課程描述INTRODUCTION
客戶(hù)體驗(yàn)設(shè)計(jì)課程
· 營(yíng)銷(xiāo)總監(jiān)· 市場(chǎng)經(jīng)理· 客服經(jīng)理· 產(chǎn)品經(jīng)理· 其他人員



日程安排SCHEDULE
課程大綱Syllabus
客戶(hù)體驗(yàn)設(shè)計(jì)課程
課程對(duì)象:市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)、客服團(tuán)隊(duì)管理者及核心骨干;產(chǎn)品總監(jiān)、產(chǎn)品經(jīng)理;意向提升客戶(hù)體驗(yàn)的中高層管理者。
課程收獲
企業(yè)收益:
1、對(duì)客戶(hù)需求有精準(zhǔn)了解,增強(qiáng)客戶(hù)對(duì)產(chǎn)品的感知力,讓產(chǎn)品成為客戶(hù)*;
2、對(duì)客戶(hù)的體驗(yàn)進(jìn)行科學(xué)管理,持續(xù)提升客戶(hù)體驗(yàn),減少客戶(hù)流失;
3、提升企業(yè)員工的服務(wù)專(zhuān)業(yè)能力水平,為客戶(hù)提供穩(wěn)定而優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。
崗位收益:
1、轉(zhuǎn)變視角:從關(guān)注短期用戶(hù)增長(zhǎng),轉(zhuǎn)變?yōu)榭蛻?hù)體驗(yàn)的視角,增強(qiáng)以客戶(hù)為中心的大局意識(shí)和整體觀(guān);
2、落地轉(zhuǎn)換:圍繞具體的客戶(hù)體驗(yàn)話(huà)題展開(kāi)研討,梳理端到端客戶(hù)旅程、客戶(hù)界面和業(yè)務(wù)流程,形成落地結(jié)果;
3、沉淀實(shí)用方法:輸入整套客戶(hù)體驗(yàn)提升的落地工具,與一線(xiàn)實(shí)戰(zhàn)經(jīng)驗(yàn)互補(bǔ),沉淀為可復(fù)用的客戶(hù)體驗(yàn)方法。
課程特色
1、理論扎實(shí):基于經(jīng)典理論(《行為設(shè)計(jì)學(xué)》等)、商業(yè)實(shí)踐的研究支撐,與全球客戶(hù)體驗(yàn)的前沿領(lǐng)域同步更新;
2、落地性強(qiáng):課程強(qiáng)調(diào)落地性,引入業(yè)務(wù)話(huà)題,完成客戶(hù)體驗(yàn)創(chuàng)新在組織內(nèi)系統(tǒng)的可落地計(jì)劃,輸出落地成果;
3、反復(fù)學(xué)習(xí):工具可復(fù)用,圍繞客戶(hù)體驗(yàn)設(shè)計(jì)3段6步法,結(jié)合一線(xiàn)實(shí)戰(zhàn)經(jīng)驗(yàn),形成可以復(fù)用的客戶(hù)體驗(yàn)方法論,將課上內(nèi)容轉(zhuǎn)化為工作經(jīng)驗(yàn)。
課程大綱
課程導(dǎo)入
1、用心設(shè)計(jì)——客戶(hù)體驗(yàn)致勝的不二法門(mén)
2、課程核心知識(shí)概述
模塊一:從心出發(fā)——設(shè)計(jì)思維方法論
1、洞察需求:一切商業(yè)價(jià)值的起點(diǎn)
2、界定需求的方法:需求三要素
實(shí)戰(zhàn)演練:設(shè)定你的用戶(hù)體驗(yàn)創(chuàng)新主題
3、客戶(hù)體驗(yàn)設(shè)計(jì)流程:設(shè)計(jì)思維六步法
模塊二:沿路同行——客戶(hù)旅程地圖
1、客戶(hù)旅程地圖1:梳理行為鏈條
實(shí)戰(zhàn)演練:畫(huà)出完整的用戶(hù)行為鏈條
2、客戶(hù)旅程地圖2:識(shí)別關(guān)鍵時(shí)刻
實(shí)戰(zhàn)演練:講述你的“客戶(hù)體驗(yàn)關(guān)鍵時(shí)刻”
3、客戶(hù)旅程地圖3:找到設(shè)計(jì)方向
實(shí)戰(zhàn)演練:篩選客戶(hù)體驗(yàn)創(chuàng)新的設(shè)計(jì)方向
4、客戶(hù)旅程地圖4:呈現(xiàn)全貌
模塊三:分而治之——評(píng)估需求類(lèi)型與優(yōu)先級(jí)
1、千人千面的用戶(hù)需求
2、需求評(píng)估模型初探
3、應(yīng)用需求評(píng)估模型
實(shí)戰(zhàn)演練:找到高價(jià)值用戶(hù)需求
模塊四:將心注入——設(shè)計(jì)超預(yù)期的客戶(hù)體驗(yàn)
1、超越預(yù)期的客戶(hù)體驗(yàn)
2、識(shí)別客戶(hù)體驗(yàn)的*關(guān)鍵時(shí)刻
實(shí)戰(zhàn)演練:定義你的3種客戶(hù)體驗(yàn)*關(guān)鍵時(shí)刻
3、設(shè)計(jì)關(guān)鍵時(shí)刻的峰值體驗(yàn)
實(shí)戰(zhàn)演練:為你的客戶(hù)設(shè)計(jì)4種峰值體驗(yàn)
模塊五:系統(tǒng)轉(zhuǎn)化——將體驗(yàn)落地成為工作方法
1、設(shè)計(jì)客戶(hù)體驗(yàn)背后的系統(tǒng)支撐
實(shí)戰(zhàn)演練:針對(duì)體驗(yàn)繪制完整的服務(wù)交付系統(tǒng)
2、客戶(hù)體驗(yàn)視角下的組織能力
實(shí)戰(zhàn)演練:如何將客戶(hù)體驗(yàn)創(chuàng)新打造成核心競(jìng)爭(zhēng)力
總結(jié)
1、課程知識(shí)點(diǎn)復(fù)盤(pán),學(xué)員提問(wèn),講師解答
2、學(xué)習(xí)承諾:延展閱讀和行動(dòng)計(jì)劃
專(zhuān)家簡(jiǎn)介
商業(yè)模式創(chuàng)新專(zhuān)家、《創(chuàng)新基因》Master Trainer 趙越
實(shí)戰(zhàn)經(jīng)驗(yàn)
曾任職于北大方正、匯豐銀行等知名企業(yè)。在培訓(xùn)行業(yè)具有十余年的專(zhuān)業(yè)經(jīng)驗(yàn),精于沙盤(pán)模擬等游戲化課程的研發(fā)和教學(xué),同時(shí)在創(chuàng)新管理領(lǐng)域具有豐富的咨詢(xún)與教學(xué)經(jīng)驗(yàn)。擅于根據(jù)學(xué)員背景調(diào)整授課重點(diǎn)內(nèi)容,從而達(dá)到良好的培訓(xùn)效果,深受學(xué)員好評(píng),課程滿(mǎn)意度和重復(fù)購(gòu)買(mǎi)率雙高課程。
曾參與研發(fā)《創(chuàng)新密碼》、《創(chuàng)新基因》等課程,旨在幫助客戶(hù)系統(tǒng)梳理創(chuàng)新管理體系,設(shè)計(jì)并實(shí)施一系列創(chuàng)新活動(dòng),使客戶(hù)企業(yè)創(chuàng)新ROI翻倍,創(chuàng)新效益大大提升。
授課風(fēng)格
強(qiáng)調(diào)以學(xué)員為中心,善于引發(fā)學(xué)員思考,邏輯縝密,以深厚的專(zhuān)業(yè)積累、生動(dòng)的課堂案例以及富有思辨性的課堂發(fā)問(wèn)激發(fā)學(xué)員討論,使課堂本身變成富有創(chuàng)造性的熔爐。
客戶(hù)體驗(yàn)設(shè)計(jì)課程
轉(zhuǎn)載:http://www.moqiwei.com/gkk_detail/260255.html
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