、語調
案例:金域醫(yī)學、招商信諾、美??萍嫉穆曇粜蜗筇嵘柧毘晒Π咐饰?br />
演練:結合企業(yè)實際服務場景的聲音形象提升
三、日常質量管理提升的三大舉措
工具:人員素質模型
1)呼叫中心經理(總監(jiān))的素質模型
2)運營管理主管(經理)的素質模型
3)質檢主管的(經理)的素質模型
4)班組長的素質模型
5)一線客服的素質模型
舉措一:建立模板體系
舉措二:提升質檢管理
舉措三:打造質量文化和質量標桿
工具:質量改善項目的8D工作法
呼叫中心運營管理提升
轉載:http://www.moqiwei.com/gkk_detail/278059.html
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- 黎冰