制勝的法寶—關(guān)注客戶(hù)體驗(yàn)的物業(yè)服務(wù)
發(fā)布時(shí)間:2025-06-04 16:57:48
講師:袁利紅 瀏覽次數(shù):2939
課程描述INTRODUCTION
物業(yè)客戶(hù)服務(wù)培訓(xùn)
· 客服經(jīng)理· 秘書(shū)文員· 行政主管· 其他人員· 全體員工



日程安排SCHEDULE
課程大綱Syllabus
物業(yè)客戶(hù)服務(wù)培訓(xùn)
培訓(xùn)老師:袁利紅 培訓(xùn)時(shí)間:1-2 天
培訓(xùn)背景:高端物業(yè)公司都期待著各崗位員工通過(guò)服務(wù)客戶(hù)獲得客戶(hù)較高的滿(mǎn)意度、好口碑和好的評(píng)價(jià),更期待著客戶(hù)因著獲得卓越服務(wù),能主動(dòng)宣傳自己的物業(yè),最終成為忠實(shí)客戶(hù)。當(dāng)然,如果物業(yè)公司期待客戶(hù)最終成為忠實(shí)客戶(hù),期待客戶(hù)主動(dòng)宣傳自己的物業(yè),作為物業(yè)公司,我們要思考:客戶(hù)在怎樣的情緒體驗(yàn)下會(huì)對(duì)物業(yè)的服務(wù)做出好的評(píng)價(jià)呢?物業(yè)服務(wù)人員在服務(wù)客戶(hù)的過(guò)程中如何做能夠帶給客戶(hù)好的情緒體驗(yàn)?zāi)兀糠?wù)、禮儀、情緒體驗(yàn)三者之間是怎樣的關(guān)系?學(xué)習(xí)《制勝的法寶—關(guān)注客戶(hù)體驗(yàn)的物業(yè)服務(wù)》課程,我們就能找到以上問(wèn)題的答案。
適用對(duì)象:物業(yè)公司的中層干部、客服、前臺(tái)、管家、辦公室、工程、保安等服務(wù)人員。
培訓(xùn)理念: 本課程在培訓(xùn)過(guò)程中突出聽(tīng)、看、做、練等親身體驗(yàn)的關(guān)鍵環(huán)節(jié),通過(guò)游戲、人體雕塑、情境與績(jī)效綁定、啟發(fā)心智模式、繪畫(huà)、沙盤(pán)等教練技術(shù),充分激發(fā)學(xué)員的學(xué)習(xí)興趣和參與度,使之能夠輕松*的將課堂所學(xué)知識(shí)轉(zhuǎn)身落地到服務(wù)客戶(hù)的過(guò)程中,塑造學(xué)員的職業(yè)化素養(yǎng),綜合提升職場(chǎng)服務(wù)效能、軟實(shí)力和競(jìng)爭(zhēng)力。
課程收獲:
1. 認(rèn)識(shí)物業(yè)禮儀、服務(wù)和情緒體驗(yàn)三者之間的關(guān)系,提升服務(wù)意識(shí),外塑形象、內(nèi)化素養(yǎng),打造高端物業(yè)精品形象,贏得客戶(hù)好口碑。
2. 通過(guò)培訓(xùn)使物業(yè)服務(wù)人員懂得:關(guān)注客戶(hù)體驗(yàn)才是物業(yè)服務(wù)制勝的法寶。
3. 通過(guò)培訓(xùn),打造高端物業(yè)專(zhuān)業(yè)專(zhuān)注、高效完美的服務(wù)規(guī)范流程和現(xiàn)場(chǎng)管理。
4. 通過(guò)情景與績(jī)效綁定,提升高端物業(yè)員工的服務(wù)效能和績(jī)效。
5. 增強(qiáng)物業(yè)員工之間及團(tuán)隊(duì)與外部的溝通與理解,提高凝聚力,提高物業(yè)員工與業(yè)主的溝通能力,使物業(yè)管理人員的表達(dá),客戶(hù)樂(lè)于接受,因著客戶(hù)樂(lè)于接受,而積極響應(yīng)物業(yè)、支持物業(yè)、配合物業(yè)。
課程內(nèi)容:
一、制勝的法寶——關(guān)注客戶(hù)體驗(yàn)的服務(wù)
1. 禮儀、服務(wù)、情緒體驗(yàn)三者的關(guān)系
2. 滿(mǎn)足需求已經(jīng)落伍,關(guān)注體驗(yàn)方能致勝
3. 驚喜體驗(yàn)與客戶(hù)口碑及客戶(hù)忠誠(chéng)度
4. 如何將驚喜服務(wù)成為常態(tài)?
二、客戶(hù)體驗(yàn)來(lái)自員工形象
(一)關(guān)注客戶(hù)體驗(yàn)的物業(yè)精品職業(yè)形象1. 規(guī)范的服裝配飾
首輪效應(yīng)
男士著裝要求及搭配女士著裝要求及搭配2.適宜的儀容修飾 化妝的重要性
日常工作妝容五部曲3. 熱情的言語(yǔ)交流言語(yǔ)三美
(二)關(guān)注客戶(hù)體驗(yàn)的規(guī)范儀態(tài)1.站出謙恭的站姿
2. 最職業(yè)的服務(wù)表達(dá)—手勢(shì)禮儀
3. 端莊、謙和的坐姿禮儀
4. 從容自信的走姿禮儀
5. 尊重、優(yōu)雅的蹲姿禮儀
6. 影響客戶(hù)的微笑禮儀
7. 用目光讀懂客戶(hù)
三、關(guān)注客戶(hù)體驗(yàn)的現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)接待禮儀規(guī)范
1. 走進(jìn)客戶(hù)內(nèi)心的問(wèn)候禮儀
2. 文雅得體的稱(chēng)呼禮儀
3. 表達(dá)真誠(chéng)的鞠躬禮儀
4. 熱誠(chéng)相待的引導(dǎo)禮儀
5. 靜態(tài)位次
6. 動(dòng)態(tài)位次
8. 會(huì)議禮儀
會(huì)務(wù)準(zhǔn)備、乘車(chē)禮儀、電梯乘車(chē)、座次安排 、茶水服務(wù)
四、客戶(hù)體驗(yàn)來(lái)自服務(wù)形象與服務(wù)流程的和諧
1. 服務(wù)形象與前臺(tái)接待流程
2. 服務(wù)形象與管家服務(wù)流程
3. 服務(wù)形象與客服服務(wù)流程
4. 服務(wù)形象與辦公室服務(wù)流程
5. 服務(wù)形象與工程人員服務(wù)流程
6. 服務(wù)形象與安保人員服務(wù)流程
五、課程總結(jié)六、培訓(xùn)方法
培訓(xùn)將采取情境-績(jī)效綁定、人體雕塑、沙盤(pán)制作、游戲等課堂呈現(xiàn)技術(shù), 以訓(xùn)練為主,講解為輔。
物業(yè)客戶(hù)服務(wù)培訓(xùn)
轉(zhuǎn)載:http://www.moqiwei.com/gkk_detail/250509.html
已開(kāi)課時(shí)間Have start time
- 袁利紅
[僅限會(huì)員]
客戶(hù)服務(wù)內(nèi)訓(xùn)
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