課程描述INTRODUCTION



日程安排SCHEDULE
課程大綱Syllabus
服務(wù)效能提升課程
一、課程背景
目前,中國(guó)銀行業(yè)正處于發(fā)展變革的關(guān)鍵時(shí)期,國(guó)內(nèi)各家銀行同業(yè)之間的競(jìng)爭(zhēng)日趨白熱化,提升銀行服務(wù)品牌,打造國(guó)際*品牌,成為各大銀行的一種發(fā)展趨勢(shì)。為了更好地適應(yīng)時(shí)代發(fā)展,實(shí)現(xiàn)企業(yè)的發(fā)展愿景,行方聘請(qǐng)第三方調(diào)查公司做神秘人檢查,為提高基層網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)質(zhì)量、提升服務(wù)效能,針對(duì)檢查測(cè)評(píng)結(jié)果做針對(duì)性培訓(xùn)。
二、課程收獲
1.掌握神秘人檢查測(cè)評(píng)點(diǎn);
2.提升服務(wù)意識(shí),掌握廳堂各崗位服務(wù)流程及內(nèi)容;
3.掌握與客戶(hù)溝通的服務(wù)技巧,降低廳堂客戶(hù)投訴率
三、課程內(nèi)容
第一模塊-服務(wù)質(zhì)量與服務(wù)測(cè)評(píng)方式
-什么是服務(wù),以及銀行服務(wù)從1.0---4.0提升對(duì)比!
-顧客滿意度測(cè)評(píng)與神秘客檢查
-廳堂考核項(xiàng)目說(shuō)明
-客戶(hù)關(guān)心的服務(wù)要素
第二模塊-網(wǎng)點(diǎn)環(huán)境衛(wèi)生及硬件配置盤(pán)點(diǎn)
-門(mén)前環(huán)境-—-整潔、有序
-硬件配置盤(pán)點(diǎn):機(jī)具設(shè)備類(lèi)、銘牌類(lèi)、宣傳資料類(lèi)、便民設(shè)施類(lèi)等
第三模塊-網(wǎng)點(diǎn)人員服務(wù)規(guī)范要求
-規(guī)范服務(wù)之-——-儀容儀表:
1)行服穿著規(guī)范:男士篇與女士篇
2)工號(hào)牌佩戴標(biāo)準(zhǔn)
3)發(fā)型標(biāo)準(zhǔn):男士篇與女士篇
4)妝容規(guī)范:女士著淡妝上崗
5)配飾規(guī)范:男士篇與女士篇
-服務(wù)規(guī)范之-——-語(yǔ)言規(guī)范:
1)首問(wèn)普通話
2)五個(gè)有聲服務(wù)
3)十字文明服務(wù)用語(yǔ)
4)服務(wù)禁語(yǔ)
-服務(wù)規(guī)范之-——-行為舉止:
1)三姿標(biāo)準(zhǔn):站姿、坐姿、走姿標(biāo)準(zhǔn)(現(xiàn)場(chǎng)演練)
2)微笑服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范
-----主動(dòng)微笑,配合微笑的眼神與聲音,微笑保持
-----三笑論、三化論
-----微笑訓(xùn)練的方法(現(xiàn)場(chǎng)演練)
3)雙手接遞
4)指引手勢(shì)
第四模塊-提升滿意度-——-廳堂各崗位服務(wù)重點(diǎn)
-廳堂禮貌用語(yǔ)總結(jié)及優(yōu)化
-廳堂開(kāi)門(mén)迎客禮規(guī)范
-網(wǎng)點(diǎn)晨會(huì)流程規(guī)范
-大堂經(jīng)理崗服務(wù)要求及服務(wù)流程七步曲:
迎-—-分-—-陪-—-跟-—-緩-—-輔-—-送
-高柜人員服務(wù)流程七步曲:
-舉手迎-—-笑相問(wèn)-—-禮貌接-—-及時(shí)辦-—-巧營(yíng)銷(xiāo)-—-提醒遞-—-目相送
-理財(cái)經(jīng)理崗服務(wù)九步曲:
廳堂識(shí)別-—-主動(dòng)招呼-—-自我介紹-—-了解需求-—-產(chǎn)品介紹-—-評(píng)估風(fēng)險(xiǎn)-—-操作風(fēng)險(xiǎn)-—-增值介紹-—-禮送客戶(hù)
-保安、保潔履職及形象
(本模塊學(xué)習(xí)結(jié)合角色扮演和現(xiàn)場(chǎng)演練)
第五模塊-客戶(hù)投訴處理技巧
-客戶(hù)投訴與數(shù)據(jù)分析
-客戶(hù)為什么會(huì)投訴
--案例分析(一)
--案例分析(二)
--我們?cè)诠ぷ髦谐R?jiàn)的情緒
--案例分析與啟示
-客戶(hù)畫(huà)像及處理原則
--常見(jiàn)投訴客戶(hù)的三種畫(huà)像
--客戶(hù)投訴處理原則
-客戶(hù)投訴處理流程
-應(yīng)對(duì)客戶(hù)投訴話術(shù)之3F法
服務(wù)效能提升課程
轉(zhuǎn)載:http://www.moqiwei.com/gkk_detail/278056.html
已開(kāi)課時(shí)間Have start time
- 楊玲
客戶(hù)服務(wù)內(nèi)訓(xùn)
- 卓越服務(wù) 提升顧客體驗(yàn)感的 張明芳
- 關(guān)注用戶(hù)體驗(yàn) 打造高品質(zhì)政 張明芳
- 新員工服務(wù)思維轉(zhuǎn)變與職業(yè)素 張明芳
- 星級(jí)酒店前臺(tái)與客房業(yè)務(wù)操作 張?jiān)?/span>
- 從心出發(fā)共創(chuàng)雙贏 機(jī)場(chǎng)用戶(hù) 張明芳
- 關(guān)注體驗(yàn) 打造讓人愉悅的服 張明芳
- 用客戶(hù)思維聚焦服務(wù)與溝通 張明芳
- 用“溫度”禮遇顧客 ——打 張明芳
- 聚焦服務(wù)體驗(yàn) 促進(jìn)銷(xiāo)售成交 張明芳
- 星級(jí)酒店服務(wù)知識(shí)與業(yè)務(wù)操作 張?jiān)?/span>
- 共創(chuàng)雙贏 打造高品質(zhì)郵政服 張明芳
- 價(jià)值重塑--打造全員核心服 程平安