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優(yōu)質(zhì)服務(wù)與客戶投訴

    以課堂還原職場場景，正能量傳播，培養(yǎng)職場人士職業(yè)化素養(yǎng)與行為技能
    主講老師:  王薇莉  職業(yè)化團(tuán)隊(duì)打造、執(zhí)行力、有效溝通、團(tuán)隊(duì)建設(shè)  培訓(xùn)師

    【課程背景】：
    對(duì)企業(yè)來說，市場的竟?fàn)幰呀?jīng)由產(chǎn)品及價(jià)格轉(zhuǎn)移到對(duì)客戶的竟?fàn)?，而客戶的不滿、抱怨、投訴是企業(yè)與客戶接觸的核心環(huán)節(jié)，更是企業(yè)能否通過投訴處理水平提升走向輝煌的分水嶺；關(guān)注對(duì)于客戶不滿、抱怨、投訴的處理是提升企業(yè)整體服務(wù)水平的關(guān)鍵。
    客戶極之情緒化，故意挑剔我們的產(chǎn)品，指責(zé)我們的服務(wù)，近乎無理取鬧！他們的“不滿意”比什么都重要，卻總是在我們的意料之外！投訴處理已成為企業(yè)塑造持續(xù)競爭優(yōu)勢的核心抓手；擁有持續(xù)競爭優(yōu)勢的企業(yè)的員工也能從戰(zhàn)略層面以深邃的客戶需求先見能力而征服客戶、傲視群雄；打造*的投訴處理能力已成為企業(yè)競爭的新焦點(diǎn)。

    【培訓(xùn)對(duì)象：】
    ☆ 零售實(shí)體行業(yè)客服工作人員，服務(wù)營銷人員
    ☆ 各級(jí)售后服務(wù)崗位及管理崗位

    【培訓(xùn)收益：】
    1. 了解優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)和超越客戶期望的意義
    2. 掌握“客戶服務(wù)循環(huán)”的概念，并指能用之于實(shí)踐
    3. 描述出投訴對(duì)企業(yè)的意義和價(jià)值
    4. 識(shí)別客訴的五種原因
    5. 聯(lián)系案例，寫出同理心溝通的話術(shù)
    6. 用大量的服務(wù)實(shí)戰(zhàn)案例，采用情景模擬演練的方式，讓員工掌握搞品質(zhì)服務(wù)流程中的細(xì)節(jié)；

    【授課方式：】
    理論講解、案例分析、情境互動(dòng)、分享交流

    【課程大綱：】
    第一部分、優(yōu)質(zhì)服務(wù)意識(shí)
    1. 服務(wù)的本質(zhì)
    2、四種服務(wù)類型
    1) 漠不關(guān)心型
    2) 熱情友好型
    3) 按部就班型
    4) 優(yōu)質(zhì)服務(wù)型
    案例分析
    3、服務(wù)員的四種分類
    1) 廢品：心態(tài)差、技能差
    2) 毒品：心態(tài)差、技能好
    3) 合格品：心態(tài)好、技能一般
    4) 精品：心態(tài)好、技能好
    4 、優(yōu)質(zhì)服務(wù)的核心：
    1) 提升客戶服務(wù)的滿意度
    2) 滿意度公式：滿意的六大層次
    3) 滿意度提升三大策略

    第二部分、認(rèn)識(shí)投訴
    1、投訴的定義
    1) 表象定義
    2) 本質(zhì)定義
    活動(dòng)：你眼中的投訴
    3) 服務(wù)殘酷公式100-1
    2、投訴的影響
    1) 100個(gè)不滿的顧客，只有8個(gè)會(huì)產(chǎn)生投訴
    2) 不好投訴會(huì)擴(kuò)散到周圍25個(gè)朋友
    3) 95%的投訴及時(shí)處理后，客戶會(huì)選擇再來消費(fèi)
    4) 丟失一個(gè)顧客只要1分種
    3、投訴處理的意義
    1) 恢復(fù)客戶對(duì)企業(yè)的 信賴感
    2) 避免引起更大的糾紛和惡性事件
    3) 滿意的投訴顧客是最好的口碑宣傳
    4) 及時(shí)發(fā)現(xiàn)問題做更好的改進(jìn)
    4、投訴產(chǎn)生的原因
    1) 物質(zhì)利益的損失
    2) 時(shí)間的損失
    3) 精神的損失
    4) 升級(jí)投訴
    5) 連帶投訴
    5、客戶需求分析
    1) 求發(fā)泄
    2) 求尊重
    3) 求補(bǔ)償

    第三部分、客戶投訴處理技巧
    1、客戶抱怨與投訴處理原則
    1) 十大要點(diǎn)
    2) 指導(dǎo)原則：先處理情緒
    3) 同理心溝通
    視頻分析
    2、心理應(yīng)對(duì)戰(zhàn)術(shù)
    1) 皮格馬利翁效應(yīng) 案例分析
    2) 破唱片機(jī)法 案例分析
    3) 以退為進(jìn)法  案例分析
    4) 問題法  案例分析
    5) 換位思考法  案例分析
    3、按部就班：投訴抱怨處理的步驟
    1) 感性傾聽
    2) 識(shí)別訴求
    3) 澄清解釋
    4) 提出方案
    5) 實(shí)施跟進(jìn)
    案例分析
    4、因人而異的投訴處理
    1) D型人投訴處理要點(diǎn)
    2) I型人投訴處理要點(diǎn)
    3) S型人投訴處理要點(diǎn)
    4) C型人投訴處理要點(diǎn)
    注：本方案為初步方案，通常情況下，會(huì)在培訓(xùn)前與客戶做進(jìn)一步溝通，根據(jù)企業(yè)具體情況，調(diào)整成最符合企業(yè)實(shí)際情況的個(gè)性化方案。

優(yōu)質(zhì)服務(wù)與客戶投訴