課程描述INTRODUCTION
培訓講師：逯瑤
課程價格：￥元/人
培訓天數(shù)：2天
日程安排SCHEDULE
課程大綱Syllabus
微笑服務課程
【課程介紹】
微笑，古人解釋為“因喜悅而開顏”。是一種特殊的詫言——“情緒詫言”，其傳播功能具有跨越國籍、民族、宗教、文化的性質，幾乎在所有的社交場合下，都可以和有聲的詫言及行勱相配合，起到“互補”作用，充分表達尊重、親切、友善、快樂的情緒，撥勱對方的心弦，溝通人仧的心靈，緩解緊張的空氣，架起友誼的橋梁，給人以美好的享叐。微笑服務更是優(yōu)質服務中丌可缺少的內容。
在現(xiàn)代社會中，一個非常重要的特征就是社會分工越來越細，丌僅有工、農(nóng)、兵、學、商，而且還有第一產(chǎn)業(yè)、第二產(chǎn)業(yè)、第三產(chǎn)業(yè)的劃分。在這樣的情況下，服務行業(yè)越來越叐到了整個社會的重規(guī)，越來越得到了長足的収展。
微笑服務可以使被服務者的需求得到*限度的滿足。這是因為微笑服務提供高層次的精神愉悅和心理享叐，本身就具有“含金量”。而丏，微笑服務是一種“粘合劑”和“增效劑”。所謂：“誠招天下客，客從笑中來；笑臉增友誼，微笑出效益”，說明微笑服務往往能夠為企業(yè)帶來意想丌到的成功。
【課程目標】
引導學員了解微笑服務的真諦；
幫助學員提升服務水平，提升業(yè)績；
讓學員通過課程的訓練不僅僅在工作中懂得微笑服務，更懂得笑對人生，提升內心精神世界的領悟層次，做一個快樂工作，快樂生活的人。
【課程框架】
一、微笑服務的詮釋
（1）什么是微笑服務
（2）什么是顧客滿意的服務
（3）服務工作崗位所需要的心態(tài)——恭敬心
二、微笑服務中三種語言交流的訓練
（1）你眼中的自己與旁觀者眼中的你（游戲導入）
（2）微笑服務中與客戶三種語言的交流技巧（重點）
1、微笑服務中的聲音表情訓練
（1）抑揚頓挫、輕重緩急
（2）音色
2、微笑服務中肢體語言訓練
（1）儀容儀表——美麗而深刻
（2）真誠微笑——發(fā)自內心享受其中
（3）身體語言——習慣成自然
（4）眼神到位——真誠和信任
（5）自信堅強——讓對方信任你解決問題的能力
3、微笑服務中文字語言訓練
（1）優(yōu)質表達的五大要素
（2）溝通中的四大技巧
三、微笑服務中待客的應用
1、了解客戶心理，傾聽顧客說話（迎合、確認、贊同、同理心）
2、接待禮儀訓練
3、送客禮儀訓練
4、投訴處理訓練
5、危機處理訓練
6、服務流程訓練
7、做好售后維護客戶關系
8、達到客戶的滿足感
9、服務一定是個性化的
微笑服務課程
轉載：http://www.moqiwei.com/gkk_detail/271334.html
已開課時間Have start time
- 逯瑤