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中國(guó)企業(yè)培訓(xùn)講師
政務(wù)大廳服務(wù)質(zhì)量提升溝通與表達(dá)
發(fā)布時(shí)間:2021-08-03 14:17:26
 
講師:顏珺 瀏覽次數(shù):2926

課程描述INTRODUCTION

政務(wù)大廳服務(wù)提升

· 其他人員

培訓(xùn)講師:顏珺    課程價(jià)格:¥元/人    培訓(xùn)天數(shù):2天   

日程安排SCHEDULE



課程大綱Syllabus

政務(wù)大廳服務(wù)提升

    政務(wù)大廳服務(wù)質(zhì)量提升溝通與表達(dá)
    【課程背景】

    當(dāng)下“簡(jiǎn)政放權(quán)、放管結(jié)合、優(yōu)化服務(wù)”的政務(wù)服務(wù)改革正持續(xù)朝著深入和有序的方向推進(jìn)。作為城市名片的政務(wù)服務(wù)大廳如何提升服務(wù),樹(shù)立名片效應(yīng)是一件非常重要的事情。提升服務(wù)水平,規(guī)范服務(wù)流程,提高服務(wù)質(zhì)量,提高服務(wù)效率,需要一支訓(xùn)練有素的服務(wù)隊(duì)伍。
    本課程方案根據(jù)政務(wù)大廳服務(wù)工作的特征,及其工作需求,結(jié)合國(guó)家政務(wù)服務(wù)理念量身定制。讓學(xué)員在課堂上“弘揚(yáng)PK精神,落地輕松氛圍”,實(shí)現(xiàn)政府窗口單位“店小二精神”的工作理念。

    【課程目標(biāo)】
    1.培訓(xùn)結(jié)束后,學(xué)員全職服務(wù)意識(shí)與服務(wù)理念得到提升;
    2.培訓(xùn)結(jié)束后,學(xué)員能夠參掌握有效的傾聽(tīng)與溝通方式;
    3.培訓(xùn)結(jié)束后,學(xué)員能夠積極應(yīng)變客戶投訴與危機(jī)應(yīng)對(duì)。

    【課程對(duì)象】
    政務(wù)大廳工作人員

    【課程內(nèi)容】
    一、心服務(wù)——服務(wù)意識(shí)與服務(wù)理念提升
    1.游戲體驗(yàn)—服務(wù)意識(shí)的挖掘與培養(yǎng)
    2.服務(wù)他人及提升自我的認(rèn)知理念
    3.優(yōu)質(zhì)服務(wù)=滿意+驚喜的服務(wù)(發(fā)現(xiàn)+滿足+超越)
    4.服務(wù)對(duì)象為什么不滿意?
    (1)服務(wù)對(duì)象不滿意的原因分析
    (2)怎樣理解100-1=05.讓服務(wù)對(duì)象滿意的四種能力(案例體驗(yàn))
    (1)語(yǔ)言能力
    (2)判斷能力
    (3)業(yè)務(wù)能力
    (4)主動(dòng)能力
    5.服務(wù)只有更好沒(méi)有最好(案例分享)
    (1)提供滿意驚喜服務(wù)的服務(wù)體驗(yàn)
    (2)有溫度的服務(wù)在于為他人著想
    二、馨語(yǔ)言——傾聽(tīng)與溝通的有效鏈接
    1.政務(wù)服務(wù)用語(yǔ)的規(guī)范與禁忌(場(chǎng)景模擬)
    (1)需要規(guī)避的15種語(yǔ)言禁忌
    (2)標(biāo)準(zhǔn)的四部曲話術(shù)
    2.傾聽(tīng)讓你能夠了解你的服務(wù)對(duì)象——傾聽(tīng)的作用與要領(lǐng)(案例體驗(yàn))
    (1)傾聽(tīng)的四個(gè)分層
    (2)傾聽(tīng)的基本要領(lǐng)
    (3)傾聽(tīng)的四個(gè)禁忌
    (4)有效傾聽(tīng)的三個(gè)法則
    (5)滿意的反饋與回應(yīng)表達(dá)話術(shù)
    3.如何把話說(shuō)到服務(wù)對(duì)象的心坎上(案例體驗(yàn))
    (1)換位思考
    (2)共情法則
    (3)正確致歉
    (4)共同面對(duì)
    4.溝通的五大障礙排除(游戲體驗(yàn))
    (1)自以為是
    (2)唯我獨(dú)尊
    (3)主觀臆斷
    (4)先入為主
    (5)目標(biāo)不明
    5.正確面對(duì)投訴與抱怨的心態(tài)
    (1)處理好1個(gè)投訴等于贏得15個(gè)口碑
    (2)投訴與抱怨說(shuō)明我們的服務(wù)有漏洞
    (3)投訴與抱怨是我們提升改進(jìn)的新機(jī)遇
    (4)投訴與抱怨說(shuō)明客戶對(duì)我們的服務(wù)有期待
    6.處理投訴有抱怨的溝通技巧和流程
    (1)用心傾聽(tīng)—客戶期望得到關(guān)注與重視
    (2)平復(fù)情緒—平復(fù)情緒的三種有效話術(shù)
    (3)確認(rèn)問(wèn)題——引導(dǎo)客戶講清問(wèn)題,并判斷期問(wèn)題背后的需求
    (4)快速解決——如能保證解決質(zhì)量,能多快就多快
    (5)承諾兌現(xiàn)——ATP法則
    (6)滿意詢問(wèn)——落實(shí)投訴,建立信任感
    7.情景模擬訓(xùn)練,現(xiàn)場(chǎng)分組演練
    (1)有1位服務(wù)對(duì)象因等候太久而大聲抱怨我們服務(wù)效率低下,請(qǐng)模擬溝通處理過(guò)程。
    (2)客戶因不明白醫(yī)療保險(xiǎn)二次報(bào)銷政策反復(fù)詢問(wèn),不肯離開(kāi)窗口。請(qǐng)模擬溝通處理服務(wù)現(xiàn)場(chǎng)。
    (3)客戶辦理房產(chǎn)繼承資料不全,但又急于辦理,話語(yǔ)表述急切暴躁。請(qǐng)模擬現(xiàn)場(chǎng)溝通處理。
    (4)請(qǐng)現(xiàn)場(chǎng)學(xué)員提供并再現(xiàn)工作中遇到的實(shí)際服務(wù)糾紛與困難場(chǎng)景。

政務(wù)大廳服務(wù)提升


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    參加課程:政務(wù)大廳服務(wù)質(zhì)量提升溝通與表達(dá)

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開(kāi)戶行:中國(guó)銀行股份有限公司上海市長(zhǎng)壽支行
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顏珺
[僅限會(huì)員]