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智能網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)

【背景】
在智能化網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型及不斷發(fā)展的形勢(shì)下如何利用服務(wù)吸引更多的客戶，如何提升溝通能力、服務(wù)能力及營銷能力成為了各家銀行網(wǎng)點(diǎn)營銷項(xiàng)目迫切提升的重中之重。
【培訓(xùn)形式】
培訓(xùn)形式：理論講解+互動(dòng)+教學(xué)DV+案例+研討+訓(xùn)練+情景模擬

【課程大綱】
當(dāng)今行業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)與挑戰(zhàn)————定位轉(zhuǎn)換，與時(shí)俱進(jìn)
銀行轉(zhuǎn)型的機(jī)遇與挑戰(zhàn)
解讀當(dāng)今銀行的競(jìng)爭(zhēng)——人工到智能柜面
未來的銀行員工競(jìng)爭(zhēng)——適應(yīng)到獨(dú)當(dāng)一面
銀行員工角色轉(zhuǎn)換速度將決定員工的前途
移動(dòng)柜員或大堂經(jīng)理的崗位認(rèn)知
崗位挑戰(zhàn)
客戶不配合…….
設(shè)備出現(xiàn)故障…..
業(yè)務(wù)辦理出現(xiàn)問題…..
智能大堂需要什么樣的服務(wù)專員？
職業(yè)的形象
主動(dòng)的意識(shí)
專業(yè)的技巧
銀行大堂服務(wù)專員必備技能
客戶溝通技巧
客戶營銷挖掘技巧
現(xiàn)場(chǎng)問題處理技巧
一、輕型網(wǎng)點(diǎn)動(dòng)線服務(wù)模板
1.新服務(wù)理念導(dǎo)入：23度服務(wù)理念
1)輕型網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)3標(biāo)準(zhǔn)：分流更準(zhǔn)確、服務(wù)更貼心、挖掘更深入
2)動(dòng)線服務(wù)模板：全自助服務(wù)、半自助服務(wù)、全人工
3)輕型網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)流程十環(huán)節(jié)
4)輕型網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)四大原則
精準(zhǔn)分流：優(yōu)先安排、需求分流、靈活分流
貼心交流：管家式迎送客、專業(yè)自我介紹、陪同式引導(dǎo)
適時(shí)營銷：預(yù)處理環(huán)節(jié)、使用指導(dǎo)環(huán)節(jié)、等候引導(dǎo)環(huán)節(jié)
合規(guī)服務(wù)：避免強(qiáng)制分流、避免過度服務(wù)、避免泄露隱私、持證上崗、按規(guī)雙錄
2.網(wǎng)點(diǎn)員工的職業(yè)化
1)職場(chǎng)人面臨：職業(yè)？職業(yè)化？
2)職業(yè)化的三種表現(xiàn)形式：
職業(yè)化形象、職業(yè)化心態(tài)、職業(yè)化行動(dòng)
3)網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人的職業(yè)化自我測(cè)評(píng)
4)網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)突發(fā)事件處理

二、網(wǎng)點(diǎn)人員主動(dòng)溝通提升
1.頭腦風(fēng)暴：
1)什么是語言？
2)什么是服務(wù)語言？
3)服務(wù)語言通常有哪三種形式？
4)視頻：《匯豐銀行：柯先生您好！》體驗(yàn)服務(wù)語言的魅力
2.服務(wù)語言的三種表現(xiàn)形式： 
1)口頭語言
有聲性：區(qū)分書面語言和口頭語言的載體 
直接性：提示說話三個(gè)要素——信息、說話者和聽話者
瞬間性：把對(duì)方的話語轉(zhuǎn)換成認(rèn)知
情境性：表情達(dá)意需要直觀可感的背景
多變性：隨機(jī)應(yīng)變，因“情”制宜
復(fù)合性：口語是使用有聲語言和無聲語言的復(fù)合行為
雙刃性：良言一句三冬暖，惡語傷人六月寒
2)副語言
語調(diào)、語速、重音、停頓
（聽柜面人員錄音，感受副語言帶來的情緒）
3)形體語言
3.主動(dòng)溝通—知彼解己
1)同理心溝通三部曲
2)合一架構(gòu)法

三、網(wǎng)點(diǎn)人員營銷技能提升
1.廳堂營銷的特點(diǎn)
1)快速：3分鐘
2)簡(jiǎn)單：不想復(fù)雜，不做復(fù)雜
3)轉(zhuǎn)介：團(tuán)隊(duì)作戰(zhàn)
4)易點(diǎn)切入：從最容易的業(yè)務(wù)入手
2.性格色彩識(shí)客群 
1)性格思維（心理活動(dòng)）行為、穿衣習(xí)慣所透露的性格彩色信息
3.中醫(yī)“望聞問切” 
4.成功營銷四關(guān)鍵點(diǎn)
1)成功促成關(guān)鍵點(diǎn)一：捕捉信號(hào)
2)成功促成關(guān)鍵點(diǎn)二：幫助下決心
3)成功促成關(guān)鍵點(diǎn)三：適當(dāng)贊美
4)成功促成關(guān)鍵點(diǎn)四：適當(dāng)回報(bào)
5.6類促成成交法 
1)“一句話”營銷游戲
2)產(chǎn)品介紹三句半法訓(xùn)練
3)促成成交法
主動(dòng)成交法（案例）
選擇成交法（案例）
優(yōu)惠成交法（案例）
機(jī)會(huì)成交法（案例）
假設(shè)成交法（案例）
小狗成交法（案例）
6.網(wǎng)點(diǎn)6S管理
1)標(biāo)識(shí)及信息提醒
分區(qū)服務(wù)
免責(zé)提示
智能設(shè)施
便民提示
2)營業(yè)大廳區(qū)域
大堂接待引導(dǎo)區(qū)
客戶等候區(qū)
智能銀行服務(wù)區(qū)
3)業(yè)務(wù)辦理窗口區(qū)域
柜面區(qū)域6S
財(cái)富區(qū)域6S

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