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電力客戶服務(wù)課程

課程背景 
隨著社會(huì)經(jīng)濟(jì)的發(fā)展和人民生活水平的提高，社會(huì)公眾對供電優(yōu)質(zhì)服務(wù)的要求越來越高。隨著我國電力體制改革的深入和電力企業(yè)市場意識的增強(qiáng)，電力公司傳統(tǒng)的用電營業(yè)管理逐步向全面的電力營銷服務(wù)轉(zhuǎn)換，新的以客戶服務(wù)為宗旨的電力營銷體系正在逐步建立。 
客戶對于電力服務(wù)要求得到更加符合其自身特點(diǎn)、更加個(gè)性化的用電服務(wù)。同時(shí)，來自煤、油、天然氣等替代能源的競爭也非常激烈。如何建立供電優(yōu)質(zhì)服務(wù)長效管理機(jī)制，快速有效地提升服務(wù)水平，成為供電企業(yè)面臨的重要問題。電力企業(yè)應(yīng)不斷改善電力服務(wù)的流程，適應(yīng)用戶需求。 

課程收益 
這是一門在目前培訓(xùn)課程中非常稀缺，極具實(shí)用價(jià)值的培訓(xùn)課程。專門針對電力行業(yè)而開設(shè)。本課程不僅幫助學(xué)員梳理電力客戶服務(wù)體系的主要內(nèi)容，使學(xué)員增強(qiáng)客戶服務(wù)意識，提高服務(wù)技能。而且結(jié)合了顧楓老師在某電力局主持的管理咨詢項(xiàng)目《供電企業(yè)客戶滿意度評價(jià)體系》的研究成果與開發(fā)的實(shí)用工具，該項(xiàng)目曾獲得該省電力行業(yè)管理創(chuàng)新成果二等獎(jiǎng)，課程內(nèi)容不僅包括嚴(yán)謹(jǐn)?shù)睦碚擉w系、生動(dòng)的授課案例、更多的是實(shí)務(wù)操作，相信參與本課程的相關(guān)人士會(huì)獲得極大收益。 

課程對象 電力局營銷處、營業(yè)廳及與客戶服務(wù)工作相關(guān)人士 

課程大綱 
第一篇 電力客戶服務(wù)的現(xiàn)狀挑戰(zhàn) 
 國內(nèi)用電市場競爭環(huán)境分析 
 目前電力營銷客戶劃分的不足 
 響應(yīng)電力客戶知情權(quán)的要求 
 重視電力營銷，以客戶為本 
 不僅滿足客戶需求，更應(yīng)超越客戶需求 
 客戶服務(wù)水平與電力行業(yè)公共形象 
 建立以客戶滿意為中心的電力服務(wù)戰(zhàn)略 

第二篇 電力客戶滿意度的分析改進(jìn) 
 電力客戶滿意度評價(jià)體系的建立 
 基于服務(wù)指標(biāo)關(guān)注度的客戶分類 
 關(guān)注度不同的客戶滿意度需要差異化的客戶服務(wù) 
 居民客戶服務(wù)滿意度分析 
 大工業(yè)客戶服務(wù)滿意度分析 
 普通工業(yè)客戶服務(wù)滿意度分析 
 非工業(yè)客戶服務(wù)滿意度分析 
 商業(yè)客戶服務(wù)滿意度分析 
 農(nóng)業(yè)客戶服務(wù)滿意度分析 

第三篇 電力客戶服務(wù)措施的系統(tǒng)優(yōu)化 
 電力客戶服務(wù)體系運(yùn)營特點(diǎn) 
 電力客戶服務(wù)質(zhì)量評價(jià) 
 對待不同類別客戶，該如何提供服務(wù)？ 
 如何優(yōu)化供電質(zhì)量服務(wù)？ 
 如何優(yōu)化抄表收費(fèi)服務(wù)？ 
 如何優(yōu)化營業(yè)廳服務(wù)？ 
 如何優(yōu)化95598熱線服務(wù)？ 
 如何優(yōu)化搶修服務(wù)？ 
 如何優(yōu)化業(yè)擴(kuò)用電服務(wù)？ 
 如何優(yōu)化舉報(bào)投訴服務(wù)？ 

第四篇 電力客戶服務(wù)技能的有效提升 
 提升電力客戶服務(wù)人員的服務(wù)意識 
 建立職業(yè)化的電力客戶服務(wù)團(tuán)隊(duì) 
 規(guī)范電力客戶服務(wù)人員行為標(biāo)準(zhǔn) 
 良好溝通化解矛盾 
 有效處理投訴的6種方法 
 提高電力客戶服務(wù)人員的工作效率 

電力客戶服務(wù)課程