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電力營業(yè)廳服務(wù)課程

    課程背景
    所有經(jīng)濟(jì)都是服務(wù)經(jīng)濟(jì)。
    在一切皆體驗(yàn)的時(shí)代，“服務(wù)”這個(gè)GDP意義上的“第一產(chǎn)業(yè)”，從未像今天這樣重要，需要被所有行業(yè)重新重視，而“一切以客戶為中心”則道出了服務(wù)的本質(zhì)。
    本課程從導(dǎo)入優(yōu)質(zhì)的服務(wù)理念入手，因?yàn)?ldquo;心法不開，技法無用”。課程的重點(diǎn)是訓(xùn)練有效的客戶服務(wù)溝通技能，如何通過舉止、言談表示對客戶的尊重和友好，如何通過有效的溝通解決客戶的問題，如何化解客戶的異議和不滿等，從而使無形的服務(wù)有形化，規(guī)范化，系統(tǒng)化。進(jìn)一步贏得客戶的好感與信賴，樹立電力營業(yè)廳新形象，提高客戶的滿意度。

    課程收益
    1. 了解自己的角色定位，認(rèn)知自己的服務(wù)本質(zhì)
    2. 了解客戶期待的服務(wù)以及電力服務(wù)質(zhì)量的提升方向
    3. 了解服務(wù)為員工到底帶來了什么
    4. 掌握為客戶創(chuàng)造優(yōu)質(zhì)服務(wù)體驗(yàn)的溝通技巧與方法
    5. 掌握與不同性格類型客戶高情商溝通的技巧與方法

    課程大綱
    第一模塊：服務(wù)經(jīng)濟(jì)時(shí)代的客戶與電力服務(wù)者的價(jià)值定位
    開場互動(dòng)：
     服務(wù)的第一步是什么？
     服務(wù)最不能缺少的是什么？
    1. 從社會經(jīng)濟(jì)發(fā)展看電力行業(yè)服務(wù)趨勢
    2. 網(wǎng)格化為電力服務(wù)帶來了什么？
    3. 客戶的價(jià)值
     客戶是企業(yè)生命之源
     客戶是企業(yè)存在的意義
    4. 電力員工角色認(rèn)知與定位
     我們是誰？
     服務(wù)的四種狀態(tài)
    5. 自我評估：你為自己的服務(wù)打幾分？
     平衡輪

    第二模塊：客戶期待的服務(wù)---電力服務(wù)質(zhì)量提升方向（SERVQUAL）
    1.  影響滿意度的兩大維度
    2.  電力服務(wù)質(zhì)量提升方向：
    1) 有形度：服務(wù)設(shè)施、有形展示、對外呈現(xiàn)
    2) 專業(yè)度：專業(yè)能力、服務(wù)態(tài)度、高效流程
    3) 響應(yīng)度：及時(shí)回應(yīng)、及時(shí)答復(fù)、及時(shí)解決
    4) 可信度：兌現(xiàn)承諾、無一例外、可靠放心
    5) 移情度：關(guān)注情緒、認(rèn)同感受、同情客戶
    3.  情景案例：根據(jù)5大指標(biāo)對我們的服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行評價(jià)
    4.  行動(dòng)思考：參照5大指標(biāo)提出最需要改善1-2點(diǎn)的建議

    第三模塊：卓越的客戶服務(wù)呈現(xiàn)
    一、服務(wù)有道---服務(wù)意識與積極心態(tài)建設(shè)
    1. 喚醒服務(wù)意識
     熱情：從微表情、語言、語氣、語調(diào)中看服務(wù)態(tài)度
    2. 培養(yǎng)服務(wù)素養(yǎng)
     同理心：同理客戶的感受、同情客戶的遭遇
     感恩心：感謝客戶的信任、感謝客戶的反饋
     主動(dòng)心：主動(dòng)為客戶解決問題、不推卸責(zé)任
    3. 積極心態(tài)塑造
     服務(wù)心態(tài)對服務(wù)者自身的影響
     現(xiàn)場體驗(yàn)：積極心態(tài)與消極心態(tài)
    二、服務(wù)有術(shù)---客戶滿意度提升技巧
    1. 提升滿意度的三大維度
    2. 表達(dá)認(rèn)同的一核心兩技巧
    3. 表達(dá)贊美的三層寶塔
    4. 表達(dá)同理心六步法
    5. 樹立專家形象三步驟
    三、服務(wù)有法---從客戶細(xì)分中看高情商服務(wù)方法
    1. 熱情型客戶
     行為方式：滔滔不絕
     表達(dá)習(xí)慣：喜歡閑聊
     思維邏輯：在乎感覺
     溝通要點(diǎn)：贏在關(guān)系
    2. 謹(jǐn)慎性型客戶
     行為方式：擅長分析
     表達(dá)習(xí)慣：謹(jǐn)言慎行
     思維邏輯：關(guān)注細(xì)節(jié)
     溝通要點(diǎn)：贏在專業(yè)
    3. 主見型客戶
     行為方式：自我中心
     表達(dá)習(xí)慣：果斷直接
     思維邏輯：掌控主導(dǎo)
     溝通要點(diǎn)：贏在速度
    4. 溫和型客戶
     行為方式：善于傾聽
     表達(dá)習(xí)慣：委婉寬容
     思維邏輯：反復(fù)考慮
     溝通要點(diǎn)：贏在放心

    第四模塊：整體實(shí)操演練與總結(jié)回顧
    回顧總結(jié)、實(shí)操體驗(yàn)，及時(shí)糾正與改進(jìn)

電力營業(yè)廳服務(wù)課程