課程描述INTRODUCTION



日程安排SCHEDULE
課程大綱Syllabus
高品質(zhì)服務(wù)課程
【課程背景】
在經(jīng)濟(jì)結(jié)構(gòu)發(fā)生根本變化的當(dāng)下,越來(lái)越多的企業(yè)已經(jīng)感受到了服務(wù)的價(jià)值,但在具體的實(shí)踐中往往陷入困境:企業(yè)缺乏接地氣、可操作性的服務(wù)指導(dǎo);大環(huán)境對(duì)“服務(wù)”的理解淺??;社會(huì)公眾甚至包括企業(yè)管理人員對(duì)服務(wù)業(yè)態(tài)、服務(wù)人員存在偏見;服務(wù)人員自身素質(zhì)不夠,輕視服務(wù)價(jià)值等等。服務(wù)人員作為服務(wù)的載體,如何利用“服務(wù)精神”提升產(chǎn)品和服務(wù)的附加值?如何通過“服務(wù)升級(jí)”提升品牌價(jià)值?如何通過修煉自身,實(shí)現(xiàn)人生價(jià)值?
《服務(wù)意識(shí)與心態(tài)塑造》課程解構(gòu)了“服務(wù)”概念在商業(yè)領(lǐng)域的價(jià)值內(nèi)涵,從意識(shí)層植入“服務(wù)思維”,正視服務(wù)價(jià)值,幫助學(xué)員掌握服務(wù)中的核心關(guān)鍵,通過服務(wù)洞察直抵客戶內(nèi)心,為企業(yè)打造一支懂得服務(wù)內(nèi)涵的團(tuán)隊(duì),提升企業(yè)持續(xù)盈利的能力。
【課程收益】
從意識(shí)層次幫助學(xué)員樹立高品質(zhì)服務(wù)意識(shí),學(xué)會(huì)自我心態(tài)調(diào)適方法;
能夠清晰描述高品質(zhì)服務(wù)的特征,明確高品質(zhì)服務(wù)人員的素質(zhì)能力;
能夠應(yīng)對(duì)不同類型的客戶,解決客戶異議,提升客戶滿意度;
學(xué)會(huì)使用問聽技巧了解客戶需求,營(yíng)造良好客戶關(guān)系;
【課程對(duì)象】
全員
【內(nèi)容綱要】
第一講 重新定義服務(wù)
什么是客戶服務(wù)?什么是高品質(zhì)客戶服務(wù)?
記憶復(fù)盤:高品質(zhì)服務(wù)給你帶來(lái)過怎樣的體驗(yàn)?
高品質(zhì)服務(wù)應(yīng)有的表現(xiàn)
服務(wù)人員定位:我是誰(shuí)?
服務(wù)的核心產(chǎn)品:SERVICE
服務(wù)人員應(yīng)有的服務(wù)態(tài)度
高品質(zhì)服務(wù)的重要理念
第二講 塑己修身-高品質(zhì)服務(wù)的根本
高品質(zhì)服務(wù)人員素質(zhì)模型
修身修心-磨礪心態(tài)
思考:遇到客戶“不講理”怎么辦?
信念決定行為,心態(tài)塑造影響
服務(wù)中的你必須知道的真相
關(guān)鍵時(shí)刻服務(wù)人員如何管理好情緒
服務(wù)人員的自我激勵(lì)
修身立品-品格修養(yǎng)
服務(wù)人員的責(zé)任意識(shí)
服務(wù)人員的集體榮譽(yù)感
同理心修煉
修身樹人-職業(yè)塑造
標(biāo)準(zhǔn)的職業(yè)形象
標(biāo)準(zhǔn)的服務(wù)用語(yǔ)
標(biāo)準(zhǔn)的服務(wù)技能
標(biāo)準(zhǔn)的禮儀形態(tài)
第三講 高品質(zhì)服務(wù)技能提升的三個(gè)關(guān)鍵
關(guān)鍵一:了解你的客戶風(fēng)格
四種客戶類型劃分
不同類型客戶的應(yīng)對(duì)技巧
關(guān)注細(xì)微處的服務(wù)
關(guān)鍵二:了解你的客戶心理
3F傾聽:探尋客戶需求
課堂練習(xí):傾聽他的內(nèi)在需要
如何回應(yīng)客戶強(qiáng)有力提問找到服務(wù)中的關(guān)鍵點(diǎn)
關(guān)鍵三:建立信任達(dá)成共識(shí)
思考:是什么讓客戶放下“偏見”?
人際關(guān)系經(jīng)典模型
建立客戶關(guān)系的基礎(chǔ)-信任
高品質(zhì)服務(wù)課程
轉(zhuǎn)載:http://www.moqiwei.com/gkk_detail/271311.html
已開課時(shí)間Have start time
- 隋海濤
客戶服務(wù)內(nèi)訓(xùn)
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- 價(jià)值重塑--打造全員核心服 程平安
- 從心出發(fā)共創(chuàng)雙贏 機(jī)場(chǎng)用戶 張明芳
- 關(guān)注體驗(yàn) 打造讓人愉悅的服 張明芳
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