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   醫(yī)患和諧是敏感問(wèn)題，不僅影響社會(huì)和諧穩(wěn)定，還影響醫(yī)院正常經(jīng)營(yíng)秩序，更影響醫(yī)務(wù)人員的工作心情及狀態(tài)。為進(jìn)一步提高醫(yī)院服務(wù)質(zhì)量，構(gòu)建和諧的醫(yī)患關(guān)系，努力創(chuàng)建公眾滿意醫(yī)院，特設(shè)計(jì)此培訓(xùn)課件。

 

學(xué)習(xí)主動(dòng)醫(yī)患管理方式，主動(dòng)找出質(zhì)量問(wèn)題、杜絕發(fā)生，提高工作品質(zhì)；

建立科室工作網(wǎng)，不斷編制，越來(lái)越密，拒絕把問(wèn)題漏給患者；

提高發(fā)現(xiàn)問(wèn)題的敏感性，不斷完善現(xiàn)有工作制度程序；

學(xué)會(huì)避免問(wèn)題重復(fù)出現(xiàn)的徹底解決方法；

學(xué)會(huì)運(yùn)用質(zhì)量管理經(jīng)典公式：PDCA

掌握個(gè)人/團(tuán)隊(duì)執(zhí)行力建設(shè)技能

了解團(tuán)隊(duì)協(xié)作配合的重要性

 

【課程對(duì)象】全體醫(yī)務(wù)工作者

 

一、被動(dòng)醫(yī)患管理方式：

二、主動(dòng)醫(yī)患管理方式：防患于未燃

1、動(dòng)態(tài)工作程序的完善修訂：

2、患者回訪制度：

3、患者滿意度調(diào)查制度：

4、服務(wù)意識(shí)能力的培訓(xùn)制度：

三、質(zhì)量控制管理：

1、科室工作網(wǎng)的建立：

不斷提高發(fā)現(xiàn)問(wèn)題的敏感性；

不斷完善現(xiàn)有工作制度程序；

不斷創(chuàng)新工作思路管理方法；

不斷編制，工作網(wǎng)越來(lái)越密。

2、工作程序標(biāo)準(zhǔn)的建立：

醫(yī)療質(zhì)量管理案例：《危險(xiǎn)癥狀漏診》

3、動(dòng)態(tài)工作程序的完善修訂的必要性：

合理性有問(wèn)題：周到、快捷、方便、舒適；

全面性有問(wèn)題：全、廣、齊；

細(xì)致性有問(wèn)題：細(xì)膩+細(xì)節(jié)； 

時(shí)效性：政策法規(guī)更新出臺(tái)、醫(yī)院高速發(fā)展與時(shí)俱進(jìn)；

4、質(zhì)量管理經(jīng)典公式：PDCA

案例：《外語(yǔ)護(hù)士名單》

案例：《重病患者增多的措施》

案例：《合理排班》

案例:《丟失的充電器》

案例：《不確定》

案例：《不見(jiàn)效》

四、執(zhí)行力

1、 偷懶走捷徑；

2、 藝高人膽大盲目自信；

案例：《遺忘的化驗(yàn)單》

五、告知溝通程序履行必要性

1、 責(zé)任心不強(qiáng)，不耐心；

2、 專業(yè)技術(shù)不過(guò)硬，對(duì)預(yù)測(cè)判斷不夠；

案例：《特價(jià)藥》

案例 ：《無(wú)限期的等候》

案例 ：《不知道，不清楚》

六、個(gè)人/團(tuán)隊(duì)執(zhí)行力建設(shè)技能

1、嚴(yán)格執(zhí)行工作程序標(biāo)準(zhǔn)；強(qiáng)化執(zhí)行養(yǎng)成工作習(xí)慣；

2、著眼于“快”， 養(yǎng)成雷厲風(fēng)行、干凈利落的良好習(xí)慣。

3、嚴(yán)禁找借口

七、團(tuán)隊(duì)協(xié)作配合

1、科室內(nèi)部溝通合作；

2、嚴(yán)禁相互推諉相互扯皮，內(nèi)耗。