課程描述INTRODUCTION
培訓講師：
課程價格：
培訓天數：日程安排SCHEDULE
課程大綱Syllabus
服務管理體系
課程收益：
市場競爭激烈，迫切需要提升客戶滿意度，降低服務運營成本。如何在這二者之間找到*平衡點？
產品同質化，需要新的差異化，良好服務的打造比生產優(yōu)質產品要難；
服務體系投入人力、物力巨大，耗時長，直接效果卻不明顯。如何進行服務增值鏈分析，重點投資增值環(huán)節(jié)便于改善公司的服務體系；
當客戶滿意度和公司管理成本之間發(fā)生沖突時，如何進行服務定位，動態(tài)分析服務與企業(yè)戰(zhàn)略關系，做出正確的選擇；
服務過程中內部溝通困難，協調難度大，對外反應慢，如何有效地進行服務系統設計，這一點至關重要；
客戶對服務要求越來越高，一不留神，溝通不到位，就會造成公關危機。要及時重視服務營銷和溝通，避免客戶期望過高。
參訓對象：總經理、客服總監(jiān)、CRM主管、客服主任、客戶經理等中高層管理人員
課程大綱：
第一章 數字化時代的服務體系構建
1、數字化時代對企業(yè)服務的要求
2、客戶服務管理體系的主要模塊
3、客戶服務管理體系案例分析
第二章 數字化時代以客戶為中心理念的落實
1、把“以客戶為中心”服務理念落實到管理理念中
2、把“以客戶為中心”服務理念落實到員工的行為中
第三章 數字化時代構建*的客戶服務管理體系
1、數字化時代客戶服務戰(zhàn)略的制定
2、數字化時代客戶服務組織體系的構建
3、優(yōu)化服務流程
4、提升服務標準
5、控制服務質量
6、客戶反饋處理系統的構建
7、客戶服務管理體系的制度、規(guī)范、文件
8、客戶服務管理的保障系統
第四章 數字化時代客戶服務體系的運行與管理
1、客戶服務改善項目管理
2、客戶服務人員的管理
3、輔導下屬提升客戶服務技巧
4、塑造卓越的服務文化
第五章、客戶服務管理案例分析
講師簡介:
宮同昌老師：
清華、北大、上海交大、浙江大學特邀客服體系與服務營銷講師
京東大學、北汽教育集團、上汽集團培訓中心特聘講師
微軟中國商務管理解決方案特聘講師
新華報業(yè)傳媒集團旗下《培訓》雜志理事會成員
教育背景：清華大學經濟管理學院工商管理碩士
服務管理體系
轉載：http://www.moqiwei.com/gkk_detail/275838.html