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大堂經(jīng)理服務(wù)規(guī)范提升

【課程背景】
大堂經(jīng)理是銀行廳堂營銷的關(guān)鍵所在，隨著柜面壓力開始逐步釋放，如何提升廳堂產(chǎn)能提高引起了銀行業(yè)的高度重視！從近幾年的業(yè)內(nèi)營銷情況來看，其他業(yè)務(wù)條線的營銷成效提升離不開大堂經(jīng)理的穿針引線，客戶維護(hù)、客戶投訴處理、客戶轉(zhuǎn)介紹等的成效好壞也離不開大堂經(jīng)理的深度服務(wù)。因此，對(duì)大堂經(jīng)理進(jìn)行深層次的培訓(xùn)提升具有重要的現(xiàn)實(shí)意義。

【課程對(duì)象】
一線員工（大堂經(jīng)理）
營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)相關(guān)負(fù)責(zé)人（支行行長(zhǎng)、網(wǎng)點(diǎn)主任）
總、分行各個(gè)條線的相關(guān)人員

【課程大綱】
一、大堂經(jīng)理的自我定位及角色認(rèn)知
1、銀行整體形象的“代言人”
2、業(yè)務(wù)咨詢的“指揮中心” 
3、產(chǎn)品推薦的“第一關(guān)” 
4、客戶訴求的“排頭兵” 
5、廳堂環(huán)境的“維護(hù)者”
6、日常安全的“巡視官”
7、客戶矛盾的“協(xié)調(diào)者”
8、各類信息的“搜集員” 

二、大堂經(jīng)理的崗位職責(zé)細(xì)分
1、應(yīng)具備的崗位職責(zé)
2、最核心的崗位職責(zé)

三、大堂經(jīng)理的三大工作流程梳理
1、營業(yè)前（四個(gè)關(guān)鍵環(huán)節(jié)）
2、營業(yè)中（三個(gè)核心階段）
3、營業(yè)后（三項(xiàng)主要工作）

四、大堂經(jīng)理能力素養(yǎng)之職業(yè)形象
1、儀容篇
男員工：頭發(fā)、耳朵、臉部、胡須、眼睛、鼻子、嘴巴
女員工：額頭、耳朵、口腔、眼睛、鼻子、嘴唇
2、儀表篇
男員工：領(lǐng)帶、手表、足部、工牌、襯衣、西褲、領(lǐng)帶夾、袖口、褲腳、肩部、手指甲
女員工：飾物、手部、制服、工牌、襯衣、鞋襪、耳釘、頭飾、體味、領(lǐng)花
3、儀態(tài)篇
良好的站姿、端莊的坐姿、優(yōu)美的行姿、正確的蹲姿、優(yōu)雅的鞠躬

五、大堂經(jīng)理能力素養(yǎng)之工作規(guī)范禮儀
1、表情神態(tài)
神態(tài)、表情、眼神、微笑
2、流程規(guī)范
助臂服務(wù)、高柜服務(wù)、低柜服務(wù)、指引服務(wù)、舉手禮服務(wù)、遞送服務(wù)、內(nèi)室服務(wù)、通話服務(wù)、面對(duì)面服務(wù)

六、大堂經(jīng)理能力素養(yǎng)之社交禮儀
1、會(huì)面禮儀
介紹禮儀、握手禮儀、名片禮儀、接待禮儀  
2、位次禮儀
乘車禮儀、電梯禮儀、會(huì)議禮儀

七、大堂經(jīng)理的服務(wù)要點(diǎn)及營銷話術(shù)（帶現(xiàn)場(chǎng)演示環(huán)節(jié)）
1、在咨詢服務(wù)區(qū)的應(yīng)提供的服務(wù)規(guī)程
2、輔助客戶做好業(yè)務(wù)辦理前的服務(wù)規(guī)程
3、處理客戶咨詢的服務(wù)規(guī)程
4、處理客戶投訴的服務(wù)規(guī)程
5、送別客戶的服務(wù)規(guī)程
6、在營銷信息發(fā)布區(qū)的服務(wù)規(guī)程
7、在客戶休息等候區(qū)的服務(wù)規(guī)程
8、在自助服務(wù)區(qū)的服務(wù)規(guī)程
9、在封閉式柜臺(tái)的服務(wù)規(guī)程
10、在開放式柜臺(tái)的服務(wù)規(guī)程
11、其它服務(wù)規(guī)程

八、新時(shí)期大堂經(jīng)理的“五力”
（一）親和力
（二）溝通交流能力（語言+非語言）
（三）專針對(duì)性服務(wù)能力
（四）隨機(jī)應(yīng)變能力
（五）抗挫折能力

大堂經(jīng)理服務(wù)規(guī)范提升