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客戶服務(wù)管理的培訓(xùn)

一、課程背景
    過去的競爭就如同田徑比賽，只要打敗競爭對手，就能贏得比賽；今天的競爭猶如體操比賽，還要贏得裁判才能贏得勝利。在服務(wù)競賽中，裁判就是顧客。很多企業(yè)的員工服務(wù)好不好，不在于服務(wù)人員有沒有能力做，而在于他們愿不愿意做。本課程尖銳地指出了客戶服務(wù)中員工服務(wù)責(zé)任、意識、態(tài)度等十個(gè)方面存在的問題，并在“無縫服務(wù)邏輯”的指引下，系統(tǒng)地提出了解決這些問題的各種方法。本課程從客戶服務(wù)管理的立場出發(fā)，從危機(jī)管理與問題管理導(dǎo)入，深入分析服務(wù)轉(zhuǎn)型、客戶服務(wù)、企業(yè)內(nèi)部服務(wù)等問題，全方位透視企業(yè)服務(wù)管理中存在的關(guān)鍵環(huán)節(jié)和關(guān)鍵點(diǎn)，提出了切實(shí)可行的解決之道。

二、培訓(xùn)收益
1、洞察客戶服務(wù)規(guī)律
2、挖掘客戶服務(wù)問題
3、樹立客戶服務(wù)意識
4、精選客戶服務(wù)方法

三、課程特點(diǎn)：
1、融獨(dú)特性、實(shí)用性、趣味性、系統(tǒng)性、針對性于一體；
2、內(nèi)容新穎，表達(dá)流暢、收放有度、華實(shí)相濟(jì)；
3、融合了營銷學(xué)、人力資源管理、心理學(xué)等要素。

四、適用對象：企業(yè)中、高層員工

五、課程大綱：
引言：與其振動他的心臟，不如震撼他的心靈
(一)、問題無孔不入，顧客忍氣吞聲
(二)、細(xì)節(jié)折射境界，考問生存哲學(xué)
(三)、服務(wù)吐故納新，導(dǎo)入問題管理

第一章   客戶服務(wù)問題管理十大定律
(一)、基準(zhǔn)定律
(二)、到位定律
(三)、疏忽定律
(四)、依戀定律
(五)、流失定律
(六)、補(bǔ)救定律
(七)、逆向定律
(八)、大小定律
(九)、淘汰定律
(十)、擁抱定律

第二章  客戶服務(wù)問題十大模式
(一)、小媳婦心態(tài)，老婆婆儀態(tài)
(二)、聽到了聲音，聽不到笑容
(三)、口氣比力氣大，承諾比兌現(xiàn)多
(四)、口號壓倒問號，經(jīng)驗(yàn)驅(qū)逐專業(yè)
(五)、有以貌取人，沒有一視同仁
(六)、有自我服務(wù)，沒有全面服務(wù)
(七)、有COPY不走樣，沒有我型我SHOW
八、有鐵人三項(xiàng)，沒有團(tuán)體接力
(九)、寫在紙上掛在墻上，做的卻是另一套
(十)、處在景中排在隊(duì)中，感受的只有失望

第三章   服務(wù)意識挑戰(zhàn)與轉(zhuǎn)變
(一)、個(gè)性化綜合意識
(二)、知識化權(quán)力意識
(三)、雅致化修煉意識
(四)、民主化平等意識
(五)、適時(shí)化創(chuàng)新意識

第四章  顧客感知價(jià)值與顧客體驗(yàn)
(一)、三個(gè)顧客管理理論
(二)、感知價(jià)值研究軌跡
(三)、顧客高峰體驗(yàn)規(guī)律

第五章   顧客服務(wù)問題十大解決模式
(一)、牛虹飛刺模式
(二)、峰—終體驗(yàn)式
(三)、臥底密探模式
(四)、拾階而上模式
(五)、守正出奇模式
(六)、穿墻而過模式
(七)、管家貼心模式
(八)、精益消費(fèi)模式
(九)、藍(lán)圖定位模式
(十)、共生銜定模式

第六章   傾力打造驚嘆服務(wù)
(一)、播撒磁性服務(wù)的種子
(二)、把“尊重”刻在心上，寫在臉上
(三)、成功始于第一句話
(四)、要籃板得分，更要三步上籃
(五)、駕馭“哇！”的三駕馬車
(六)、學(xué)會做好加減法
(七)、擁抱“1+X”式服務(wù)
(八)、讓愛心盡情展露
(九)、把控制權(quán)交給顧客
(十)、拳不離手，曲不離口

第七章   解決問題的系統(tǒng)方法
(一)、 引子：電梯問題
(二)、發(fā)現(xiàn)服務(wù)問題
(三)、分析服務(wù)問題
(四)、解決服務(wù)問題
結(jié)束：糟糕的旅行與發(fā)型

客戶服務(wù)管理的培訓(xùn)