課程描述INTRODUCTION
學習如何處理投訴
· 客服經(jīng)理· 一線員工· 大客戶經(jīng)理
培訓講師：李冰
課程價格：￥元/人
培訓天數(shù)：2天
日程安排SCHEDULE
課程大綱Syllabus
學習如何處理投訴
1. 課程背景
客戶投訴處理的好壞直接關乎銀行的形象和聲譽，稍有不慎就可能為銀行招來滅頂之
災。因此客戶投訴受到越來越多銀行的重視，“提高客戶滿意度，減少客戶流失率，從客
戶投訴中發(fā)現(xiàn)商機”成為銀行天天都在喊的口號。可現(xiàn)實是：每天，都有銀行為某個客戶
的投訴忙得焦頭爛額；每天，都有大量的客戶在漫漫投訴的路上積累越來越多的不滿。
客戶投訴管理并不容易，涉及到銀行業(yè)務管理、人員管理、流程管理、公關傳媒管理等
多個方面，要求投訴處理人員既要熟悉產(chǎn)品、服務本身，更要了解國家相關的法律、法
規(guī)，掌握相應的溝通技巧和談判策略。一個合格的投訴處理人員要同時具備上述各項能
力才能勝任。但是這必須經(jīng)過嚴格培訓才能達到。
本課程正是以這種的邏輯，先深入分析客戶投訴的緣由，了解投訴類型有可能產(chǎn)生的
變化，學習投訴的處理方法和步驟；了解投訴處理的相關法律法規(guī)，掌握服務補救的措
施和步驟，樹立優(yōu)秀的服務形象，接著介紹一套行之有效的解決辦法，從而幫助客戶服
務人員不再害怕投訴，并將抱怨的客戶轉(zhuǎn)化成忠誠的客戶。
2. 課程收益
-學習投訴的處理方法和步驟；
-了解投訴處理的相關法律法規(guī)；
-掌握服務補救的措施和步驟，樹立優(yōu)秀的服務形象
3. 課程對象
-一線服務人員、柜員、大堂經(jīng)理、客戶經(jīng)理等
4 課程大綱
1. 客戶為什么要投訴——客戶投訴的心理分析
1. 銀行投訴現(xiàn)狀分析
-投資失敗投訴
-服務投訴
-業(yè)務投訴
2. 客戶的投訴原因
-柜員業(yè)務知識、技能欠缺
-柜員處理問題的靈活性欠缺
-投資理財產(chǎn)品
-客戶原因：期望值過高、當下心情不好、個性
3. 客戶投訴就意味著失去該客戶？
4. 客戶滿意的收益
5. 分析投訴客戶的類型
-掌握客戶四種不同類型的特征
-掌握客戶投訴的動機
-把握投訴客戶的心理
6. 案例分析
-案例1：客戶開銀卡卡不設密碼的投訴
-案例2：客戶辦理業(yè)務排隊時間過長投訴
-案例3：視頻：西安某信用社一分錢引發(fā)的案件
2. 處理投訴的原則、話術分析及心理原理
1. 投訴的五大原則及話術：
-理解原則
話術：－你事先檢查了嗎？
－你確認不是自己的原因失誤造成的？
－你能理解我的意思吧？
—你的手機沒有摔在地上吧？
-尊重原則
話術：－我們不能…
－如果你能… ，我們就可以…
－那不屬我的職責范圍。
－那是不可能的！
-理解原則
話術：－知道這件事我們也很遺憾
－我完全理解您的心情
－我和你一樣關注此事
-敏感性原則
話術： —那怎么辦呀？
—什么時候能解決？
—叫你們領導來。
-時效性原則
話術：—對客戶要求做出積極響應；
－及時采取正確的措施、靈活應變；
－及時通知客戶
2. 投訴處理心理原理分析
-自我滿足原理
-踢貓效應
-求同原理
-圍觀效應
-冰山需求理論
-皮格馬利翁效應
3. 有效處理客戶投訴的技巧
1. 處理投訴的五步曲及分析
-獲取信息
-同理心
-分析期望值
-邏輯表達
-總結(jié)歸納
2. 有效處理投訴的技巧
-給予關注
-鼓勵客戶發(fā)泄，排解憤怒
-充分道歉，控制事態(tài)穩(wěn)定
-表明提供幫助的意愿
-收集信息，了解問題所在
-確認信息，給予理解
3. 承擔責任，提出解決方案
-讓客戶參與解決方案
-承諾執(zhí)行，并跟蹤服務留住客戶
4. 化解客戶不滿的補救程序?qū)崙?zhàn)演練
-理解感受
-道歉
-急切感
-道歉
-一步到位
5. 跟蹤調(diào)查
4. 如何減少投訴的產(chǎn)生
1. 銷售優(yōu)良的產(chǎn)品
2. 創(chuàng)造良好的服務環(huán)境
3. 提供優(yōu)質(zhì)的服務
4. 學會說“不”的技巧
-避免說“不”
-給一個合情合理的理由
-盡力而為
-現(xiàn)實的期望值
-提供選擇
5. 啟動問題解決程序
6. 建立客戶響應關系
學習如何處理投訴
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