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如何處理顧客異議

【課程背景】
顧客的異議是珍貴的情報(bào)，并不是每個(gè)人都會(huì)把異議表現(xiàn)出來，顧客希望得到認(rèn)真對(duì)待，希望有人聆聽，希望有行動(dòng)有反應(yīng)，希望得到專業(yè)解答等等。但員工在收獲異議時(shí)，往往都處在一種比較被動(dòng)的狀態(tài)，一旦客人異議比較多甚至還想回避。
顧客在抱怨說明什么？
在懷疑我們的服務(wù)水平？
希望我們可以更專業(yè)？
希望產(chǎn)品質(zhì)量更好？
希望快速找到合適的產(chǎn)品？
本課程從心態(tài)到技巧全方位教大家正確面對(duì)顧客異議。

【課程收益】
-什么是正確處理顧客異議的心態(tài)
-掌握處理異議的三步驟
-不斷練習(xí)熟練運(yùn)用

【課程特色】新思路，授課風(fēng)格邏輯嚴(yán)謹(jǐn)，案例精彩，現(xiàn)場(chǎng)演練，提出改進(jìn)方向 

【課程對(duì)象】銷售人員，零售管理人員、督導(dǎo)、店長(zhǎng)，培訓(xùn)

【課程大綱】
1、是顧客對(duì)自己的期望沒有得到滿足的一種表述
2、是顧客期望與收益不平衡
3、是否處理好客訴決定了客戶的忠誠度
4、客戶投訴是信任，是禮物
案例分享（銷售案例）

一、案例分享
案例：一個(gè)導(dǎo)購在銷售中沒有正確處理異議導(dǎo)致沒有成交

二、如何看待顧客異議？
1、認(rèn)識(shí)顧客異議
-認(rèn)識(shí)顧客異議：針對(duì)產(chǎn)品或服務(wù)提出各種疑問，懷疑，否定等問題
-我們把這些統(tǒng)稱為顧客異議
-不是否定是機(jī)會(huì)
-是化被動(dòng)為主動(dòng)的開始
2、對(duì)待異議的態(tài)度
-同理心
-忌爭(zhēng)辯
-忌打斷
-忌放棄

三、如何處理異議更有效
1、處理異議三部曲
-肯定
理解從重
相對(duì)論
巧用客套話
案例分享：衣服領(lǐng)子小
練習(xí)：異議情境練習(xí)
-解釋
說專業(yè)的話
提供解決辦法
案例分享：羊毛起球
練習(xí)：異議情境練習(xí)
-突出優(yōu)勢(shì)
面料
設(shè)計(jì)
側(cè)才
版型
搭配
品牌
案例分享：9月買秋冬裝有點(diǎn)厚
練習(xí)：異議情境練習(xí)
2、當(dāng)顧客異議點(diǎn)不明確時(shí)
-再次詢問
-尋找替代款
練習(xí)：異議情境練習(xí)
3、非產(chǎn)品異議
-心情不好
-希望得到重視
-不是真異議
-只是發(fā)表感嘆
-顧客認(rèn)為自己合適但并不合適
以上所有都需要觀察溝通三要素給出回應(yīng)
4、避免或者減少異議
-提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)
-異議前置

如何處理顧客異議