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重點(diǎn)客群經(jīng)營(yíng)

課程背景：
當(dāng)前銀行零售業(yè)務(wù)的發(fā)展受到了第三方財(cái)富管理機(jī)構(gòu)、信托和證券等同業(yè)機(jī)構(gòu)成立的財(cái)富管理部門(mén)的較大沖擊，同時(shí)互聯(lián)網(wǎng)金融又吞噬了一部門(mén)銀行的資金結(jié)算交易功能，所以在客戶(hù)經(jīng)營(yíng)方面競(jìng)爭(zhēng)也越來(lái)越激烈。各家銀行認(rèn)識(shí)到必須對(duì)營(yíng)銷(xiāo)客群進(jìn)行精準(zhǔn)定位、多維度細(xì)化分析客戶(hù)，從而圍繞著“營(yíng)銷(xiāo)深耕、維護(hù)深耕、產(chǎn)品深耕“三方面制定精準(zhǔn)的、差異化的營(yíng)銷(xiāo)策略和手段，方能在激烈的競(jìng)爭(zhēng)中低成本高效益運(yùn)營(yíng)和發(fā)展。
本課程主要是從銀行精準(zhǔn)定位自己的客戶(hù)、有針對(duì)性的制定營(yíng)銷(xiāo)策略和手段、如何科學(xué)高效的獲客、存量客戶(hù)如何進(jìn)行聯(lián)絡(luò)與維護(hù)并深挖其業(yè)務(wù)需求等方面進(jìn)行講解，希望有助于銀行做好客戶(hù)定位、高效營(yíng)銷(xiāo)、客群穩(wěn)定、規(guī)模增長(zhǎng)工作。
課程目標(biāo)：
1、通過(guò)課程學(xué)習(xí)使學(xué)員掌握不同客戶(hù)的分析研究及差異化營(yíng)銷(xiāo)策略；
2、掌握存量客戶(hù)日常維護(hù)的步驟流程和技巧；
3、如何做深客戶(hù)的產(chǎn)品營(yíng)銷(xiāo)；
課程對(duì)象：國(guó)有銀行、股份制銀行、城商行、農(nóng)商行（城信社）的分支行零售負(fù)責(zé)人，理財(cái)經(jīng)理、客戶(hù)經(jīng)理和大堂經(jīng)理。
授課方式：結(jié)構(gòu)性知識(shí)介紹和典型案例分析、研習(xí)

課程大綱：
第一部分  客群的細(xì)分及差異化營(yíng)銷(xiāo)
一、零售業(yè)務(wù)發(fā)展現(xiàn)狀探析 
1.零售業(yè)務(wù)經(jīng)營(yíng)過(guò)程中直面壓力 
2.經(jīng)營(yíng)壓力背后的原因是什么？ 
3.“二馬之爭(zhēng)”在客群經(jīng)營(yíng)方面的啟發(fā)
4.零售業(yè)務(wù)營(yíng)銷(xiāo)模式轉(zhuǎn)變的必然趨勢(shì)
5.當(dāng)前市場(chǎng)零售業(yè)務(wù)客戶(hù)的新常態(tài)
【解決問(wèn)題】：本章節(jié)主要介紹當(dāng)下的競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境，使學(xué)員充分認(rèn)識(shí)到做好存量客戶(hù)的意義和重要作用。 
二、為何要客戶(hù)分群及差異化營(yíng)銷(xiāo) 
1.客戶(hù)分群營(yíng)銷(xiāo)的必要性
2.客戶(hù)細(xì)分及差異化營(yíng)銷(xiāo)策略
3.重點(diǎn)客群深耕的三個(gè)方面
【解決問(wèn)題】：在營(yíng)銷(xiāo)客戶(hù)過(guò)程中往往很多員工并不知道如何研究客戶(hù)，從而做出了無(wú)效的營(yíng)銷(xiāo)手段，因此從不同維度對(duì)客戶(hù)進(jìn)行分析和研究至關(guān)重要，并從而進(jìn)行差異化的營(yíng)銷(xiāo)。
三、客群的細(xì)分及需求分析 
1、客戶(hù)如何進(jìn)行細(xì)分
2、本行重點(diǎn)客群的市場(chǎng)定位
3、客群的細(xì)分及差異化營(yíng)銷(xiāo)策略形成維度
4、根據(jù)資金特征對(duì)客戶(hù)進(jìn)行分析
5、根據(jù)金融需求對(duì)客戶(hù)進(jìn)行分析
6、根據(jù)非金融需求對(duì)客戶(hù)進(jìn)行分析
【解決問(wèn)題】：本章節(jié)將從三個(gè)維度12個(gè)方面教會(huì)學(xué)員如何研究不同的客群，從而使大家對(duì)各類(lèi)客戶(hù)的不同特征有個(gè)清晰的認(rèn)識(shí)，從而使用有效的營(yíng)銷(xiāo)手段。
四、重點(diǎn)客群特征分析及差異化營(yíng)銷(xiāo) 
1、客群分析與差異化營(yíng)銷(xiāo)策略七步法
2、常見(jiàn)重點(diǎn)客群分析與差異化營(yíng)銷(xiāo)策略
1)私營(yíng)業(yè)主客群
2)老年客群
3)外出務(wù)工客群
4)種養(yǎng)殖戶(hù)客群
5)代發(fā)客群
6)專(zhuān)業(yè)人士客群
7)動(dòng)拆遷戶(hù)客群
8)……
【解決問(wèn)題】：分別對(duì)不同的重點(diǎn)客群從個(gè)性特征、金融和非金融需求進(jìn)行研究并介紹主要營(yíng)銷(xiāo)策略。

第二部分  客群的營(yíng)銷(xiāo)深耕
五、目標(biāo)客群營(yíng)銷(xiāo)渠道精準(zhǔn)開(kāi)發(fā)
1.異業(yè)聯(lián)盟合作開(kāi)展?fàn)I銷(xiāo)的益處
2.異業(yè)合作常見(jiàn)的問(wèn)題
3.目標(biāo)商戶(hù)篩選遵循的原則
4.異業(yè)聯(lián)盟開(kāi)拓渠道合作洽談的重點(diǎn)因素
5.異業(yè)聯(lián)盟如何引流客戶(hù)或資源利用
6.維護(hù)營(yíng)銷(xiāo)渠道關(guān)系的五個(gè)技巧
六、目標(biāo)客群營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)精準(zhǔn)策劃
1.何為給客戶(hù)打標(biāo)簽
2.客戶(hù)活動(dòng)設(shè)計(jì)的原則
3.銀行營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)策劃的“五到位”
4.客戶(hù)活動(dòng)的輔排與策劃要點(diǎn)
七、客戶(hù)轉(zhuǎn)介（MGM）的方法與要點(diǎn)
1.MGM營(yíng)銷(xiāo)模式的價(jià)值
2.MGM時(shí)推薦人的選擇
3.MGM的四個(gè)常用策略
4.抓住MGM的關(guān)鍵時(shí)機(jī)
5.MGM的主要步驟
【解決問(wèn)題】：本章節(jié)主要是介紹當(dāng)下在客戶(hù)營(yíng)銷(xiāo)過(guò)程中高效的客戶(hù)拓展手段，通過(guò)本章節(jié)學(xué)習(xí)使學(xué)員逐步擺脫原有的“等客上門(mén)”、盲目隨機(jī)營(yíng)銷(xiāo)、借助企金導(dǎo)流客戶(hù)的低效和被動(dòng)營(yíng)銷(xiāo)方式，進(jìn)而使?fàn)I銷(xiāo)工作更加精準(zhǔn)高效，提升營(yíng)銷(xiāo)人員的銷(xiāo)售信心。

第三部分  客群的關(guān)系深耕
八、存量客戶(hù)的梳理與盤(pán)活流程
1、客群經(jīng)營(yíng)也要“配置”
2、客戶(hù)梳理的幾個(gè)重要步驟
3、成功客群經(jīng)營(yíng)流程圖
4、存量客戶(hù)盤(pán)活全流程
5、存量客戶(hù)盤(pán)活各環(huán)節(jié)主要行動(dòng)
6、存量客戶(hù)分層差異化營(yíng)銷(xiāo)策略
【解決問(wèn)題】：每位客戶(hù)經(jīng)理/理財(cái)經(jīng)理名下管理的客戶(hù)，需要對(duì)其進(jìn)行梳理，根據(jù)客戶(hù)不同情況采取后續(xù)的不同的營(yíng)銷(xiāo)方案和手段。往往有很多客戶(hù)經(jīng)理/理財(cái)經(jīng)理不知如何對(duì)客戶(hù)進(jìn)行分析和梳理，沒(méi)目標(biāo)沒(méi)思路的甚至統(tǒng)一采用同樣的模式進(jìn)行維護(hù)和營(yíng)銷(xiāo)的推進(jìn)，造成工作成效低下。
九、存量客戶(hù)的日常聯(lián)絡(luò)
1、客戶(hù)關(guān)系發(fā)展的四個(gè)階段
2、客戶(hù)關(guān)系各階段的溝通目標(biāo)、內(nèi)容及方式
3、與客戶(hù)建立信任關(guān)系的重要性
4、獲取客戶(hù)信任的七個(gè)關(guān)鍵細(xì)節(jié)
5、客戶(hù)首次接觸的三個(gè)重要關(guān)鍵點(diǎn)
6、客戶(hù)價(jià)值的三維模型
7、客戶(hù)價(jià)值評(píng)估模型使用指引
8、客戶(hù)日常聯(lián)絡(luò)的主題內(nèi)容和話(huà)題
【解決問(wèn)題】：存量客戶(hù)的維護(hù)，最重要的是將客戶(hù)關(guān)系進(jìn)行深化。就需要客戶(hù)經(jīng)理/理財(cái)經(jīng)理取得客戶(hù)的信任和與客戶(hù)進(jìn)行日常聯(lián)絡(luò)，但往往營(yíng)銷(xiāo)人員不知如何取得與客戶(hù)的信任、找不到與客戶(hù)在日常溝通時(shí)的話(huà)題，甚至管戶(hù)過(guò)多時(shí)無(wú)從下手，不會(huì)根據(jù)客戶(hù)的價(jià)值來(lái)合理分配維護(hù)的時(shí)間。
十、存量客戶(hù)聯(lián)絡(luò)方式與方法
1.拿起電話(huà)前一定要做的四件事
2.電話(huà)業(yè)務(wù)的語(yǔ)言溝通藝術(shù)
3.電話(huà)腳本的制作和使用
4.客戶(hù)不愛(ài)聽(tīng)電話(huà)——你缺了有效開(kāi)場(chǎng)白
5.理財(cái)經(jīng)理電話(huà)約訪常見(jiàn)問(wèn)題輔導(dǎo)      
6.電話(huà)約訪話(huà)術(shù)設(shè)計(jì)
7.一通約訪電話(huà)的自我檢核
8.微信客戶(hù)的分類(lèi)及信息建檔
9.避免陷入微信營(yíng)銷(xiāo)的四大誤區(qū)
10.微信營(yíng)銷(xiāo)的主要內(nèi)容分類(lèi)及注意事項(xiàng)
11.利用微信公眾號(hào)“吸粉”
【解決問(wèn)題】：存量客戶(hù)的維護(hù)基本可采用以下幾種常用方式，電話(huà)、面見(jiàn)、微信（短信）、公眾號(hào)集中約護(hù)，電話(huà)聯(lián)絡(luò)是最常用的一個(gè)方式。本章節(jié)從如何打出有效的電話(huà)、用電話(huà)邀約客戶(hù)面見(jiàn)、微信號(hào)和公眾號(hào)營(yíng)銷(xiāo)等方面的為學(xué)員提升相關(guān)技能，使?fàn)I銷(xiāo)人員能夠有效的對(duì)客戶(hù)開(kāi)展維護(hù)并加深關(guān)系，為后續(xù)深耕營(yíng)銷(xiāo)打好基礎(chǔ)。

第四部分  客群的產(chǎn)品深耕
十一、用資產(chǎn)配置的流程開(kāi)啟客戶(hù)的產(chǎn)品深耕
1、客戶(hù)信息深度分析
2、高手的KYC有時(shí)是一個(gè)驗(yàn)證猜測(cè)的過(guò)程
3、找到屬于自己的信息收集問(wèn)句
4、如何將資產(chǎn)配置融入銷(xiāo)售流程？
5、資產(chǎn)配置：三性的平衡
6、最重要的兩組KYC問(wèn)題
7、看大類(lèi)缺口：提出針對(duì)性問(wèn)題
8、大類(lèi)對(duì)接，產(chǎn)品落地
【解決問(wèn)題】：存量客戶(hù)的維護(hù)是深耕營(yíng)銷(xiāo)，即產(chǎn)品的交叉銷(xiāo)售是前提和基礎(chǔ)，真正的做大做實(shí)客戶(hù)的資產(chǎn)規(guī)模才是最終的目的。但有些營(yíng)銷(xiāo)人員不知如何去深入掌握客戶(hù)的信息來(lái)對(duì)其進(jìn)行資產(chǎn)配置合理性的分析，找不到契入點(diǎn)。即使有幸發(fā)現(xiàn)客戶(hù)的資產(chǎn)配置存在的問(wèn)題，又不知道該如何對(duì)其提出建議，往往又陷入急于將自己正有壓力指標(biāo)的產(chǎn)品進(jìn)行推銷(xiāo)，使客戶(hù)產(chǎn)生抵觸情緒，成交失敗，嚴(yán)重的會(huì)造成客戶(hù)流失并造成理財(cái)人員信心喪失。本章節(jié)主要教會(huì)學(xué)員如何對(duì)客戶(hù)的資產(chǎn)情況進(jìn)行了解，引出正確的有益的產(chǎn)品認(rèn)購(gòu)建議。

重點(diǎn)客群經(jīng)營(yíng)