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客戶(hù)關(guān)系的管理課程

一、CRM概述
1、客戶(hù)關(guān)系管理起源與發(fā)展
A、客戶(hù)關(guān)系管理起源
B、客戶(hù)關(guān)系管理發(fā)展動(dòng)力
C、CRM未來(lái)發(fā)展趨勢(shì)
2、客戶(hù)、關(guān)系與管理概念
A、客戶(hù)
B、客戶(hù)關(guān)系
C、客戶(hù)關(guān)系的管理
3、CRM的定義與內(nèi)涵
A、CRM 定義
B、CRM 內(nèi)涵
二、客戶(hù)價(jià)值及生命周期
1、客戶(hù)價(jià)值
A、客戶(hù)價(jià)值含義
B、客戶(hù)價(jià)值管理
2、客戶(hù)生命周期
客戶(hù)生命周期管理
三、CRM理論演進(jìn)
1、關(guān)系營(yíng)銷(xiāo)理論
A、關(guān)系營(yíng)銷(xiāo)的定義
B、關(guān)系營(yíng)銷(xiāo)的特點(diǎn)
C、關(guān)系營(yíng)銷(xiāo)策略
2、數(shù)據(jù)庫(kù)營(yíng)銷(xiāo)理論
A、數(shù)據(jù)庫(kù)營(yíng)銷(xiāo)的定義
B、數(shù)據(jù)庫(kù)營(yíng)銷(xiāo)的過(guò)程
C、數(shù)據(jù)庫(kù)營(yíng)銷(xiāo)意義
3、一對(duì)一營(yíng)銷(xiāo)理論
A、“一對(duì)一營(yíng)銷(xiāo)”的核心理念
B、“一對(duì)一營(yíng)銷(xiāo)”的戰(zhàn)略
四、CRM應(yīng)用系統(tǒng)
1、CRM應(yīng)用系統(tǒng)分類(lèi)
2、CRM應(yīng)用系統(tǒng)結(jié)構(gòu)
A、CRM系統(tǒng)體系結(jié)構(gòu)
B、CRM網(wǎng)絡(luò)結(jié)構(gòu)
3、CRM系統(tǒng)常見(jiàn)模塊介紹
A、銷(xiāo)售自動(dòng)化（SFA）
B、營(yíng)銷(xiāo)自動(dòng)化（marketing automation， MA）
C、客戶(hù)服務(wù)與支持（CSS）管理
D、客戶(hù)分析（CA）系統(tǒng)
五、CRM中的營(yíng)銷(xiāo)、銷(xiāo)售與客戶(hù)服務(wù)
1、營(yíng)銷(xiāo)與CRM
A、營(yíng)銷(xiāo)管理觀念的變遷
B、管理營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)
C、CRM應(yīng)用系統(tǒng)中的營(yíng)銷(xiāo)管理
2、客戶(hù)服務(wù)與CRM
A、客戶(hù)服務(wù)概述
B、呼叫中心
C、CRM應(yīng)用系統(tǒng)中的客戶(hù)服務(wù)
3、銷(xiāo)售與CRM
A、銷(xiāo)售自動(dòng)化
B、CRM中的銷(xiāo)售管理
六、數(shù)據(jù)挖掘與CRM
1、數(shù)據(jù)挖掘的基本內(nèi)涵
2、數(shù)據(jù)挖掘的分析方法
3、數(shù)據(jù)挖掘的常用的經(jīng)典算法
4、數(shù)據(jù)挖掘的工作流程
七、CRM實(shí)施概述
1、理解CRM實(shí)施
A、CRM實(shí)踐的含義
B、CRM實(shí)踐與CRM實(shí)施
2、CRM項(xiàng)目實(shí)施目標(biāo)與原則
A、實(shí)施目標(biāo)
B、CRM實(shí)施的原則
3、CRM實(shí)施要點(diǎn)
A、業(yè)務(wù)驅(qū)動(dòng)CRM實(shí)施
B、人的因素
C、項(xiàng)目小組管理
D、分步實(shí)施及持續(xù)推廣
E、數(shù)據(jù)質(zhì)量與集成
八、CRM項(xiàng)目規(guī)劃與執(zhí)行
1、CRM項(xiàng)目規(guī)劃
A、業(yè)務(wù)流程規(guī)劃
B、CRM實(shí)施的復(fù)雜度估算
2、CRM項(xiàng)目執(zhí)行
A、建立CRM項(xiàng)目團(tuán)隊(duì)
B、CRM實(shí)施基本環(huán)節(jié)
九、CRM產(chǎn)品方案選擇
1、業(yè)務(wù)功能定義
2、選擇技術(shù)
A、從宏觀角度考慮
B、從微觀角度考慮
C、選擇供應(yīng)商
3、是否選擇ASP
A、使用ASP的CRM優(yōu)點(diǎn)
B、使用ASP的CRM缺點(diǎn)
十、CRM項(xiàng)目評(píng)估
1、CRM的總擁有成本（TCO）
A、TCO簡(jiǎn)介
B、CRM項(xiàng)目中的TCO
2、CRM的ROI評(píng)估
A、ROI定義
B、CRM實(shí)施的ROI分析
C、ROI的要素分析

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