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提升全員服務意識

【培訓背景】
目前各行各業(yè)已經(jīng)進入微利經(jīng)營時代，市場瞬息萬變，競爭日益激烈，給各行業(yè)的服務水平提出了新的挑戰(zhàn)：如何通過服務要效益？如何通過服務促銷售？如何提高全員服務意識？如何提高整體隊伍的綜合素質？如何在服務中“防止失誤”？如何對服務的漏洞進行補救？進而使得客戶滿意——已經(jīng)迫在眉睫，所以，必須從精細化管理下手，抓住行業(yè)特點，讓員工服務標準執(zhí)行到位。

【課程對象】
與客戶接觸的一線人員、客戶服務管理人員

【授課方式】
理論知識、角色扮演、實戰(zhàn)演練、案例討論、現(xiàn)場答疑

【課程收益】
1、提升公司員工的品牌形象，優(yōu)化服務標準，樹立優(yōu)質服務品牌。
2、提升公司全員的服務意識，從服務中要效益。
3、掌握規(guī)范的服務、禮儀與投訴處理知識。
4、加強對客服務各部門的協(xié)調、溝通和配合。
5、培育高素質職場環(huán)境，提升企業(yè)與個人附加價值

【課程大綱】
第一部分 服務意識篇 
服務是什么？
服務意識重要性：服務VS效益
服務利潤鏈與價值鏈
企業(yè)如何建立“服務利潤鏈”
客戶對服務層次的追求
優(yōu)質客戶服務服務五要素
服務禮儀與優(yōu)質客戶服務的關系
改變習慣，成為職業(yè)化人 
討論：你能減少、改變或消除哪些客戶服務障礙？

第二部分 服務人員專業(yè)形象塑造 
專業(yè)形象的重要性：阿爾博特定律：“55387”
專業(yè)儀容儀表要求： 
1、優(yōu)雅職業(yè)發(fā)型DIY
2、標準職業(yè)儀容（面容、手部、指甲、化妝、飾品等）
3、職業(yè)化著裝（著裝原則、制服穿法、工牌佩戴、西裝禮儀、搭配要點）
標準化行為規(guī)范訓練 
1、親切的表情
a. 工作中的微笑禮儀
b. 親切的目光運用
2、良好的手勢（遞送物品、指引方向、簽字及閱讀手勢）
3、標準三姿訓練（站、坐、走）
4、得體的蹲姿塑造及訓練
5、行為規(guī)范標準
（1）行進引領
（2）指引手勢
（3）來有迎聲
（4）雙手遞接
（5）尊稱客戶
（6）問有答聲
（7）暫離致歉
（8）唱收唱付
（9）確認需求
（10）鞠躬問候
6、服務中的標準化行為小組展示 

第三部分 見面常用禮儀 
1、致意：致意的種類、方法、規(guī)范與禁忌等
2、名片：名片的索取方式、交換及遞接規(guī)范及禁忌等
3、握手：握手的順序、場合運用、規(guī)范與禁忌等
4、電梯：電梯內禮儀規(guī)范、等候電梯規(guī)范
5、轎車位次規(guī)范、乘車儀態(tài)規(guī)范、乘車禁忌等
6、座次禮儀

第四部分 服務語言規(guī)范 
職業(yè)化語言
開口三件事（尊稱+敬語+禮貌用語）
規(guī)范禮貌用語與文明用語
服務四字訣
身---舉止規(guī)范
口---心音相生
眼---為客著想
意-- 表情互動
如何讓自己的聲音更有魅力？ 
清晰發(fā)音吐字訓練
輕柔語氣訓練
服務中的溝通技巧： 
溝通的概念
溝通的3A原則
溝通十不要
客戶服務溝通中的詢問技巧 
客戶服務溝通中的傾聽技巧 
客戶服務溝通中的回答技巧 
客戶服務溝通中的引導技巧 
客戶服務中的電話溝通技巧 
客戶溝通步驟：通過觀察和探究發(fā)掘客戶需求，促成銷售成單
（1）事前準備
（2）確定需求
（3）闡述觀點
（4）處理異議
（5）達成協(xié)議
（6）共同實施

第五部分 客戶投訴處理 
1.客戶投訴的內容
（1）產(chǎn)品本身
（2）處理過程
（3）員工態(tài)度
2、客戶投訴處理的技巧
（1）客戶抱怨的常見原因
（2）處理客戶抱怨的好處
（3）處理客戶抱怨的原則
（4）處理客戶抱怨的步驟
（5）處理客戶抱怨的具體做法
（6）避免客戶抱怨的自我檢視
3、處理投訴的“禮物公式”
（1）學會說“謝謝”
（2）解釋你為什么對抱怨心存感激
（3）為過失道歉
（4）承諾對當前問題及時做出努力
（5）詢問一些必要的信息
（6）迅速地糾正錯誤
（7）檢查客戶是否滿意
（8）避免今后犯類似錯誤
4、案例練習

第六部分 崗位服務禮儀展示 
1、在現(xiàn)場引導學員利用各崗位SOP結合全天學習內容對本崗位工作流程作梳理，并將服務禮儀呈現(xiàn)于工作各環(huán)節(jié)。
2、成果展示

第七部分 課程總結 

提升全員服務意識