課程描述INTRODUCTION
客戶服務創(chuàng)新管理
· 高層管理者· 中層領導· 客服經(jīng)理· 其他人員



日程安排SCHEDULE
課程大綱Syllabus
客戶服務創(chuàng)新管理
培訓大綱:
第1講:服務價值定位策略
1 產(chǎn)品和客戶服務間的區(qū)別
2 產(chǎn)品與服務對客戶的影響
3 服務的感知源自客戶體驗
4 客戶服務部門的三個使命
分析:服務創(chuàng)造價值培訓案例!
解析:服務創(chuàng)造價值內(nèi)訓案例!
案例:服務創(chuàng)造價值課程案例分析
第2講:客戶期望管理策略
1 客戶的期望值決定了客戶滿意度
2 管理客戶期望是客戶滿意的前提
3 售前是客戶期望值管理的關鍵點
討論:服務創(chuàng)造價值經(jīng)典案例討論!
分組:服務創(chuàng)造價值培訓案例學習指南
分析:服務創(chuàng)造價值學習中的八大陷阱!
第3講:服務流程保障策略
1 服務流程是服務管理的關鍵
2 前臺響應服務管理的關鍵點
3 服務人員的綜合素質(zhì)是關鍵
4 后臺傳遞是響應服務的關鍵保障
5 實現(xiàn)后臺傳遞環(huán)節(jié)的扁平化管理
6 強化后臺服務支撐力的有效手段
互動:服務創(chuàng)造價值培訓案例評估
分享:某集團服務創(chuàng)造價值培訓案例
分享:哈佛經(jīng)典服務創(chuàng)造價值案例分析示范
第4講:客戶服務創(chuàng)新策略
1 個性化服務和差異化服務間的區(qū)別
2 創(chuàng)新服務的關鍵是思維模式的創(chuàng)新
3 潛在的需求是創(chuàng)造客戶價值的關鍵
4 個性化服務創(chuàng)新的成本與風險分析
分享:企業(yè)服務創(chuàng)造價值培訓三步走!
案例:聯(lián)想(中國)公司的服務創(chuàng)造價值培訓案例
討論:明天的道路——企業(yè)如何做好服務創(chuàng)造價值?
第5講:客戶忠誠管理策略
1 客戶忠誠度與客戶滿意的關系
2 差異化服務給企業(yè)帶來的價值
3 實現(xiàn)差異化服務的策略和方法
4 如何從響應服務邁向主動關懷
分享:服務創(chuàng)造價值培訓四部曲!
分享:服務創(chuàng)造價值內(nèi)訓五步驟!
分享:企業(yè)服務創(chuàng)造價值六技巧!
分析:某藥業(yè)集團所面臨的服務創(chuàng)造價值難題!
第6講:服務價值感知策略
1 產(chǎn)品品牌和服務品牌的區(qū)別
2 客戶服務品牌的定義和內(nèi)涵
3 創(chuàng)建服務品牌的價值和意義
4 服務品牌的感知源自于體驗
分析:領導者服務創(chuàng)造價值做什么?
分析:服務創(chuàng)造價值內(nèi)訓哪些步驟很重要?
分析:服務創(chuàng)造價值培訓哪個環(huán)節(jié)很重要?
第7講:有效投訴應對策略
1 投訴處理不是終目標
2 如何建立投訴處理渠道
3 如何保障投訴處理效率
4 投訴處理的溝通四步法
5 如何應對客戶過高要求
分析:企業(yè)如何貫徹服務創(chuàng)造價值全過程?
分析:服務創(chuàng)造價值培訓,我們做對過什么?
案例:海爾集團服務創(chuàng)造價值咨詢方案案例研究
第8講:特殊投訴管理策略
1 怎樣應對過度維權的客戶
2 如何有效處理群體性投訴
3 如何應對社會化渠道投訴
4 如何處理客戶的升級投訴
討論:企業(yè)服務創(chuàng)造價值的八面金剛
案例:一次失敗的服務創(chuàng)造價值培訓案例
分組:如何打通企業(yè)服務創(chuàng)造價值的任督二脈?
第9講:服務質(zhì)量監(jiān)控策略
1 客戶滿意度調(diào)查的誤區(qū)
2 客戶滿意度調(diào)查的緯度
3 客戶滿意度數(shù)據(jù)的應用
4 服務質(zhì)量控制的關鍵節(jié)點
5 服務質(zhì)量控制的有效方法
6 怎樣保證考核的公平合理
案例:麥當勞的服務創(chuàng)造價值UP計劃
分享:服務創(chuàng)造價值培訓師一句話說清楚服務創(chuàng)造價值
服務創(chuàng)造價值七宗“”:從失敗中尋找經(jīng)營秘訣,從檢討中探索成功之道。
第10講:服務團隊管理策略
1 服務團隊管理的現(xiàn)狀與誤區(qū)
2 什么是適合團隊的工作氛圍
3 打造卓越服務團隊的三步
分享:服務創(chuàng)造價值培訓的新金科玉律!
服務創(chuàng)造價值深度剖析:疑難問題與解決對策
服務創(chuàng)造價值內(nèi)訓解決之道:案例延伸與對策分析
客戶服務創(chuàng)新管理
轉載:http://www.moqiwei.com/gkk_detail/259667.html
已開課時間Have start time
- 李繪芳