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顧客抱怨投訴課程

第一部分 大堂經(jīng)理的綜合素質(zhì)
一、大堂經(jīng)理的角色認(rèn)知
1、什么的大堂經(jīng)理
2、大堂經(jīng)理的角色定位
3、大堂經(jīng)理的崗位職責(zé)
4、大堂經(jīng)理的日常工作制度
二、大堂經(jīng)理的服務(wù)營銷流程
1、流程圖簡介
2、第一時(shí)間關(guān)注進(jìn)入網(wǎng)點(diǎn)的客戶
3、大堂經(jīng)理的服務(wù)技巧
4、三種狀態(tài)下的客戶識別判斷法
5、不同客戶的推薦方法
三、大堂經(jīng)理的現(xiàn)場管理技能
1、現(xiàn)場管理素質(zhì)技能的要求
2、網(wǎng)點(diǎn)的現(xiàn)場環(huán)境及現(xiàn)場管理
3、現(xiàn)場管理的4要素
4、現(xiàn)場管理的三法
四、大堂經(jīng)理的網(wǎng)點(diǎn)活動的營銷策劃
1、網(wǎng)點(diǎn)營銷活策劃的基本原則
1) 網(wǎng)點(diǎn)活動策劃三要素
2) 網(wǎng)點(diǎn)活動的流程：18323原則
3) 網(wǎng)點(diǎn)活動有效執(zhí)行的四要素
2、網(wǎng)點(diǎn)營銷活動策劃的常見類型
1) 網(wǎng)點(diǎn)路演活動的策劃技巧
2) 網(wǎng)點(diǎn)主題活動的策劃技巧
3) 網(wǎng)點(diǎn)第二課堂的策劃技巧
4) 網(wǎng)點(diǎn)沙龍活動的策劃技巧
3、網(wǎng)點(diǎn)活動“一點(diǎn)一策”的策劃技巧
1) 網(wǎng)點(diǎn)活動策劃遵循的基本原則
2) 根據(jù)不同網(wǎng)點(diǎn)周邊目標(biāo)客戶群的策劃技巧
3) 網(wǎng)點(diǎn)活動“季度年度活動規(guī)劃的策劃”技巧及案例模板

第二部分：大堂經(jīng)理對顧客投訴的處理技巧
一、顧客抱怨投訴心理分析
1、產(chǎn)生咨詢?nèi)笤?br /> 2、產(chǎn)生不滿、抱怨、投訴的三大原因
3、顧客抱怨產(chǎn)生的過程
4、顧客抱怨投訴類型分析
5、顧客抱怨投訴的心理分析
6、顧客抱怨投訴目的與動機(jī)
二、處理投訴的要訣：先處理感情，再處理事情;
三、顧客抱怨投訴處理的六步驟：
1、耐心傾聽
2、表示同情理解并真情致歉
3、分析原因
4、提出公平化解決方案
5、獲得認(rèn)同立即執(zhí)行
6、跟進(jìn)實(shí)施
四、巧妙降低客戶期望值技巧
1、巧妙訴苦法
2、表示理解法
3、巧妙請教法
4、同一戰(zhàn)線法
五、當(dāng)我們無法滿足客戶的時(shí)候
1、替代方案
2、巧妙示弱
3、巧妙轉(zhuǎn)移
六、快速處理顧客抱怨投訴策略
1、快速掌握對方核心需求技巧
2、快速呈現(xiàn)解決方案
3、快速解決問題技

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