課程描述INTRODUCTION
· 銷(xiāo)售經(jīng)理· 高層管理者· 中層領(lǐng)導(dǎo)· 一線員工



日程安排SCHEDULE
課程大綱Syllabus
打造金牌服務(wù)管家課程
【課程目標(biāo)】
了解高端顧客的獨(dú)特心理需求;
了解貼身服務(wù)管家的工作任務(wù);
掌握高端顧客接待服務(wù)的基本流程;
掌握取悅高端顧客的獨(dú)特技巧;
掌握高端顧客銷(xiāo)售服務(wù)溝通的技巧;
掌握客戶(hù)開(kāi)發(fā)與維護(hù)的技巧。
【課程效果】
針對(duì)不同類(lèi)型顧客進(jìn)行針對(duì)性服務(wù);
按規(guī)范化的接待服務(wù)流程實(shí)施接待服務(wù)工作;
在熟練化基礎(chǔ)上進(jìn)行超?;瘜?duì)客服務(wù);
對(duì)客服務(wù)過(guò)程中能夠運(yùn)用良好的服務(wù)溝通技巧與銷(xiāo)售技巧;
學(xué)會(huì)科學(xué)規(guī)范化維護(hù)顧客,打造忠誠(chéng)顧客群。
【課程大綱】
一、前奏
1、服務(wù)的概念
2、餐飲店服務(wù)7大特性
3、傳統(tǒng)服務(wù)4種形態(tài)
4、服務(wù)不高的5大誤區(qū)
5、服務(wù)面臨的6大挑戰(zhàn)
6、服務(wù)他人 成就自我
內(nèi)容講授、 提問(wèn)互動(dòng)、 視頻分析、
1、能夠正確認(rèn)識(shí)和看待服務(wù)工作;
2、掌握做好服務(wù)必備基礎(chǔ)知識(shí);
3、懂得通過(guò)服務(wù)達(dá)成個(gè)人工作目標(biāo);
4、學(xué)會(huì)通過(guò)服務(wù)成就自身價(jià)值;
二、 管家式服務(wù) 基礎(chǔ)認(rèn)知
1、管家式服務(wù)概念
2、管家式服務(wù)維度
3、管家式服務(wù)理念
4、管家式服務(wù)準(zhǔn)則
5、管家式服務(wù)思維模式
6、管家服務(wù)3大層次
7、管家式服務(wù)*目標(biāo)
內(nèi)容講授、 視頻分析、 案例分析、 提問(wèn)互動(dòng)、
1、掌握做好高端服務(wù)必備的態(tài)度;
2、學(xué)會(huì)調(diào)整工作心態(tài);
三、 貼身管家修煉
1、綜合素養(yǎng)要求
2、必備服務(wù)心態(tài)
3、基礎(chǔ)用語(yǔ)設(shè)計(jì)
4、服務(wù)話術(shù)設(shè)計(jì)
5、接待流程設(shè)計(jì)
6、服務(wù)策略設(shè)計(jì)
7、取悅顧客設(shè)計(jì)
8、服務(wù)溝通修煉
內(nèi)容講授、 運(yùn)用分析、 提問(wèn)互動(dòng) 視頻分析、 互動(dòng)演練
1、調(diào)整服務(wù)心態(tài);
2、學(xué)會(huì)設(shè)置獨(dú)特服務(wù)流程與服務(wù)話術(shù);
3、懂得如何做到細(xì)節(jié)服務(wù);
4、掌握服務(wù)過(guò)程中的側(cè)重點(diǎn);
5、掌握在服務(wù)中獲取顧客好感技巧;
6、掌握服務(wù)溝通的方法;
四、 管家式服務(wù) 技巧
1、創(chuàng)建第一印象
2、時(shí)刻關(guān)注顧客
3、維護(hù)顧客自尊
4、提供高效服務(wù)
5、迅速解決問(wèn)題
6、提高服務(wù)水平
內(nèi)容講授、 案例分析、 提問(wèn)互動(dòng)、 互動(dòng)演練
1、掌握貼身服務(wù)的核心技巧;
2、掌握管家式服務(wù)要領(lǐng)和技巧;
3、掌握獲得顧客驚喜的實(shí)用方法;
五、 顧客維護(hù)管理
1、建立管家日志
2、客史檔案管理
3、顧客的維護(hù)
內(nèi)容講授、 視頻分析、 案例分析、 提問(wèn)互動(dòng)
1、掌握客戶(hù)開(kāi)發(fā)與拜訪技巧;
2、懂得如何進(jìn)行顧客有情維護(hù);
3、掌握顧客檔案管理與運(yùn)用辦法。
打造金牌服務(wù)管家課程
轉(zhuǎn)載:http://www.moqiwei.com/gkk_detail/249558.html
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