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企業(yè)全方位服務(wù)意識(shí)提升

課程背景：
  “客戶至上、體驗(yàn)為王”的體驗(yàn)時(shí)代已經(jīng)到來，越來越多的企業(yè)深刻的領(lǐng)悟到在產(chǎn)品高度同質(zhì)化及快速迭代更新的今天，“客戶“必須作為企業(yè)最重要的“資產(chǎn)”來管理，客戶的體驗(yàn)決定企業(yè)經(jīng)營的成敗。而服務(wù)則是每個(gè)行業(yè)得以體現(xiàn)差異化、個(gè)性化的核心競爭力。但在給客戶提供服務(wù)的全過程中，客戶往往抱怨服務(wù)響應(yīng)慢，平庸的服務(wù)沒有印象，甚至不懂我們的需求。因此，將服務(wù)的管理轉(zhuǎn)化為體驗(yàn)的管理：首先是提升服務(wù)意識(shí)、塑造服務(wù)心態(tài)，優(yōu)化服務(wù)崗位客戶滿意度感知標(biāo)準(zhǔn)（SERVQUAL），洞察客戶需求，主動(dòng)提供幫助，通過*服務(wù)讓客戶滿意到驚喜，讓客戶最終成為企業(yè)的忠誠客戶。

課程收益：
樹立：從客戶需求出發(fā)，以滿意服務(wù)為起點(diǎn)，以*服務(wù)促使客戶再次購買或推薦，最終將客戶發(fā)展為忠實(shí)客戶。
塑造：三心服務(wù)心態(tài)，轉(zhuǎn)變服務(wù)意識(shí)，主動(dòng)為客戶解決問題，主動(dòng)為客戶提供個(gè)性化的服務(wù)。
掌握：客戶滿意度評(píng)價(jià)模型，建立關(guān)鍵崗位服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，確定服務(wù)滿意提升方向。
設(shè)計(jì)：客戶服務(wù)全過程中不可模仿的移情服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，用主動(dòng)服務(wù)換來客戶的信任和感動(dòng)，讓客戶樂意傳播和重復(fù)購買，發(fā)展客戶為忠誠客戶。

授課對(duì)象：
公司市場部經(jīng)理、中后臺(tái)管理人員、市場一線人員；
                           
課程大綱
第一講 服務(wù)之道：客戶思維、心態(tài)塑造
一、客戶忠誠度價(jià)值
1、NPS定義：客戶凈推薦值（體驗(yàn)結(jié)果指標(biāo)），客戶忠誠的衡量指標(biāo)
2、NPS價(jià)值：良好體驗(yàn)、極佳體驗(yàn)、絕佳體驗(yàn)給企業(yè)帶來利潤的分界點(diǎn)
3、NPS創(chuàng)造：*服務(wù)創(chuàng)造絕佳體驗(yàn)
二、客戶核心痛點(diǎn)體驗(yàn)
1、讓我等：節(jié)約客戶時(shí)間
2、讓我操心：預(yù)見問題發(fā)生、減少客戶投入精力
3、讓我煩：一站式解決、優(yōu)化運(yùn)營，滿足個(gè)性化訴求
三、塑造“三心”服務(wù)心態(tài)（重點(diǎn)）
案例導(dǎo)入：服務(wù)明星在工作中的“三心”服務(wù)
1、主動(dòng)心：付出在先、主動(dòng)解決、主動(dòng)溝通、絕不推卸
2、感恩心：感恩信任、感恩包容
3、同理心：換位思考、以心換心
案例分享5W2H:本部門服務(wù)明星如何為客戶提供*服務(wù)
四、創(chuàng)造卓越客戶關(guān)系
1、為客戶創(chuàng)造價(jià)值：利用一切資源為客戶解決問題
2、讓客戶感受愉悅：客戶關(guān)系3階8級(jí)關(guān)系，如何突破，并做到個(gè)性化服務(wù)感動(dòng)客戶？
案例分享：某銀行績效系統(tǒng)客戶服務(wù)案例、某信息技術(shù)測評(píng)中心客情關(guān)系維護(hù)

第二講 服務(wù)之法：滿意服務(wù)、價(jià)值創(chuàng)造
一、服務(wù)質(zhì)量提升方向（SERVQUAL）
1、有形度：服務(wù)設(shè)施、有形展示、對(duì)外呈現(xiàn)
2、專業(yè)度：專業(yè)能力、服務(wù)態(tài)度、高效流程
3、反應(yīng)度：對(duì)于客戶的訴求及時(shí)回應(yīng)、及時(shí)答復(fù)、及時(shí)解決；
4、信賴度：兌現(xiàn)承諾、無一例外、沒有重大客戶投訴事件。
5、移情度：以心換心、主動(dòng)坦誠、超越期待
成果1（內(nèi)部服務(wù)考核標(biāo)準(zhǔn)1.0版本）：設(shè)計(jì)移情主動(dòng)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，制定相關(guān)崗位滿意度指標(biāo)，對(duì)指標(biāo)進(jìn)行細(xì)化描述、權(quán)數(shù)分配完善客戶滿意度考核體系。（思維導(dǎo)圖制作）
二、服務(wù)創(chuàng)造價(jià)值：SCQA導(dǎo)圖萃取成功服務(wù)經(jīng)驗(yàn)
1、服務(wù)有沖突：沖突緊扣客戶痛點(diǎn)
2、服務(wù)步驟：問題解決過關(guān)鍵步驟
3、關(guān)鍵細(xì)節(jié)：專業(yè)信賴、情感破冰、超越期待
4、服務(wù)價(jià)值：客戶反饋、企業(yè)回報(bào)
案例分享：國內(nèi)某芯片公司客戶服務(wù)成功案例
現(xiàn)場作業(yè)經(jīng)驗(yàn)萃取：成功為客戶解決問題的案例整理
 
第三講：服務(wù)之術(shù)：化危為機(jī)、服務(wù)補(bǔ)救
一、疑難常見場景（各部門提前分類）
1、客戶對(duì)工期有疑義
2、客戶對(duì)產(chǎn)品質(zhì)量有疑義
3、客戶提出需求未及時(shí)解決
4、客戶需求暫時(shí)不能解決等
二、溫度溝通技巧：讓客戶心情晴朗的CLEAR方法
1、Control:控制情緒
2、Listen:聆聽訴說
3、Establish:同理鏈接
4、Apologize:表達(dá)歉意
Resolve:提出方案
三、服務(wù)補(bǔ)救策略
1、提前告知-管理客戶期待
2、主動(dòng)跟進(jìn)-加大溝通頻率
3、承諾兌現(xiàn)-保證品牌可靠
4、態(tài)度真誠-強(qiáng)調(diào)服務(wù)專屬
5、程序優(yōu)化-體現(xiàn)服務(wù)變通
6、細(xì)節(jié)到位-避免投訴升級(jí)
案例分享：國內(nèi)某房地產(chǎn)ERP公司成功化解大客戶的疑難問題
小組作業(yè)：各小組針對(duì)常見客戶投訴場景，結(jié)合客戶服務(wù)流程，確定流程中的易發(fā)生投訴的環(huán)節(jié)，制定預(yù)防投訴方案，并優(yōu)化服務(wù)細(xì)節(jié)。
 
企業(yè)全方位服務(wù)意識(shí)提升