課程描述INTRODUCTION



日程安排SCHEDULE
課程大綱Syllabus
服務(wù)客戶規(guī)范培訓(xùn)
課程背景:
當(dāng)下,對(duì)于客戶來說,只要有消費(fèi)需求,首先感受到的就是商家的服務(wù),對(duì)于各商家來
說,賣的是產(chǎn)品,比的是服務(wù),因?yàn)橥愅|(zhì)的產(chǎn)品比比皆是,競爭激烈自然不言而喻
,很自然地,展示企業(yè)自身形象的各個(gè)服務(wù)窗口就成為了客戶了解企業(yè)的橋梁,窗口人
員的一言一行、一舉一動(dòng)代表著商家的整體形象,他們給客戶提供的是服務(wù),推介的是
產(chǎn)品,傳播的是口碑,他們在和客戶的接觸當(dāng)中,客戶感受到的每一點(diǎn)每一滴,都直接
影響著客戶,成為客戶做出選擇時(shí)的一個(gè)法碼。用優(yōu)質(zhì)服務(wù)來促進(jìn)銷售,好的服務(wù)能讓
好的產(chǎn)品更增值!
課程對(duì)象:服務(wù)窗口一線人員,客服主管,相關(guān)人員等
課程目標(biāo):本課程通過優(yōu)質(zhì)的服務(wù)規(guī)范培訓(xùn),培養(yǎng)學(xué)員服務(wù)意識(shí),改善服務(wù)心態(tài),提升
服務(wù)能力,掌握優(yōu)質(zhì)的服務(wù)和溝通技能,打造完美職業(yè)形象,提升工作效率。
課程大綱
課程簡述:讓優(yōu)質(zhì)服務(wù)產(chǎn)生更大的效益
培訓(xùn)原則:通過示范、訓(xùn)練與模似演練,讓學(xué)員從形象、意識(shí)、態(tài)度、語言等方面進(jìn)行
規(guī)范的學(xué)習(xí),提升學(xué)員服務(wù)水平,在服務(wù)客戶的過程中,提升客戶滿意度!
第一講:職業(yè)形象的塑造
一、為什么塑造職業(yè)形象?
1.職業(yè)化工作理念
2.塑造別人眼中的你
1)你心目中的你
2)你理想中的你
3)別人眼中的你
3.個(gè)人職業(yè)形象是企業(yè)形象的附加值
二、服務(wù)場所行為標(biāo)準(zhǔn)
1.八主動(dòng)原則
2.四一致原則
3.三誠信原則
三、影響他人對(duì)你印象的因素
1.你的儀容儀表
2.你與客戶交流的內(nèi)容
3.你與客戶交流時(shí)的語氣
4.你與客戶交流時(shí)的表情和動(dòng)作
第二講:客戶接待的禮儀
一、現(xiàn)場接待禮儀
1.現(xiàn)場接待客戶時(shí)禮儀
2.與客戶溝通時(shí)的禮儀
3.接待客戶時(shí)需要規(guī)避的問題
二、服務(wù)姿態(tài)的規(guī)范及訓(xùn)練
1.姿態(tài)也能表情達(dá)意
2.肢體語言更真實(shí)
3.營業(yè)廳的服務(wù)姿態(tài)
三、服務(wù)客戶的語言藝術(shù)
1.禮貌,理解,贊同
2.音量的把控,恰到好處的關(guān)懷
3.尊重的同時(shí)學(xué)會(huì)委婉的拒絕
4.服務(wù)語言的禁忌
第三講:不斷創(chuàng)新,打造特色服務(wù)
一、向優(yōu)質(zhì)服務(wù)要出路
1.多樣化的服務(wù)形式
2.增值化的服務(wù)方式
3.讓客戶能參與的服務(wù)活動(dòng)
二、服務(wù)禮儀的作用及價(jià)值
1.服務(wù)帶來的產(chǎn)品升值
2.良好的口碑傳播
3.客戶滿意度的不斷提升會(huì)變成忠誠
第四講:電信營業(yè)窗口服務(wù)禮儀
一、營業(yè)窗口服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)動(dòng)作
1.業(yè)務(wù)辦理區(qū)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)流程
2.客戶等待區(qū)服務(wù)禮儀
3.體驗(yàn)區(qū)服務(wù)禮儀
二、營業(yè)窗口電話禮儀
1.接打電話
2.接打電話過程中的禁忌
三、營業(yè)窗口異議情況處理技巧
1.尊重客戶為前提,不卑不亢是原則
2.權(quán)限之內(nèi)
3.權(quán)限之外
課程總結(jié)
1.知識(shí)要點(diǎn)回顧
2.學(xué)員提問與解答
結(jié)束語:金牌服務(wù)帶來輝煌業(yè)績!
服務(wù)客戶規(guī)范培訓(xùn)
轉(zhuǎn)載:http://www.moqiwei.com/gkk_detail/270195.html
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