課程描述INTRODUCTION
客戶服務(wù)體系建立與管理
· 客服經(jīng)理· 銷售經(jīng)理· 大客戶經(jīng)理· 其他人員



日程安排SCHEDULE
課程大綱Syllabus
客戶服務(wù)體系建立與管理
課程大綱
客戶服務(wù)體系建立及管理
第一部分客戶服務(wù)體系的建立與管理
第一章客戶服務(wù)管理規(guī)劃
第一節(jié)客戶服務(wù)的組織結(jié)構(gòu)
第二節(jié)客戶服務(wù)部職責(zé)
第三節(jié)客戶服務(wù)管理規(guī)劃
第四節(jié)客戶服務(wù)質(zhì)量管理
案例1-1讓客戶感動的服務(wù)
第二章客服人員管理
第一節(jié)客服團(tuán)隊(duì)與人員管理
第二節(jié)客服人員的崗位職責(zé)與素質(zhì)要求
第三節(jié)客戶服務(wù)人員的招聘與培訓(xùn)
第四節(jié)客服人員的激勵
第五節(jié)客服人員的績效評估
第三章客戶滿意度與忠誠度管理
第一節(jié)客戶滿意度管理
第二節(jié)客戶忠誠度管理
第三節(jié)預(yù)防客戶流失管理
案例3-1航班取消服務(wù)補(bǔ)救
案例3-2華為公司如何構(gòu)建服務(wù)客戶滿意度
案例3-3花旗銀行的客戶忠誠度測評
第四章客戶關(guān)系的建立與維系
第一節(jié)客戶關(guān)系的建立
第二節(jié)客戶維護(hù)
第三節(jié)客戶挽留
第四節(jié)制訂客戶關(guān)懷計(jì)劃,擴(kuò)大客戶關(guān)系
第五節(jié)客戶關(guān)系與客戶關(guān)系管理
第六節(jié)客戶信息收集與管理
第七節(jié)CRM系統(tǒng)介紹
第八節(jié)CRM系統(tǒng)功能模塊介紹
第九節(jié)CRM系統(tǒng)的實(shí)施
案例4-1*航公司的CRM實(shí)施
第五章大客戶服務(wù)管理
第一節(jié)客戶服務(wù)分級
第二節(jié)核心客戶管理
第三節(jié)大客戶服務(wù)管理
第四節(jié)提高大客戶忠誠的策略
案例5-1對“*”的客戶特別照顧
案例5-2戴爾公司開發(fā)和管理核心客戶的秘訣
第二部分客戶服務(wù)實(shí)戰(zhàn)技巧
第六章客戶服務(wù)基礎(chǔ)
第一節(jié)理解客戶服務(wù)
第二節(jié)客戶服務(wù)人員的職業(yè)要求
第三節(jié)客戶服務(wù)禮儀
案例6-1IBM--世界上最講究服務(wù)的公司
第七章客戶服務(wù)中的溝通技巧
第一節(jié)客戶溝通的基礎(chǔ)知識
第二節(jié)傾聽技巧
第三節(jié)提問的技巧
第四節(jié)掌握有效溝通的語言
第五節(jié)身體語言的運(yùn)用
案例7-1“聽他把話講完”
案例7-2用提問達(dá)成交易
案例7-3真誠地贊美
第八章客戶服務(wù)技巧
第一節(jié)客戶接待技巧
第二節(jié)理解客戶的技巧
第三節(jié)滿足客戶的期望
第四節(jié)留住客戶的技巧
第五節(jié)及時服務(wù)
第六節(jié)創(chuàng)新客戶服務(wù)
案例8-1成交僅僅是銷售的開始
案例8-2一個小時內(nèi)就可以為你裝好輪胎
案例8-3奔馳汽車公司的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化
第九章不同類型客戶的服務(wù)技巧
第一節(jié)不同類型客戶的服務(wù)技巧
第二節(jié)棘手客戶服務(wù)技巧
第十章客戶投訴的處理技巧
第一節(jié)客戶為什么會投訴
第二節(jié)有效處理客戶投訴的意義
第三節(jié)一般投訴處理技巧
第四節(jié)不同投訴方式的服務(wù)技巧
第五節(jié)重大投訴處理技巧
第六節(jié)投訴帶來的危機(jī)處理
案例10-1*史克危機(jī)事件管理
第十一章處理客戶服務(wù)壓力的技巧
第一節(jié)壓力與壓力的產(chǎn)生
第二節(jié)處理壓力的技巧
案例11-1英國電信集團(tuán)的壓力管理
客戶服務(wù)體系建立與管理
轉(zhuǎn)載:http://www.moqiwei.com/gkk_detail/252783.html
已開課時間Have start time
- 宮同昌
客戶服務(wù)內(nèi)訓(xùn)
- 星級酒店服務(wù)知識與業(yè)務(wù)操作 張?jiān)?/span>
- 星級酒店前臺與客房業(yè)務(wù)操作 張?jiān)?/span>
- 新員工服務(wù)思維轉(zhuǎn)變與職業(yè)素 張明芳
- 共創(chuàng)雙贏 打造高品質(zhì)郵政服 張明芳
- 關(guān)注體驗(yàn) 打造讓人愉悅的服 張明芳
- 卓越服務(wù) 提升顧客體驗(yàn)感的 張明芳
- 用客戶思維聚焦服務(wù)與溝通 張明芳
- 價值重塑--打造全員核心服 程平安
- 關(guān)注用戶體驗(yàn) 打造高品質(zhì)政 張明芳
- 從心出發(fā)共創(chuàng)雙贏 機(jī)場用戶 張明芳
- 聚焦服務(wù)體驗(yàn) 促進(jìn)銷售成交 張明芳
- 用“溫度”禮遇顧客 ——打 張明芳