課程描述INTRODUCTION
政務(wù)大廳服務(wù)提升



日程安排SCHEDULE
課程大綱Syllabus
政務(wù)大廳服務(wù)提升
政務(wù)大廳服務(wù)質(zhì)量提升溝通與表達(dá)
【課程背景】
當(dāng)下“簡(jiǎn)政放權(quán)、放管結(jié)合、優(yōu)化服務(wù)”的政務(wù)服務(wù)改革正持續(xù)朝著深入和有序的方向推進(jìn)。作為城市名片的政務(wù)服務(wù)大廳如何提升服務(wù),樹(shù)立名片效應(yīng)是一件非常重要的事情。提升服務(wù)水平,規(guī)范服務(wù)流程,提高服務(wù)質(zhì)量,提高服務(wù)效率,需要一支訓(xùn)練有素的服務(wù)隊(duì)伍。
本課程方案根據(jù)政務(wù)大廳服務(wù)工作的特征,及其工作需求,結(jié)合國(guó)家政務(wù)服務(wù)理念量身定制。讓學(xué)員在課堂上“弘揚(yáng)PK精神,落地輕松氛圍”,實(shí)現(xiàn)政府窗口單位“店小二精神”的工作理念。
【課程目標(biāo)】
1.培訓(xùn)結(jié)束后,學(xué)員全職服務(wù)意識(shí)與服務(wù)理念得到提升;
2.培訓(xùn)結(jié)束后,學(xué)員能夠參掌握有效的傾聽(tīng)與溝通方式;
3.培訓(xùn)結(jié)束后,學(xué)員能夠積極應(yīng)變客戶投訴與危機(jī)應(yīng)對(duì)。
【課程對(duì)象】
政務(wù)大廳工作人員
【課程內(nèi)容】
一、心服務(wù)——服務(wù)意識(shí)與服務(wù)理念提升
1.游戲體驗(yàn)—服務(wù)意識(shí)的挖掘與培養(yǎng)
2.服務(wù)他人及提升自我的認(rèn)知理念
3.優(yōu)質(zhì)服務(wù)=滿意+驚喜的服務(wù)(發(fā)現(xiàn)+滿足+超越)
4.服務(wù)對(duì)象為什么不滿意?
(1)服務(wù)對(duì)象不滿意的原因分析
(2)怎樣理解100-1=05.讓服務(wù)對(duì)象滿意的四種能力(案例體驗(yàn))
(1)語(yǔ)言能力
(2)判斷能力
(3)業(yè)務(wù)能力
(4)主動(dòng)能力
5.服務(wù)只有更好沒(méi)有最好(案例分享)
(1)提供滿意驚喜服務(wù)的服務(wù)體驗(yàn)
(2)有溫度的服務(wù)在于為他人著想
二、馨語(yǔ)言——傾聽(tīng)與溝通的有效鏈接
1.政務(wù)服務(wù)用語(yǔ)的規(guī)范與禁忌(場(chǎng)景模擬)
(1)需要規(guī)避的15種語(yǔ)言禁忌
(2)標(biāo)準(zhǔn)的四部曲話術(shù)
2.傾聽(tīng)讓你能夠了解你的服務(wù)對(duì)象——傾聽(tīng)的作用與要領(lǐng)(案例體驗(yàn))
(1)傾聽(tīng)的四個(gè)分層
(2)傾聽(tīng)的基本要領(lǐng)
(3)傾聽(tīng)的四個(gè)禁忌
(4)有效傾聽(tīng)的三個(gè)法則
(5)滿意的反饋與回應(yīng)表達(dá)話術(shù)
3.如何把話說(shuō)到服務(wù)對(duì)象的心坎上(案例體驗(yàn))
(1)換位思考
(2)共情法則
(3)正確致歉
(4)共同面對(duì)
4.溝通的五大障礙排除(游戲體驗(yàn))
(1)自以為是
(2)唯我獨(dú)尊
(3)主觀臆斷
(4)先入為主
(5)目標(biāo)不明
5.正確面對(duì)投訴與抱怨的心態(tài)
(1)處理好1個(gè)投訴等于贏得15個(gè)口碑
(2)投訴與抱怨說(shuō)明我們的服務(wù)有漏洞
(3)投訴與抱怨是我們提升改進(jìn)的新機(jī)遇
(4)投訴與抱怨說(shuō)明客戶對(duì)我們的服務(wù)有期待
6.處理投訴有抱怨的溝通技巧和流程
(1)用心傾聽(tīng)—客戶期望得到關(guān)注與重視
(2)平復(fù)情緒—平復(fù)情緒的三種有效話術(shù)
(3)確認(rèn)問(wèn)題——引導(dǎo)客戶講清問(wèn)題,并判斷期問(wèn)題背后的需求
(4)快速解決——如能保證解決質(zhì)量,能多快就多快
(5)承諾兌現(xiàn)——ATP法則
(6)滿意詢問(wèn)——落實(shí)投訴,建立信任感
7.情景模擬訓(xùn)練,現(xiàn)場(chǎng)分組演練
(1)有1位服務(wù)對(duì)象因等候太久而大聲抱怨我們服務(wù)效率低下,請(qǐng)模擬溝通處理過(guò)程。
(2)客戶因不明白醫(yī)療保險(xiǎn)二次報(bào)銷政策反復(fù)詢問(wèn),不肯離開(kāi)窗口。請(qǐng)模擬溝通處理服務(wù)現(xiàn)場(chǎng)。
(3)客戶辦理房產(chǎn)繼承資料不全,但又急于辦理,話語(yǔ)表述急切暴躁。請(qǐng)模擬現(xiàn)場(chǎng)溝通處理。
(4)請(qǐng)現(xiàn)場(chǎng)學(xué)員提供并再現(xiàn)工作中遇到的實(shí)際服務(wù)糾紛與困難場(chǎng)景。
政務(wù)大廳服務(wù)提升
轉(zhuǎn)載:http://www.moqiwei.com/gkk_detail/255224.html
已開(kāi)課時(shí)間Have start time
- 顏珺
客戶服務(wù)內(nèi)訓(xùn)
- 從心出發(fā)共創(chuàng)雙贏 機(jī)場(chǎng)用戶 張明芳
- 星級(jí)酒店前臺(tái)與客房業(yè)務(wù)操作 張?jiān)?/span>
- 價(jià)值重塑--打造全員核心服 程平安
- 用客戶思維聚焦服務(wù)與溝通 張明芳
- 關(guān)注體驗(yàn) 打造讓人愉悅的服 張明芳
- 聚焦服務(wù)體驗(yàn) 促進(jìn)銷售成交 張明芳
- 共創(chuàng)雙贏 打造高品質(zhì)郵政服 張明芳
- 卓越服務(wù) 提升顧客體驗(yàn)感的 張明芳
- 用“溫度”禮遇顧客 ——打 張明芳
- 關(guān)注用戶體驗(yàn) 打造高品質(zhì)政 張明芳
- 新員工服務(wù)思維轉(zhuǎn)變與職業(yè)素 張明芳
- 星級(jí)酒店服務(wù)知識(shí)與業(yè)務(wù)操作 張?jiān)?/span>