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客戶關(guān)系的維護(hù)課程

課程背景：
08年經(jīng)濟(jì)危機(jī)以來，通信零售行業(yè)遭受了巨大沖擊，通信連鎖企業(yè)盈利每況日下，市場加速了行業(yè)的大洗牌，客戶不斷流失，企業(yè)難以為繼，許多通信連鎖店面倒閉或者縮小經(jīng)營。挨過了經(jīng)濟(jì)危機(jī)，競爭依然激烈。競爭歸根結(jié)底是對客戶資源的競爭，誰贏得客戶，誰就贏得競爭。經(jīng)濟(jì)危機(jī)讓企業(yè)深刻的體會到了贏得客戶就是贏得了生存。因此，如何將客戶牢牢的抓在手中，是企業(yè)生存的根本，企業(yè)為此必須得建立一套科學(xué)系統(tǒng)的客戶關(guān)系管理方法，以有效開發(fā)新客戶、保留老客戶。通信零售店面更應(yīng)該將客戶關(guān)系管理的理念，貫徹到店面管理的每一個(gè)員工，體現(xiàn)在員工的日常行為之中。

課程目標(biāo)：
1、 了解門店客戶的特點(diǎn)和客戶分類的標(biāo)準(zhǔn)；
2、 根據(jù)客戶的實(shí)際情況進(jìn)行差異化的管理，實(shí)現(xiàn)最高投入產(chǎn)出比；
3、 深化現(xiàn)有客戶關(guān)系、穩(wěn)定老客戶并提高老客戶的消費(fèi)，同時(shí)吸引更多的新客戶；
4、 掌握實(shí)施客戶關(guān)系管理的各個(gè)環(huán)節(jié)。
5、 如何建立起自己的客戶關(guān)系管理體系，改善管理水平

課程特色：
將理論性、實(shí)踐性與趣味性相結(jié)合，通過生動(dòng)的案例講解，深入淺出，通俗易懂；寓教于樂，體驗(yàn)、參與、訓(xùn)練、講評、互動(dòng)式的教學(xué)方法，能讓學(xué)員在學(xué)中練，在練中學(xué)。

課程對象： 全體員工通用

課程大綱：
第一部分：認(rèn)識你的客戶， 如何正確看待客戶關(guān)系管理
花心不是客戶的錯(cuò)——客戶花心之天性
 客戶花心的根源是什么？
 站在客戶立場考慮問題，發(fā)現(xiàn)企業(yè)的短板；
 客戶關(guān)系管理能給通信店面帶來什么？
 通信店面客戶關(guān)系管理簡單就好，實(shí)用最關(guān)鍵；

第二部分：如何“追求”你的客戶
“追求”客戶需要花大力氣
 客戶都是“一見鐘情”的花心蘿卜
如何讓客戶心里有你
追求客戶需要用心
 客戶“花心”，我們要比客戶更“花心”
你的客戶在哪里——門店客戶資料的收集
優(yōu)質(zhì)客戶是關(guān)鍵——門店客戶的分類管理
客戶關(guān)系管理的員工職責(zé)分配
 讓客戶主動(dòng)愛上你
如影隨形——讓客戶的生活中有你的影子
溫柔的陷阱——讓客戶徹底淪陷在你的溫柔鄉(xiāng)里！
如何讓客戶時(shí)刻想著你——日常關(guān)系的建立

第三部分：與客戶“談戀愛”的藝術(shù)——客戶關(guān)系的維護(hù)
要想客戶不“劈腿”，平日功夫要做足，傷害客戶，一次就夠了！
 客戶其實(shí)不止在店里——別讓你的客戶白白流失
 客戶都是敏感的——別讓你的“不小心”傷害了客戶
 老婆、情人、二奶、紅顏知己其實(shí)都可以兼得

第四部分：總結(jié)
 學(xué)員自由分享
 個(gè)性案例診斷與建議
 課程總結(jié)

客戶關(guān)系的維護(hù)課程