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客戶服務(wù)理念課程

課程目標(biāo)：
客戶服務(wù)于管理是為企業(yè)提供全方位的管理視角;賦予企業(yè)更完善的企
業(yè)利益相關(guān)者戶(客戶、員工、相關(guān)政府部門和供應(yīng)商等)交流的能力，借助先進(jìn)的以內(nèi)部客戶為中心的管理思
想，整合企業(yè)的資源、并在企業(yè)的內(nèi)部實(shí)現(xiàn)內(nèi)部客戶信息和資源的共享建立統(tǒng)一的內(nèi)客
戶服務(wù)中心，真正實(shí)現(xiàn)“一站式”服務(wù)，達(dá)到“內(nèi)轉(zhuǎn)外不轉(zhuǎn)”的服務(wù)流程，就需要將銷售、
服務(wù)、市場(chǎng)一體化，作為企業(yè)客戶服務(wù)、提高企業(yè)服務(wù)水平，實(shí)現(xiàn)客戶的價(jià)值管理的基礎(chǔ)。為客戶提供1-
1個(gè)性化服務(wù)、改進(jìn)客戶價(jià)值、滿意度、贏利能力以及客戶的忠誠(chéng)度，保持和吸引更多的客戶，
最終實(shí)現(xiàn)企業(yè)利潤(rùn)*化隨著通信市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的日益加劇，服務(wù)和營(yíng)銷因素最終將取代價(jià)
格因素和技術(shù)因素成為市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的核心。本課程通過(guò)大量的實(shí)戰(zhàn)案例，通過(guò)培訓(xùn)，學(xué)員提高客戶
服務(wù)的意識(shí)、掌握內(nèi)部客戶服務(wù)的基本理念和服務(wù)技巧、方法。提高企業(yè)的整體內(nèi)部客
戶服務(wù)的管理水平。學(xué)會(huì)如何做好內(nèi)部客戶服務(wù)、建立企業(yè)的形象和品牌形象,提高企業(yè)
核心競(jìng)爭(zhēng)力。通過(guò)對(duì)內(nèi)部客戶服務(wù)的全面了解，讓學(xué)員對(duì)企業(yè)本身的管理、市場(chǎng)定位和
有價(jià)值的客戶、渠道和產(chǎn)品信息進(jìn)行系統(tǒng)的整合，利用企業(yè)的運(yùn)營(yíng)數(shù)據(jù)，幫助企業(yè)做出正確的策略和
決策并提供市場(chǎng)分析的依據(jù)。

學(xué)員的對(duì)象:
企業(yè)的高級(jí)管理人員、銷售總監(jiān)、財(cái)務(wù)總監(jiān)、客戶 服務(wù)人員等。

培訓(xùn)大綱：
第一講 客戶服務(wù)在現(xiàn)代企業(yè)價(jià)值鏈中的地位
-客戶服務(wù)在企業(yè)價(jià)值鏈中的地位
-以產(chǎn)品為中心導(dǎo)向以客戶 為中心
-銷售市場(chǎng)服務(wù)一體化客戶 服務(wù)的流程和組織架構(gòu)
-企業(yè)贏利的內(nèi)部客戶價(jià)值*化
-延長(zhǎng)內(nèi)部客戶生命周期
-挖掘現(xiàn)有內(nèi)部客戶的潛力

第二講 提高 客戶滿意度的四大要素
-客戶接觸面影響 客戶滿意度
-產(chǎn)品質(zhì)量是 客戶滿意度的基礎(chǔ)
-優(yōu)質(zhì)服務(wù)是 客戶滿意度的保障
-企業(yè)形象是 客戶滿意度的期望
-客戶關(guān)系是客戶 滿意度的法寶
-客戶服務(wù)的分類—售前服務(wù)、售中服務(wù)和售后服務(wù)

第三講 態(tài)度和意識(shí)直接影響內(nèi)部客戶的滿意度
-意識(shí)決定著服務(wù)的行動(dòng)
-態(tài)度決定著服務(wù)的質(zhì)量
-企業(yè)的文化與員工滿意度的關(guān)系

第四講 做好優(yōu)質(zhì) 客戶服務(wù)的理念
-客戶是朋友，而不是“上帝”
-實(shí)現(xiàn)雙贏是客戶 服務(wù)的本質(zhì)
-客戶服務(wù)人員經(jīng)常換位思考
-加強(qiáng)團(tuán)隊(duì)精神訓(xùn)練，避免“踢皮球”現(xiàn)象
-統(tǒng)一客服中心，實(shí)現(xiàn)一站式服務(wù)
-產(chǎn)品設(shè)計(jì)、定價(jià)和銷售群體分析
-提高客戶 滿意度的技巧和方法

第五講 售前、售中優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)的實(shí)戰(zhàn)技巧
-實(shí)現(xiàn)客戶 的1-1服務(wù)
-客戶細(xì)分的原則和方法
-人的六個(gè)基本需求
-如何進(jìn)行內(nèi)部客戶分群—決策樹(shù)方法
-新目標(biāo)內(nèi)部客戶群的篩選
-內(nèi)部客戶關(guān)系網(wǎng)管理
-如何快速實(shí)現(xiàn)潛在客戶的信任
-如何迅速掌握內(nèi)部客戶的個(gè)人需求和企業(yè)需求
-如何收集客戶 資料和信息的技巧
-差異化服務(wù)和營(yíng)銷
-客戶 關(guān)鍵決策人物分類
-解決方案式銷售—賣拐
-熟悉、掌握產(chǎn)品和流程
-停止告訴、談話和講述
-了解客戶 的需求，而不是推銷產(chǎn)品
-學(xué)會(huì)解決方案式營(yíng)銷
-心中時(shí)刻牢記目標(biāo)管理
-做對(duì)每一件細(xì)微的事情（鸚鵡的故事）

第六講 以 客戶為中心的 客戶服務(wù)的方法和技巧
-真正的銷售是在銷售之后
-培養(yǎng) 客戶的忠誠(chéng)度
-客戶服務(wù)便利勝于價(jià)格
-幽默的語(yǔ)言可以解決棘手問(wèn)題
-客戶服務(wù)就是解決客戶 的例外（超越客戶 服務(wù)）
-人性化的客戶 服務(wù)
-承諾一定要實(shí)現(xiàn)
-不要使用模糊的服務(wù)語(yǔ)言

第七講 處理客戶 建議、投訴的方法和技巧
-處理客戶 投訴的步驟和方法
-客訴客戶 的類型
-客戶 投訴的主要原因
-處理客訴的行動(dòng)計(jì)劃
-客戶 異議處理的4P和7P模式
-處理特殊客戶 投訴的技能
-學(xué)會(huì)傾聽(tīng)，提高溝通能力
-處理客戶 異議的方法和技巧
-如何平息客戶 的不滿
-處理客戶 投訴的四種方法
-“掉虎離山”法
-“回踢皮球”法
-“偷換概念”法
-“反守為攻”法

第八講 客戶關(guān)懷的方法和技巧
-客戶服務(wù)的主動(dòng)關(guān)懷
-客戶服務(wù)俱樂(lè)部模式
-及時(shí)發(fā)現(xiàn)客戶 異?，F(xiàn)象，快速實(shí)現(xiàn)客戶關(guān)懷
-主動(dòng)關(guān)懷服務(wù)

客戶服務(wù)理念課程