課程描述INTRODUCTION



日程安排SCHEDULE
課程大綱Syllabus
完美服務(wù)課程
課程目標(biāo):
《完美服務(wù)意識》通過三個章節(jié)的講解,使學(xué)員深入認知服務(wù)的內(nèi)涵,確立高標(biāo)準的服務(wù)目標(biāo)。明確真情式服務(wù)態(tài)度、 優(yōu)秀級服務(wù)意識是什么。通過實踐和演練,體會提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)對個人和公司的意義。
學(xué)員對象:
服務(wù)經(jīng)理、主管、服務(wù)人員等
課程大綱:
第一章 客戶服務(wù)認知與服務(wù)意識
一、為什么我們盡了力,客戶還不滿意?
1、當(dāng)下客戶服務(wù)所面臨的挑戰(zhàn)
2、客戶需求層次的改變
3、客戶服務(wù)的瓶頸和出路解析
4、服務(wù)質(zhì)量缺口模型
1.客戶缺口
2.服務(wù)設(shè)計與標(biāo)準缺口
3.執(zhí)行缺口
4.溝通缺口
傾聽老師
二、重新定義客戶服務(wù)與服務(wù)意識
1、什么是好的服務(wù),什么是差的服務(wù)
2、服務(wù)意識與真情服務(wù)
3、真情服務(wù)的精神及其力量
4、通過案例剖析真情服務(wù)意識的認知與意義
三、流程穿越-客戶服務(wù)旅行圖的立體化(3153工具)
1、在客戶旅行圖中找到最可能產(chǎn)生投訴的節(jié)點
2、在關(guān)鍵的節(jié)點上創(chuàng)造驚喜感知
小組互動
第二章 掌握現(xiàn)場服務(wù)中與客戶溝通的關(guān)鍵溝通的六個維度
一、與客戶服務(wù)溝通的六個維度
1、學(xué)會笑對客戶——親和力塑造
2、學(xué)會贊美客戶——贊美魔力
3、學(xué)會聆聽客戶——聆聽技巧
4、學(xué)會提問客戶——提問技巧
5、學(xué)會同理客戶——同理心法則
6、學(xué)會靈活組裝溝通——話術(shù)法
二、面對不同行為風(fēng)格的客戶的引導(dǎo)技巧
三、客戶喜歡聽的言語模式與不喜歡的語言模式
1、客戶喜歡的溝通方式
2、客戶不喜歡(禁忌)的溝通方式
第三章 掌握與客戶投訴溝通的五階段(行動學(xué)習(xí)工具法)
一、真誠表達,承接情感---進入調(diào)頻階段
二、知己知皮,了解客戶真實的需求---把握溝通關(guān)鍵要點
三、引導(dǎo)話題方向,讓客戶正視問題---提高溝通的效率
四、有備而來,制定利于己方的談判策略----化解被動,管理客戶的期望值
五、挽留客戶,維持正面的價值----達成一致,修復(fù)關(guān)系
結(jié)尾:學(xué)以致用——個人行動計劃(思維導(dǎo)圖)
1.學(xué)以致用——從學(xué)習(xí)到行為
2.通過培訓(xùn)我學(xué)到了什么?
3.我可以做出哪些方面的改變?
課后531落地實施計劃
1、學(xué)員課后寫出至少5個(多者不限)課程中的收獲點
2、列出3個指導(dǎo)實際工作的學(xué)以致用的行動項
3、聚焦1個立刻去做行動,包含詳盡具體的行動步驟
完美服務(wù)課程
轉(zhuǎn)載:http://www.moqiwei.com/gkk_detail/272800.html
已開課時間Have start time
- 葛雪