課程描述INTRODUCTION
· 高層管理者· 中層領(lǐng)導(dǎo)· 大客戶(hù)經(jīng)理· 其他人員



日程安排SCHEDULE
課程大綱Syllabus
客戶(hù)服務(wù)溝通技能培訓(xùn)
課程背景:
一二線城市、三四線城市、村鎮(zhèn)的農(nóng)商銀行的客戶(hù)認(rèn)知都有所不同,同時(shí),不同發(fā)展階
段的農(nóng)商銀行服務(wù)人員的職業(yè)化水平上也參差不齊,因此,在遇到服務(wù)溝通、投訴問(wèn)題
時(shí)不能用“一套方法”解決,而且要精細(xì)化考量人員職業(yè)化基礎(chǔ)進(jìn)行設(shè)計(jì)。本課程針對(duì)培
訓(xùn)以及城市發(fā)展相對(duì)較晚的農(nóng)商銀行,收集共性問(wèn)題,調(diào)研“個(gè)性“問(wèn)題進(jìn)行開(kāi)發(fā),致力
于達(dá)到讓學(xué)員覺(jué)得有用、而且學(xué)完之后馬上可以用效果。
授課對(duì)象: 柜員/大堂經(jīng)理/客戶(hù)經(jīng)理
課程大綱
導(dǎo)入:如何學(xué)習(xí)?
一、練習(xí)過(guò)程中的認(rèn)知障礙
二、能力提升的三個(gè)進(jìn)階
第一講:打造服務(wù)的“金字招牌”——服務(wù)者的角色定位
案例:
1)溝通沖突背后的定位問(wèn)題
2)正反案例對(duì)比
一、客戶(hù)評(píng)價(jià)服務(wù)的五維度
1. 服務(wù)中的期望值管理的誤區(qū)與解決要點(diǎn)
2. 客戶(hù)滿(mǎn)意度管理策略
3. 如何提高客戶(hù)服務(wù)感知:人、過(guò)程、環(huán)境
二、優(yōu)質(zhì)服務(wù)的六項(xiàng)標(biāo)準(zhǔn)
案例討論:幾種常見(jiàn)的引發(fā)客戶(hù)抱怨的情境
三、銀行網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)崗位職責(zé)與分工
銀行各崗位服務(wù)角色認(rèn)識(shí)
第二講:“點(diǎn)靚”服務(wù)窗口——銀行網(wǎng)點(diǎn)員工職業(yè)形象塑造
案例研討:現(xiàn)場(chǎng)自檢與糾錯(cuò)
一、常見(jiàn)錯(cuò)誤分析
1. 為何衣服總穿不出職業(yè)感?
2. 女士的儀容常見(jiàn)問(wèn)題
3. 男士著裝的理解誤區(qū)
二、現(xiàn)場(chǎng)儀容整理與示范
1. 五分鐘畫(huà)女士職業(yè)妝容示范
2. 男士妝容的修飾
3. 儀容之眼神、表情訓(xùn)練
4. 眼神與視線訓(xùn)練
5. 微笑訓(xùn)練
三、儀態(tài)練習(xí)
1. 銀行職業(yè)人提升氣質(zhì)的四個(gè)點(diǎn)
2. 討論:網(wǎng)點(diǎn)非職業(yè)化的站姿、走姿、坐姿
3. 練出修長(zhǎng)挺拔的站姿
4. 良好的坐姿體現(xiàn)一個(gè)人的修養(yǎng)
5. 如何走出風(fēng)度與氣質(zhì)
6. 標(biāo)準(zhǔn)蹲姿的基本要領(lǐng)
訓(xùn)練:
1. 引領(lǐng)客人規(guī)范
2. 介紹規(guī)范
3. 握手
第三講:創(chuàng)造“溫暖”的客戶(hù)體驗(yàn)——服務(wù)溝通技巧訓(xùn)練
一、實(shí)用服務(wù)技巧:聲、情、意、動(dòng)
1. 聲:如何展示聲音表現(xiàn)力
2. 情:與客戶(hù)同理共情
3. 意:準(zhǔn)確理解客戶(hù)意思
4. 動(dòng):快速響應(yīng),積極反饋
視頻案例討論
二、標(biāo)準(zhǔn)化流程練習(xí)一:柜員服務(wù)七步曲
分組練習(xí)
三、標(biāo)準(zhǔn)化流程練習(xí)二:客戶(hù)引領(lǐng)與分流
分組練習(xí)
四、常見(jiàn)問(wèn)題強(qiáng)化練習(xí)
1. 向客戶(hù)解釋銀行規(guī)定四步曲話術(shù)
2. 產(chǎn)品呈現(xiàn)四步曲話術(shù)
3. 客戶(hù)有不同意見(jiàn)時(shí)的處理話術(shù)
4. 提供客戶(hù)咨詢(xún)的話術(shù)
案例演練:
1)如何向客戶(hù)解釋“沒(méi)收假幣”的規(guī)定?
2)客戶(hù)銷(xiāo)卡如何進(jìn)行挽留?
3)大額取現(xiàn)業(yè)務(wù)如何操作?
4)業(yè)務(wù)辦理結(jié)束時(shí)如何提升客戶(hù)體驗(yàn)?
5)客戶(hù)索要的產(chǎn)品不能提供時(shí)如何處理?
第四講:通關(guān)演練
第五講:內(nèi)容強(qiáng)化訓(xùn)練及問(wèn)題分析與解決
客戶(hù)服務(wù)溝通技能培訓(xùn)
轉(zhuǎn)載:http://www.moqiwei.com/gkk_detail/270278.html
已開(kāi)課時(shí)間Have start time
- 羅姝
客戶(hù)服務(wù)內(nèi)訓(xùn)
- 關(guān)注用戶(hù)體驗(yàn) 打造高品質(zhì)政 張明芳
- 聚焦服務(wù)體驗(yàn) 促進(jìn)銷(xiāo)售成交 張明芳
- 共創(chuàng)雙贏 打造高品質(zhì)郵政服 張明芳
- 卓越服務(wù) 提升顧客體驗(yàn)感的 張明芳
- 用客戶(hù)思維聚焦服務(wù)與溝通 張明芳
- 用“溫度”禮遇顧客 ——打 張明芳
- 價(jià)值重塑--打造全員核心服 程平安
- 關(guān)注體驗(yàn) 打造讓人愉悅的服 張明芳
- 從心出發(fā)共創(chuàng)雙贏 機(jī)場(chǎng)用戶(hù) 張明芳
- 星級(jí)酒店服務(wù)知識(shí)與業(yè)務(wù)操作 張?jiān)?/span>
- 星級(jí)酒店前臺(tái)與客房業(yè)務(wù)操作 張?jiān)?/span>
- 新員工服務(wù)思維轉(zhuǎn)變與職業(yè)素 張明芳