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服務(wù)禮儀規(guī)范的課程

【課程目的】：
隨著時(shí)代的發(fā)展與顧客的需求，服務(wù)禮儀規(guī)范寫進(jìn)了各行業(yè)的行為規(guī)范之中，起到了整齊劃一，提升服務(wù)質(zhì)量的作用。但顧客向我們提出了更高的要求，這就需要我們在原有的禮儀規(guī)范中加入“α”的部分，才能讓每一位顧客滿意。

【課程目標(biāo)】：
通過學(xué)習(xí)，知道寫入店章的服務(wù)規(guī)范只是一個(gè)對服務(wù)人員的*標(biāo)準(zhǔn)，要真正讓顧客安心、稱心、放心地購物，還需要掌握符合顧客要求的隨機(jī)應(yīng)變的方式方法，這樣的服務(wù)才是超*的服務(wù)，才能感動顧客。

【課程對象】：所有愿意感動顧客的服務(wù)行業(yè)從業(yè)人員

【課程大綱】：
接待顧客的基礎(chǔ)知識
接待顧客的重要性；
接待顧客的心理準(zhǔn)備；
+α接待的必要因素；
接待顧客的職業(yè)意識；
掌握必要的商品知識；
如何儲備商品知識；
與顧客交談的聲音控制；
接待服務(wù)的基本流程；
接待顧客的基本要求
認(rèn)清服務(wù)本質(zhì)，做一個(gè)“急救員”；
面帶微笑與顧客交流；
接待的速度與反應(yīng)；
顧客是上帝與顧客利益；
服務(wù)人與服務(wù)支撐者；
創(chuàng)造粉絲顧客群
服務(wù)業(yè)的作用；
接待的禁忌事項(xiàng)；
決定+α與規(guī)范+α
投訴的對應(yīng)（投訴的價(jià)值，接受，對應(yīng)）
親身感受顧客立場；
不同情況下的接待要點(diǎn)
不同時(shí)間段的接待方法；
時(shí)機(jī)的重要性；
提供必要有用的數(shù)據(jù)；
給予顧客接近感；
向顧客傳遞信息技巧
商品說明技巧；
傳遞商品優(yōu)勢與企業(yè)價(jià)值；
語言的重要性；
機(jī)械與肢體的活用；
制造購買氛圍
傾聽顧客聲音；
讓顧客受到歡迎；
提升顧客提問應(yīng)對能力；
如何應(yīng)對新老顧客；
從接待顧客中學(xué)到的
做一個(gè)表情帝；
顧客的“王子”性質(zhì)；
尊老愛幼，敢于擔(dān)當(dāng)；
理解萬歲，發(fā)揮顧客個(gè)性；
提升顧客認(rèn)知力
接待3要素；
做一些“無用功”；
接待顧客的“余韻”；
抓住顧客的手法；
培養(yǎng)部下，實(shí)現(xiàn)自身價(jià)值
事務(wù)型與+α型接待；
營業(yè)員與顧客的關(guān)系；
感受顧客的呼吸；
全體把握接待精髓
向理想型服務(wù)邁進(jìn)；
正確理解顧客需求；
服務(wù)需要掌握“度’;
站在顧客立場多想想；
實(shí)現(xiàn)+α的服務(wù)
柔軟性的重要性；
改進(jìn)型服務(wù)的手法；
服務(wù)是可以計(jì)算的；
掌握服務(wù)的關(guān)鍵詞

服務(wù)禮儀規(guī)范的課程