課程描述INTRODUCTION
客戶服務(wù)流程課程
· 高層管理者· 中層領(lǐng)導(dǎo)· 其他人員· 客服經(jīng)理



日程安排SCHEDULE
課程大綱Syllabus
客戶服務(wù)流程課程
-誰(shuí)是你的客戶?
-客戶服務(wù)的兩個(gè)目標(biāo)
-客戶服務(wù)的基本意識(shí)
-誰(shuí)給我們發(fā)工資?
-客戶不是局外人
-你取得過(guò)同顧客爭(zhēng)辯的勝利嗎?
-客戶服務(wù)的深層意識(shí)
-客戶是上帝還是CEO
-如果產(chǎn)品有缺陷,別讓服務(wù)也有缺陷
-服務(wù)并不總是意味著道歉
-為客戶服務(wù),使雙方得益
-服務(wù)不好,再動(dòng)人的微笑也幫不了我們
-案例分析
-IBM全球服務(wù)部的服務(wù)管理
-客戶體驗(yàn),迪斯尼做到*
-通用汽車(chē)與香草冰淇淋
-戴爾直銷(xiāo):一部免費(fèi)客服電話的奇跡
互動(dòng)研討/情景游戲
-客戶服務(wù)的例子研討
規(guī)范的客戶服務(wù)流程
-顧客滿意和顧客滿意度
-理解Kano圖,傾聽(tīng)VOC
-客戶期望管理
-技巧:期望值的設(shè)定
-工具:REALM
-如何對(duì)服務(wù)工作進(jìn)行分解
-如何制定服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)
-雙管齊下的客戶服務(wù)流程
-管理線
-操作線
-客服團(tuán)隊(duì)在公司中的定位
-售后支持的價(jià)值體現(xiàn)
-服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)效率評(píng)測(cè)
-硬性衡量指標(biāo)
-軟性衡量指標(biāo)
-客戶滿意度管理
-滿意度調(diào)查方法
-調(diào)查表的設(shè)計(jì)
-客戶滿意度調(diào)查的誤區(qū)
-提高客服質(zhì)量的有效手段
-如何改進(jìn)客戶服務(wù)流程
-抽取和分析數(shù)據(jù)
-總體調(diào)整和細(xì)節(jié)改善
-堅(jiān)決地執(zhí)行
-案例分析
-迪斯尼樂(lè)園的客戶期望設(shè)定
-超市服務(wù)工作分解和標(biāo)準(zhǔn)制定
-一家大型供貨商的送貨服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)
-GE是如何改善服務(wù)交付的
-施樂(lè)的客戶滿意度調(diào)查表
-互動(dòng)研討/情景游戲
-體驗(yàn)手機(jī)界面
-從一般客服標(biāo)準(zhǔn)到優(yōu)質(zhì)客服標(biāo)準(zhǔn)
-貴公司客服流程分析
-制定客戶滿意度調(diào)查表
專(zhuān)業(yè)的客戶服務(wù)技巧
-不要輸在**印象
-微笑是人與人之間的潤(rùn)滑劑
-舉手投足盡顯職業(yè)本色
-保持適當(dāng)?shù)木嚯x
-微妙的服務(wù)禮儀
-令人賞心悅目的服務(wù)著裝
-待人接物的禮數(shù)
-會(huì)議上的講究
-面對(duì)面要注意語(yǔ)氣和措詞
-客戶服務(wù)的溝通技巧
-聽(tīng)的層次
-問(wèn)的學(xué)問(wèn)
-說(shuō)的訣竅
-反饋的策略
-說(shuō)服的手段
-高難度客戶服務(wù)的壓力管理
-客戶情緒化,我們可以不情緒化
-自我情緒的調(diào)控良策
-現(xiàn)場(chǎng)沖突管理
-舒暢心情、緩解壓力的方法
-客戶問(wèn)題解決技巧
-問(wèn)題原因識(shí)別
-對(duì)緊急度和重要性的處置
-解決方案和行動(dòng)計(jì)劃
-客戶服務(wù)的高級(jí)修煉
-換位思考,與客戶結(jié)成同盟
-充分信任,適當(dāng)授權(quán),
-與其讓領(lǐng)導(dǎo)滿意不如讓客戶滿意
-讓客戶心甘情愿地為你簽字
-引導(dǎo)客戶,雙贏服務(wù)
-案例分析
-艱難的交付:PIA的集成服務(wù)
-鹽湖家園圃公司的客服培訓(xùn)
-客戶服務(wù)中心的故障危機(jī)處理
-現(xiàn)在說(shuō)得輕巧,當(dāng)初你在哪里?
-互動(dòng)研討/情景游戲
-該不該設(shè)委屈獎(jiǎng)?
-測(cè)試你的傾聽(tīng)能力
-解決客戶投訴的金科玉律
-歧義何在:我們提供一年保修服務(wù)
-接聽(tīng)電話時(shí)要不要微笑?
-幫外星人穿鞋
精深的客戶關(guān)系管理
-客戶關(guān)系是怎么演變的?
-客戶對(duì)服務(wù)的5種需求
-客戶更需要哪種服務(wù)型態(tài)?
-客戶請(qǐng)求型
-合同執(zhí)行型
-主動(dòng)關(guān)懷型
-掌握客服心理學(xué)
-客戶性格分析
-選擇應(yīng)對(duì)策略
-客戶忠誠(chéng)度管理
-金字塔:客戶忠誠(chéng)度的衡量尺度
-客戶忠誠(chéng)的5種行為6種人
-讓滿意客戶變成忠誠(chéng)客戶
-讓忠誠(chéng)客戶變成合作伙伴
-如何不讓客戶流失
-客戶流失原因分析
-降低流失率的措施
-回訪與改善
-變被動(dòng)客服為主動(dòng)客服
-如何處理客戶的額外要求
-客服價(jià)值體現(xiàn):如何幫客戶發(fā)現(xiàn)問(wèn)題和機(jī)會(huì)
-從什么地方發(fā)現(xiàn)問(wèn)題
-從什么地方發(fā)現(xiàn)機(jī)會(huì)
-工具:PORTER與價(jià)值鏈分析
-構(gòu)思互利的解決方案
-把服務(wù)嵌入進(jìn)去
-CRM:維護(hù)的不僅僅是客戶關(guān)系
-從滿足需要到戰(zhàn)略伙伴
-案例分析
-采購(gòu)主管愛(ài)看拳擊賽
-在漢莎航空丟失行李
-摩托羅拉的服務(wù)快車(chē)
-豐田汽車(chē)公司的客戶資料庫(kù)
-沃爾瑪CRM經(jīng)典應(yīng)用
-希爾頓的親和力
-互動(dòng)研討/情景游戲
-閱讀客戶照片
-大利潤(rùn)來(lái)自于哪類(lèi)顧客?
投訴是金
-不滿意的顧客有幾個(gè)會(huì)投訴?
-投訴是敵人、還是朋友?
-積極的投訴管理
-投訴處理的3W4R8F原則
-立下軍令狀,限時(shí)處理投訴
-8種錯(cuò)誤的投訴處理方式
-應(yīng)對(duì)棘手客戶的小技巧
-要不要表示同情?
-如何應(yīng)對(duì)憤怒客戶
-如何應(yīng)對(duì)死纏爛打
-如何應(yīng)對(duì)惡意人士
-用好同理心,溝通更暢通
-客觀傾聽(tīng),理解對(duì)方
-設(shè)身處地,換位思考
-把同情變成同理
-何時(shí)道歉?怎樣道歉?
-怎樣對(duì)客戶說(shuō)“不”
-電話受理客戶投訴要?jiǎng)t
-投訴電話記錄要點(diǎn)
-通話禁忌
-如何撰寫(xiě)投訴善后信函
-變危機(jī)為機(jī)會(huì)
-案例分析
-中國(guó)電信的首問(wèn)負(fù)責(zé)制
-建筑業(yè)老總的售后服務(wù)妙招
-當(dāng)灣仔碼頭水餃吃出了袋口線
-IBM客戶服務(wù)部顧客投訴回函格式
-是哪家的化妝品讓姑娘破了相?
-中國(guó)移動(dòng)投訴處理時(shí)限
-互動(dòng)研討/情景游戲
-同理心訓(xùn)練
-說(shuō)“不”練習(xí)
-撰寫(xiě)投訴處理回函
-空姐的客服問(wèn)題
大客戶項(xiàng)目的售后服務(wù)與客戶管理
-工業(yè)品和消費(fèi)品售后的不同
-大客戶市場(chǎng)細(xì)分
-政府項(xiàng)目
-企業(yè)項(xiàng)目
-其他資金來(lái)源的項(xiàng)目
-大客戶更歡迎哪種服務(wù)模式?
-照章辦事
-隨叫隨到
-主動(dòng)關(guān)懷
-解決問(wèn)題
-大客戶心理分析和關(guān)系處理
-政府領(lǐng)導(dǎo)
-外企經(jīng)理
-私企老板
-客戶需求的分析和響應(yīng)
-如何應(yīng)對(duì)客戶的不合理要求
-馬兒又要跑又要不吃草行嗎?
-四維平衡
-同理心技巧
-如何處理客戶提出的重大變更
-拒絕還是接受?
-不同變更情景的組合處理
-兩步控制技巧
-項(xiàng)目各方的工作協(xié)調(diào)
-項(xiàng)目各方干系人識(shí)別
-關(guān)系與利益平衡
-SEM工具:干系人介入管理
-溝通協(xié)調(diào)與問(wèn)題解決
-案例研討
-政府項(xiàng)目,你愛(ài)做不做
-喝酒就能把項(xiàng)目搞定嗎?
-骨頭項(xiàng)目給你啃
-方案我有三個(gè),出牌不按常理
-互動(dòng)實(shí)踐
-把大客戶項(xiàng)目放入漏斗
-項(xiàng)目臨近結(jié)束,客戶居然要大變
客戶服務(wù)流程課程
轉(zhuǎn)載:http://www.moqiwei.com/gkk_detail/266588.html
已開(kāi)課時(shí)間Have start time
- 張佩星
預(yù)約1小時(shí)微咨詢式培訓(xùn)
客戶服務(wù)內(nèi)訓(xùn)
- 用客戶思維聚焦服務(wù)與溝通 張明芳
- 用“溫度”禮遇顧客 ——打 張明芳
- 星級(jí)酒店服務(wù)知識(shí)與業(yè)務(wù)操作 張?jiān)?/span>
- 共創(chuàng)雙贏 打造高品質(zhì)郵政服 張明芳
- 從心出發(fā)共創(chuàng)雙贏 機(jī)場(chǎng)用戶 張明芳
- 關(guān)注用戶體驗(yàn) 打造高品質(zhì)政 張明芳
- 關(guān)注體驗(yàn) 打造讓人愉悅的服 張明芳
- 新員工服務(wù)思維轉(zhuǎn)變與職業(yè)素 張明芳
- 聚焦服務(wù)體驗(yàn) 促進(jìn)銷(xiāo)售成交 張明芳
- 星級(jí)酒店前臺(tái)與客房業(yè)務(wù)操作 張?jiān)?/span>
- 卓越服務(wù) 提升顧客體驗(yàn)感的 張明芳
- 價(jià)值重塑--打造全員核心服 程平安