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網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)意識培訓(xùn)

課程背景
中國的銀行業(yè)務(wù)進(jìn)入了一個(gè)以投資理財(cái)、消費(fèi)服務(wù)為特征的新階段，新階段帶來的新變化對我國金融業(yè)的發(fā)展和服務(wù)提出了更高的要求。銀行營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)工作的員工，作為銀行一線服務(wù)與營銷的主要力量，他們服務(wù)意識的強(qiáng)弱、服務(wù)水準(zhǔn)的高低、服務(wù)行為的好壞，直接影響著銀行的品牌形象和市場競爭力。而他們是否具備主動營銷意識及良好的營銷技巧，直接關(guān)系著網(wǎng)點(diǎn)業(yè)績能否提升與完成！因此，盡快幫助他們創(chuàng)新服務(wù)理念、塑造良好、專業(yè)的服務(wù)形象、掌握規(guī)范、專業(yè)、嫻熟的服務(wù)規(guī)范與營銷技巧，對于培養(yǎng)高素質(zhì)的網(wǎng)點(diǎn)工作人員、打造高品質(zhì)的客戶服務(wù)、建立良好的品牌形象，對于銀行來說都具有十分重要的作用。

課程目標(biāo)：
通過服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的訓(xùn)練導(dǎo)入，提升服務(wù)意識和技能；全力打造服務(wù)人員從優(yōu)秀到卓越的一個(gè)過程，注重服務(wù)的細(xì)節(jié)，引導(dǎo)服務(wù)人員重要的不是你說了做了多少，而是客戶感受到了多少，影響營業(yè)員的服務(wù)理念，改變服務(wù)行為。

課程收獲：
1. 通過規(guī)范的行為禮儀培訓(xùn)，塑造營業(yè)員的新形象，提高大堂經(jīng)理和柜面人員服務(wù)意識
2. 通過培訓(xùn)使得學(xué)員了解服務(wù)禮儀的重要性，有效提高服務(wù)意識，改善服務(wù)心態(tài)
3. 掌握服務(wù)情景應(yīng)答技巧和話術(shù)，在服務(wù)流程中體現(xiàn)禮儀，在溝通中體現(xiàn)專業(yè)
4. 通過培訓(xùn)為企業(yè)樹立更優(yōu)質(zhì)的品牌形象，為銀行網(wǎng)點(diǎn)的發(fā)展帶來更全面的收益。

課程內(nèi)容：
模塊一：銀行網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)意識的建立——服務(wù)價(jià)值觀
一．正確了解服務(wù)及“意識的轉(zhuǎn)變”
二．優(yōu)質(zhì)服務(wù)認(rèn)知---滿足并超越客戶期望
三．完美服務(wù)從“心”開始
四．滿意度與忠誠度
五．客戶的期望與感知
六．市場競爭下，我們拿什么差異化？

模塊二：銀行網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)人員的職業(yè)素養(yǎng)
一．銀行營業(yè)大廳內(nèi)的客戶服務(wù)心理學(xué)
1、是什么在影響客戶的知覺與感受——影響客戶知覺的客觀與主觀因素
2、客戶服務(wù)知覺的偏差
首因效應(yīng)——客戶第一眼看到了什么
如何塑造良好的第一印象
暈輪效應(yīng)
刻板效應(yīng)
3、如何正面引導(dǎo)和改善客戶的知覺偏差讓排隊(duì)成為愉悅的體驗(yàn)
4、客戶需要什么——不同年齡、不同階層、不同性別、不同類別的客戶對服務(wù)的需要與應(yīng)對方式
二：服務(wù)氣質(zhì)管理——塑造星級品牌形象
1、儀容禮儀---塑造良好的第一印象
（1）印象管理的重要性
（2）職業(yè)美妝步驟解析
（3）發(fā)型-盤發(fā)標(biāo)準(zhǔn)
（4）不可忽視的細(xì)節(jié)--五官內(nèi)外的清潔
2、儀表禮儀---視覺美學(xué)的標(biāo)準(zhǔn)化應(yīng)用
（1）標(biāo)準(zhǔn)制服穿著示范
（2）工號牌的佩戴
（3）巧用絲巾佩戴技巧
3、儀態(tài)禮儀---服務(wù)儀態(tài)與常用服務(wù)動作禮儀
（1）服務(wù)站姿
（2）服務(wù)坐姿
（3）服務(wù)走姿（不同場合下的行走姿態(tài)）
（4）服務(wù)蹲姿
（5）手位指引與物品遞接
（6）助臂禮儀
（7）鞠躬禮的分類及其適用場景
（8）客人引領(lǐng)
（9）路遇的禮儀
（10）開關(guān)門的禮儀
4、微笑與眼神——完美表情訓(xùn)練
（1）微笑的心理功能
（2）微笑的積極含義
（3）微笑的八個(gè)原則
（4）微笑與企業(yè)形象
（5）微笑與個(gè)性形象
（6）目光禮儀與禁忌
三．服務(wù)行為禮儀——銀行網(wǎng)點(diǎn)崗位標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)禮儀
1、大堂引導(dǎo)人員/等待區(qū)的禮儀規(guī)范
（1）站姿迎送
（2）客戶咨詢禮儀
（3）客戶引導(dǎo)分流禮儀
2、柜臺服務(wù)流程禮儀
（1）迎接：站相迎、誠請坐
（2）了解：笑相問、雙手接
（3）辦理：快速辦、巧提示
（4）推薦：巧引導(dǎo)、善推薦
（5）成交：巧締結(jié)、快速辦
（6）送客：雙手遞、起立送
3、自助體驗(yàn)區(qū)服務(wù)禮儀
（1）自助體驗(yàn)區(qū)引導(dǎo)
（2）自助體驗(yàn)區(qū)產(chǎn)品呈現(xiàn)
（3）自助體驗(yàn)區(qū)操作指導(dǎo)
（4）自助體驗(yàn)區(qū)溝通
4、各崗位模擬訓(xùn)練與點(diǎn)評指導(dǎo)

模塊三：銀行網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)人員的同理心溝通與表達(dá)技巧
一．溝通的解碼
1.溝通的要素圖解
2.肢體語言、語氣、言語的影響力
3.溝通的“痛”---溝通障礙
4.溝通的“通”---溝通技巧
5.溝通的“同”---溝通共情
6.讓客戶喜歡的表達(dá)方式
7.案例：如此表達(dá)合適嗎？
二．溝通的心理分析與表現(xiàn)
1.不同性格類型的溝通特點(diǎn)
2.提問與聆聽的藝術(shù)
3.不同情境下的同理心溝通
三．提升溝通力的有效工具
1. 有效溝通的思維導(dǎo)圖
2. 焦點(diǎn)式溝通的引導(dǎo)工具
3. 邏輯表達(dá)的技巧

模塊四：銀行網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)人員的投訴處理
一．客戶投訴處理技巧--投訴是金
1.認(rèn)識投訴
2.客戶投訴的價(jià)值
3.引發(fā)投訴的三大原因
4.快速解決問題的好處
5.如何應(yīng)對不同類型的客戶投訴
6.投訴處理的原則
二．投訴處理六部曲
1.情緒控制
2.同感聆聽
3.承認(rèn)的表述
4.征求詢問
5.解決
6.積極收尾

網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)意識培訓(xùn)