課程描述INTRODUCTION
客戶關系管理與CRM系統(tǒng)建設
· 銷售經(jīng)理· 市場經(jīng)理· 運營總監(jiān)· 高層管理者



日程安排SCHEDULE
課程大綱Syllabus
客戶關系管理與CRM系統(tǒng)建設
課程背景:
客戶是企業(yè)存在的基石。管理大師*認為:企業(yè)存在的價值就是創(chuàng)造顧客??蛻魧ζ髽I(yè)的重要性不言而喻。越來越多的企業(yè)意識到了客戶關系管理的重要性,并投入人力、物力、財力建設了 CRM 系統(tǒng)(客戶關系管理系統(tǒng)),有的企業(yè)甚至投入上百萬、上千萬。然而,企業(yè)實際應用的效果卻并不理想,很是苦惱。
CRM 客戶關系管理軟件作為銷售市場管理的重要工具,在企業(yè)的客戶畫像和客戶分析、客戶分級管理、目標市場選擇、指標分配、營銷績效追蹤等方面發(fā)揮著巨大的作用,在外資企業(yè)已盛行近 20 年,是企業(yè)狹義銷售運營管理的三大件之一(狹義銷售運營管理主要包括三方面工作:數(shù)據(jù)分析、CRM 系統(tǒng)管理、銷售激勵)。作為銷售運營的負責人,Steven 可以說是和 CRM 及配套的 BI 系統(tǒng)結下不解之緣,早在 2004 年參加工作早期,就在華為負責搜集海外市場客戶信息(當時用的還是非常老的 Lotus Approach 軟件自建客戶信息數(shù)據(jù)庫),后來加入 GE,又為 GE 的醫(yī)學診斷部和生命科學部兩個 BU 成 功實施了 CRM 系統(tǒng),并因使用的非常成功,獲得 GE HERO Award。后來在諾和諾德等多家公司也成功實施和推廣 CRM 系統(tǒng)。
在本課程中,講者通過豐富的實戰(zhàn)經(jīng)驗為您展現(xiàn)*企業(yè)客戶管理和 CRM 系統(tǒng)建設的理念、實施要點和應用,剖析如何選型?如何實施?如何應用?如何讓 CRM 切實發(fā)揮作用,提升企業(yè)的營銷績效?包括:
- 客戶管理和 CRM 系統(tǒng)建設作為卓越銷售運營管理的重要組成部分,在業(yè)務運營中承擔什么樣功能、有著怎樣的重要地位
- 支持 CRM 系統(tǒng)運作的背后的理念和理論體系是什么?為什么缺了這些理論體系的支持,CRM 系統(tǒng)項目往往難以成功?
- *企業(yè)的 CRM 系統(tǒng)是如何架構的、包括哪些功能、流程設計?
- CRM 系統(tǒng)的主要類型有哪些?企業(yè)如何結合需要進行選型?
- *企業(yè)如何運用好 CRM 系統(tǒng)來支撐企業(yè)的業(yè)務運營?
- 成功實施和運用 CRM 系統(tǒng)的 16 個訣竅
課程目標
- 培養(yǎng)經(jīng)理人員以客戶為中心的意識
- 培養(yǎng)經(jīng)理人員客戶關系管理的理念、客戶分析技術
- 培養(yǎng)經(jīng)理人員客戶關系管理技術、方法
- 培養(yǎng)經(jīng)理人員利用客戶數(shù)據(jù)發(fā)展業(yè)務
課程對象
企業(yè)老總、副總;銷售總監(jiān)、市場總監(jiān)、運營總監(jiān)等業(yè)務管理的中高層經(jīng)理人員參加;IT 管理人員;業(yè)務管理密切相關的核心管理人員
課程大綱
一、為什么你的 CRM 用不好?六大原因
二、認識 CRM:客戶關系管理基本概念、原理
1、銷售管理趨勢及 CRM 系統(tǒng)的普及
2、客戶關系管理就是一套系統(tǒng)嗎?它究竟是什么?
3、客戶關系管理系統(tǒng)的利益(Benefit)
三、以理念為牽引
1、客戶關系管理概述:客戶、客戶管理、客戶關系管理
1)客戶是企業(yè)成長的基石:*
2)忽視客戶的案例:諾基亞、柯達、摩托羅拉
3)公司運營管理應圍繞客戶開展:西門子的銷售效能模型、通用電氣的增長戰(zhàn)略模型、丹納赫的銷售管理模型
2、客戶關系管理的營銷學基礎:營銷的本質(科特勒)、*營銷
3、關于客戶關系管理的重要理念
4、常用客戶分析技術:讓 CRM 變得有意義——在 CRM 系統(tǒng)中融入客戶管理理念及常用客戶分析技術
1)個體分析技術:10 種
2)群體分析技術:4 種
3)客戶分析案例
4)* Sales & Marketing 雜志對于 CRM 的*研究
5、客戶關系管理常見應用案例:華為營銷管理、GE 營銷管理、新產(chǎn)品上市營銷管理
四、以制度、流程為依托
1、流程:業(yè)務流程分析,華為 LTC 流程分析等案例
2、分析:常用的 CRM 活動分析報表
3、激勵:設計活動獎金激勵
五、以技術為支撐
1、業(yè)務系統(tǒng):從業(yè)務運營的視角分析業(yè)務系統(tǒng)的一般架構
2、CRM 功能設計:攻敵必救,守敵必攻
3、CRM 軟件選型
1)CRM 類型、優(yōu)劣勢、成本的比較
2)選型要訣
4、世界 500 強 CRM 系統(tǒng)簡介:GE OMS,GE LSCRM,MD BI
六、小結:CRM 運營的 16 個訣竅
1、管理類訣竅:2 個
2、設計類訣竅:6 個
3、流程制度類訣竅:2 個
4、推廣類訣竅:6 個
客戶關系管理與CRM系統(tǒng)建設
轉載:http://www.moqiwei.com/gkk_detail/257914.html
已開課時間Have start time
- 黃迪祺