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醫(yī)療服務(wù)體驗(yàn)培訓(xùn)

課程背景：
近年來，在醫(yī)療服務(wù)中,患者不僅關(guān)注醫(yī)院的醫(yī)療質(zhì)量，而且更加關(guān)注醫(yī)院的整體服
務(wù)質(zhì)量。這就要求醫(yī)院不斷更新服務(wù)理念，改善服務(wù)態(tài)度，“以病人為中心”的理念正在
為廣大醫(yī)務(wù)人員所接受。但要真正做到“以病人為中心”不是停留在口號(hào)上，更主要的是
體現(xiàn)在對(duì)病人的人文關(guān)懷上，貫穿在醫(yī)療服務(wù)的細(xì)節(jié)之中。

培訓(xùn)目的：
1、灌輸“以客為尊”理念；
2、以培訓(xùn)促服務(wù)，以服務(wù)要發(fā)展；
3、提高員工自身素質(zhì)，塑造醫(yī)院良好形象

授課方式：
講授，案例分析 ，視頻、小組討論，情景模擬、服務(wù)規(guī)范動(dòng)作演練。

課程對(duì)象：護(hù)士

課程內(nèi)容：
案例引入課程
第一部分  樹立“關(guān)注患者體驗(yàn)”的服務(wù)理念
一、關(guān)注患者體驗(yàn)的服務(wù)理念提出
-聽音樂
-講體驗(yàn)
-案例分享
二、患者為核心-----尊重為本
-尊重的三個(gè)境界
-踢貓效應(yīng)
-情勢(shì)管理
三、關(guān)注患者體驗(yàn)服務(wù)回報(bào) ------超值的服務(wù)
-提升預(yù)判患者需求的先見能力
-案例分享：超值服務(wù)的回報(bào) 

第二部分 關(guān)注患者體驗(yàn)之言語技巧 
一、影響護(hù)士說話效果的因素
-案例分析：說的口氣 
-醫(yī)患溝通場(chǎng)所的選擇
-把握好醫(yī)患溝通的內(nèi)容
-幾種說話的技巧
二、無聲的溝通
-非語言溝通的概念和特點(diǎn)
-非語言溝通的類型及其應(yīng)用
-非語言交流技巧
-解讀病人的非語言信息
三、護(hù)士工作語言的禁忌
案例小結(jié)

第三部分 關(guān)注患者體驗(yàn)之形象塑造
一、護(hù)士工作者的儀容禮儀
1、頭發(fā)
2、護(hù)士帽的正確佩戴
3、面容
4、工作淡妝三部曲
二、護(hù)士工作者的儀表禮儀
1、護(hù)士服的穿著規(guī)范
2、護(hù)士帽的穿著規(guī)范
4、護(hù)士鞋種類的選擇
5、醫(yī)用口罩的正確佩戴
三、醫(yī)護(hù)工作者的儀態(tài)禮儀
1、恰當(dāng)?shù)难凵?br /> 2、親和的微笑
3、精神的站姿
4、干練的走姿
5、優(yōu)雅的坐姿
6、文雅的蹲姿
7、專業(yè)的手勢(shì)
8、真誠的鞠躬

第四部分   關(guān)注患者體驗(yàn)之服務(wù)規(guī)范
一、接診醫(yī)生服務(wù)禮儀
二、門診護(hù)士服務(wù)禮儀
三、病房護(hù)士服務(wù)禮儀
四、導(dǎo)醫(yī)護(hù)士服務(wù)禮儀

第五部分 崗位服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)模擬
門診各窗口的服務(wù)流程：導(dǎo)診、掛號(hào)、收費(fèi)、住院處、藥房、住院病人的入院、出院的
接待禮儀等

醫(yī)療服務(wù)體驗(yàn)培訓(xùn)