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加強(qiáng)銀行網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)管理

 

【授課背景】

    當(dāng)前，銀行服務(wù)面臨著巨大變革，一方面，監(jiān)管強(qiáng)度不斷提高，處罰力度越來越大，給服務(wù)管理提出了更高的要求；另一方面，同業(yè)之間服務(wù)比拼不斷提升，給網(wǎng)點(diǎn)基層帶來了諸多服務(wù)壓力和困擾。特別是在智能轉(zhuǎn)型、大零售服務(wù)轉(zhuǎn)型的大背景下，銀行精細(xì)化服務(wù)管理水平的高低直接決定了其內(nèi)部核心競爭力的強(qiáng)弱。因此，加強(qiáng)服務(wù)管理、提升服務(wù)意識、強(qiáng)化服務(wù)技能就顯得非常重要且必要。

 

【授課目標(biāo)】

1、幫助銀行中高層管理者們認(rèn)清銀行業(yè)發(fā)展總體態(tài)勢，了解并熟悉行業(yè)服務(wù)管理的發(fā)展思路、方向和總體要求；

2、通過全國各地銀行的典型案例分析，幫助網(wǎng)點(diǎn)一線服務(wù)人員開拓視野，學(xué)習(xí)并落地成功經(jīng)驗(yàn)和可行策略；

3、為網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)管理者提供管理工具包，強(qiáng)化導(dǎo)入“流程銀行、智能銀行、特色銀行、精品銀行”的認(rèn)知；

4、通過現(xiàn)場答疑，解決工作困擾，整體提升服務(wù)團(tuán)隊的服務(wù)意識、服務(wù)能力和服務(wù)技巧。

 

【課程大綱】

第一篇章  背景介紹篇

一、當(dāng)前我國銀行業(yè)服務(wù)管理方面發(fā)生的幾點(diǎn)重大變化

1、服務(wù)質(zhì)量由標(biāo)準(zhǔn)化轉(zhuǎn)向個性化

2、服務(wù)細(xì)節(jié)由靜態(tài)化轉(zhuǎn)向動態(tài)化

3、服務(wù)文化由單一化轉(zhuǎn)向多樣化

4、服務(wù)團(tuán)隊由個體化轉(zhuǎn)向團(tuán)隊化

5、服務(wù)意識由局部性轉(zhuǎn)向整體性

6、服務(wù)環(huán)境由片面化轉(zhuǎn)向豐富化

7、服務(wù)手段由傳統(tǒng)化轉(zhuǎn)向科技化

8、服務(wù)效率由低效化轉(zhuǎn)向高效化

9、服務(wù)流程由散亂化轉(zhuǎn)向精細(xì)化

10、服務(wù)管理由片區(qū)化轉(zhuǎn)向一體化

 

第二篇章  服務(wù)管理能力篇

一、優(yōu)秀團(tuán)隊管理者應(yīng)具備的8大素質(zhì)及能力

1、品質(zhì)優(yōu)良，專業(yè)過硬

2、合理分權(quán)，責(zé)權(quán)統(tǒng)一

3、適度集權(quán)，果斷決策

4、臨危不亂，敢于擔(dān)責(zé)

5、有的放矢，抓大放小

6、用人不疑，疑人不用

7、上下通聯(lián)，靈活處置

8、個性鮮明，格局開闊

 

二、、管理團(tuán)隊內(nèi)部成員的6項(xiàng)技巧及方法

1、抓文化建設(shè)，為團(tuán)隊注入靈魂

2、抓制度建設(shè)，為團(tuán)隊增強(qiáng)活力

3、抓服務(wù)流程，為團(tuán)隊立規(guī)定約

4、抓業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)，為團(tuán)隊職涯規(guī)劃

5、抓風(fēng)控管理，為團(tuán)隊保駕護(hù)航

6、抓細(xì)節(jié)服務(wù)，為團(tuán)隊提質(zhì)增效

 

第三篇章  現(xiàn)場管理篇

一、轉(zhuǎn)型發(fā)展篇：標(biāo)桿網(wǎng)點(diǎn)標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè) 

（一）廳堂布局的變革

1、客戶動線（案例）

2、客戶隱私

3、氛圍打造（案例） 

（二）服務(wù)理念的變革

1、需求滿足

2、情緒管理（案例）

3、關(guān)愛管理（案例）

（三）6S管理的變革 

1、桌面管理

2、后臺管理

3、現(xiàn)場管理（案例）

 

二、流程管理篇：核心崗位的各類督檢 

（一）廳堂類崗位流程

（二）柜面類崗位流程

（三）應(yīng)急類處置管理

 

三、人員管控篇：各類制度的落地執(zhí)行 

（一）內(nèi)部人員的管控 

1、行為管理

2、操守管理

（二）第三方人員的管控 

（三）外界管控

1、過程管理（案例）

2、結(jié)果管理（案例）

 

四、業(yè)務(wù)拓展篇：線性營銷的實(shí)戰(zhàn)攻略管理 

（一）駐點(diǎn)服務(wù)

1、切入點(diǎn)

2、發(fā)力點(diǎn)

（二）外拓服務(wù)

1、圈層管理（案例）

2、聯(lián)動管理（案例）

3、時間管理

 

第四篇章  總結(jié)與互動

一、展望未來銀行業(yè)服務(wù)管理的發(fā)展趨勢

1、內(nèi)生動力與外部壓力之間的平衡關(guān)系

2、人員素養(yǎng)與智能設(shè)備之間的協(xié)調(diào)關(guān)系

3、服務(wù)理念與客群紐帶之間的銜接關(guān)系

 

加強(qiáng)銀行網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)管理