課程描述INTRODUCTION



日程安排SCHEDULE
課程大綱Syllabus
飯店服務(wù)培訓(xùn)
開始篇
一、開班、破冰
-班主任/助教開班
-培訓(xùn)組織者/公司高層宣導(dǎo)
-講師介紹
-破冰活動(dòng)
二、團(tuán)隊(duì)組建
-分組活動(dòng)
-獎(jiǎng)懲措施
-培訓(xùn)公約及簽字:以管理的方式上此課程,在課堂中學(xué)會(huì)科學(xué)管理
-服務(wù)心態(tài)篇
第一講、優(yōu)秀服務(wù)員之心態(tài)篇
1、 前言
-顧客的心聲
-鍛造服務(wù)明星四步曲
2、 積極心態(tài)
-心態(tài)是什么?
-自測(cè)題
3、 員工的角色定位
我們?yōu)檎l(shuí)而工作?真的是為自己?jiǎn)幔?br />
-案例:三個(gè)建筑個(gè)人
-測(cè)試:你是哪一種員工?
你的想法決定你的做法
-案例:一個(gè)退休建筑工人的故事
-案例:大雨中的中年男子
-案例:偉大的母愛
-案例:母親一生的8個(gè)謊言
-案例:山區(qū)小女孩的故事
誰(shuí)決定了你的未來(lái)
您扮演什么角色?
-我是誰(shuí),我扮演怎樣的角色?我是否了解自己?
-案例:一家三口兒的故事
您究竟屬于哪一種員工?
這些角色你知道嗎?
-對(duì)后廚:我們是銷售員和質(zhì)檢員
-對(duì)客人:我們是勤務(wù)員和導(dǎo)餐員
-對(duì)企業(yè):我們是宣傳員和信息員
顧客扮演什么角色
-不同服務(wù)員的態(tài)度
-案例:某餐廳服務(wù)人員的十項(xiàng)信條
你服務(wù)的企業(yè)是什么角色?
-案例:餐飲管理講師的實(shí)驗(yàn)
你為什么來(lái)這工作?
-案例:兩個(gè)人 兩條路
-案例:一個(gè)大學(xué)畢業(yè)生成為五星級(jí)酒店明星服務(wù)員的故事
-案例:老來(lái)得子的母親
4、 企業(yè)不受歡迎的十類員工
缺乏敬業(yè)意識(shí)的員工
說(shuō)原公司壞話的員工
自由散漫的員工
態(tài)度極傲的員工
無(wú)群體意識(shí)的員工
虛偽自吹的員工
衣冠不整的員工
口頭表達(dá)能力欠佳的員工
感情用事的員工
喜歡試探別人隱私的員工
你的工資是多少?
-案例:兩個(gè)和尚的故事
你認(rèn)為自己很有責(zé)任感嗎?
-案例:互相推諉的醫(yī)生
-案例:年少時(shí)的布萊德雷將軍
-案例:蘇東坡的軼事
我在工作當(dāng)中能盡心盡力嗎?
-自檢表
-案例:兩個(gè)大學(xué)畢業(yè)生
5、 服務(wù)心態(tài)決定一切
消極心態(tài)的來(lái)源
-案例:小女孩大雨在求學(xué)路上
-案例:與水手聊天
-案例:小青蛙的爬山比賽
6、 導(dǎo)致消極心態(tài)的六個(gè)原因
1)沒(méi)有目標(biāo)或目標(biāo)不明確
2)受外界影響,害怕失敗
3)工作中的埋怨以及責(zé)怪
4)不相信自己,對(duì)自己缺乏信心
-案例:護(hù)士接生
5)不切實(shí)際
6)不能堅(jiān)持,看不到未來(lái)
7、 消極心態(tài)與積極心態(tài)
8、 調(diào)整心態(tài) 快樂(lè)工作
第二講、優(yōu)秀服務(wù)員之服務(wù)篇
1、服務(wù)人員天天要與顧客打交道,天天都要向顧客提供各項(xiàng)服務(wù)。
-案例:*一位餐廳服務(wù)明星的案例
-案例:賣襪子的小男孩
2、眼睛觀察
3、如何做好微笑服務(wù)
什么是微笑服務(wù)
-案例:微笑的“力量”
微笑是一張美麗的名片
微笑服務(wù)的魅力
微笑服務(wù)在飯店服務(wù)中的作用
1) 膠合劑:可以縮短人際間的心距
2) 調(diào)節(jié)劑:調(diào)節(jié)和平衡客人的情緒
-案例:新加坡一國(guó)立醫(yī)院停車場(chǎng)的服務(wù)
3)溶解劑:能溶解有些人在某種場(chǎng)合出現(xiàn)的蠻橫和怒氣
-案例:發(fā)怒的飯客
-案例:兩個(gè)人 兩種心情
4)添加劑:使人精神振奮,積極向上
-自檢:
怎樣找回失去的微笑
1)保持樂(lè)觀,安裝過(guò)濾器
-案例:服務(wù)員小王
-案例:買報(bào)紙
-案例:抱怨
運(yùn)用幽默不同角度看問(wèn)題
4、顧客喜歡的微笑
-微笑的時(shí)候,眼睛要看著對(duì)方
-要有自然的面部表情
-要注意自己的身體語(yǔ)言
5、服務(wù)Service的內(nèi)涵
-S—Smile 微笑
-E—Excellent 出色
-R—Ready 準(zhǔn)備好
-V—Viewing 看待
-I—Inviting 邀請(qǐng)
-C—Creating 創(chuàng)造
-E—Eye 眼光
6、觀察力
觀察力練習(xí)
-1.顧客的年齡
-2.服飾
-3.表情
-4.態(tài)度
判斷客人的特點(diǎn)
觀察力測(cè)試表
觀察能力情景模擬練習(xí)
7、服務(wù)意識(shí)
不同的方法,不同的結(jié)果
-案例:兩個(gè)服務(wù)員
提高素養(yǎng),轉(zhuǎn)變工作意識(shí)
8、如何做好跟進(jìn)服務(wù)
什么是跟進(jìn)服務(wù)
-案例:烤鴨店的服務(wù)
9、跟進(jìn)服務(wù)練習(xí)
-客人舉止:用餐期間客人捻著自己的手指或用手拿過(guò)有汁醬的食品
-客人舉止:客人突然站起身,東張西望
-客人舉止:客人喝了不少酒
-客人舉止:客人為同伴斟倒茶水
10、如何做好個(gè)性化服務(wù)
-案例:海霸酒樓去用餐
個(gè)性化服務(wù)的訣竅
-案例:記住熟客的飲食習(xí)慣1
-案例:照顧好食客的小孩
個(gè)性化服務(wù)與規(guī)范化服務(wù)的區(qū)別
-案例:記住熟客的飲食習(xí)慣
服務(wù)營(yíng)銷篇
第三講、優(yōu)秀服務(wù)員之語(yǔ)言篇
1、服務(wù)語(yǔ)言基本要求
用語(yǔ)要禮貌 多用敬語(yǔ)
-“六聲十一字”要訣
語(yǔ)音音量適度
慎用否定語(yǔ)
-案例:合適的語(yǔ)言表達(dá)
-案例:兩個(gè)*大學(xué)生
2、接待語(yǔ)言表達(dá)技巧
1)善于贊賞
-案例:學(xué)會(huì)贊美客人
-案例:贊美要合時(shí)宜
2)多詢問(wèn)
3)常建議
4)善用正反法
-和尚念經(jīng)
-蛋糕的表述
-菜肴的推銷
3、應(yīng)答語(yǔ)言表達(dá)技巧
1)認(rèn)同客人
-案例:巧妙處理食客的“上菜慢、菜價(jià)貴等”抱怨
2)附和客人
3)善舉例
4)勤觀察
-案例:巧妙處理餐廳大堂現(xiàn)場(chǎng)狀況
5)選擇法
6)靈活法
-案例:面對(duì)故意戲弄的食客
7)會(huì)激勵(lì)
-自檢訓(xùn)練
第四講、優(yōu)秀服務(wù)員之銷售篇
1、服務(wù)銷售中的常見問(wèn)題
-缺乏銷售意識(shí)
-服務(wù)意識(shí)不強(qiáng)
-銷售能力不足
2、什么是服務(wù)營(yíng)銷
四種消費(fèi)類型的客戶
-便利快捷型
-節(jié)儉型
-享受型
-求新求異型
3、銷售交流語(yǔ)言技巧
-實(shí)用銷售模式
-FABE推銷方法
-富蘭克林成交法
-家庭策略成交法
-行為暗示成交法
-語(yǔ)言加法
-語(yǔ)言除法
4、您是一名服務(wù)明星嗎?
飯店服務(wù)培訓(xùn)
轉(zhuǎn)載:http://www.moqiwei.com/gkk_detail/270571.html
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