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打造金牌服務(wù)管家課程

【課程目標(biāo)】 
了解高端顧客的獨(dú)特心理需求； 
了解貼身服務(wù)管家的工作任務(wù)； 
掌握高端顧客接待服務(wù)的基本流程； 
掌握取悅高端顧客的獨(dú)特技巧； 
掌握高端顧客銷(xiāo)售服務(wù)溝通的技巧； 
掌握客戶(hù)開(kāi)發(fā)與維護(hù)的技巧。

【課程效果】 
針對(duì)不同類(lèi)型顧客進(jìn)行針對(duì)性服務(wù)； 
按規(guī)范化的接待服務(wù)流程實(shí)施接待服務(wù)工作； 
在熟練化基礎(chǔ)上進(jìn)行超?；瘜?duì)客服務(wù)； 
對(duì)客服務(wù)過(guò)程中能夠運(yùn)用良好的服務(wù)溝通技巧與銷(xiāo)售技巧； 
學(xué)會(huì)科學(xué)規(guī)范化維護(hù)顧客，打造忠誠(chéng)顧客群。

【課程大綱】
一、前奏
1、服務(wù)的概念 
2、餐飲店服務(wù)7大特性 
3、傳統(tǒng)服務(wù)4種形態(tài) 
4、服務(wù)不高的5大誤區(qū) 
5、服務(wù)面臨的6大挑戰(zhàn) 
6、服務(wù)他人  成就自我    
內(nèi)容講授、 提問(wèn)互動(dòng)、 視頻分析、 
1、能夠正確認(rèn)識(shí)和看待服務(wù)工作； 
2、掌握做好服務(wù)必備基礎(chǔ)知識(shí)； 
3、懂得通過(guò)服務(wù)達(dá)成個(gè)人工作目標(biāo)； 
4、學(xué)會(huì)通過(guò)服務(wù)成就自身價(jià)值；

二、 管家式服務(wù) 基礎(chǔ)認(rèn)知
1、管家式服務(wù)概念 
2、管家式服務(wù)維度 
3、管家式服務(wù)理念 
4、管家式服務(wù)準(zhǔn)則 
5、管家式服務(wù)思維模式 
6、管家服務(wù)3大層次 
7、管家式服務(wù)*目標(biāo)
內(nèi)容講授、 視頻分析、 案例分析、 提問(wèn)互動(dòng)、
1、掌握做好高端服務(wù)必備的態(tài)度； 
2、學(xué)會(huì)調(diào)整工作心態(tài)；

三、 貼身管家修煉
1、綜合素養(yǎng)要求 
2、必備服務(wù)心態(tài) 
3、基礎(chǔ)用語(yǔ)設(shè)計(jì) 
4、服務(wù)話術(shù)設(shè)計(jì) 
5、接待流程設(shè)計(jì) 
6、服務(wù)策略設(shè)計(jì) 
7、取悅顧客設(shè)計(jì) 
8、服務(wù)溝通修煉   
內(nèi)容講授、 運(yùn)用分析、 提問(wèn)互動(dòng) 視頻分析、 互動(dòng)演練
1、調(diào)整服務(wù)心態(tài)； 
2、學(xué)會(huì)設(shè)置獨(dú)特服務(wù)流程與服務(wù)話術(shù)； 
3、懂得如何做到細(xì)節(jié)服務(wù)； 
4、掌握服務(wù)過(guò)程中的側(cè)重點(diǎn)； 
5、掌握在服務(wù)中獲取顧客好感技巧； 
6、掌握服務(wù)溝通的方法；

四、 管家式服務(wù) 技巧
1、創(chuàng)建第一印象 
2、時(shí)刻關(guān)注顧客 
3、維護(hù)顧客自尊 
4、提供高效服務(wù) 
5、迅速解決問(wèn)題 
6、提高服務(wù)水平  
內(nèi)容講授、 案例分析、 提問(wèn)互動(dòng)、 互動(dòng)演練
1、掌握貼身服務(wù)的核心技巧； 
2、掌握管家式服務(wù)要領(lǐng)和技巧； 
3、掌握獲得顧客驚喜的實(shí)用方法；

五、 顧客維護(hù)管理
1、建立管家日志 
2、客史檔案管理 
3、顧客的維護(hù) 
內(nèi)容講授、 視頻分析、 案例分析、 提問(wèn)互動(dòng)
1、掌握客戶(hù)開(kāi)發(fā)與拜訪技巧； 
2、懂得如何進(jìn)行顧客有情維護(hù)； 
3、掌握顧客檔案管理與運(yùn)用辦法。

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