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中國企業(yè)培訓講師
電力投訴處理技巧
發(fā)布時間:2025-06-04 16:35:18
 
講師:趙詩雨 瀏覽次數(shù):2941

課程描述INTRODUCTION

電力的投訴處理

· 客服經(jīng)理

培訓講師:趙詩雨    課程價格:¥元/人    培訓天數(shù):2天   

日程安排SCHEDULE



課程大綱Syllabus

電力的投訴處理

【課程背景】
投訴是握在消費者手中鞭策企業(yè)前行的鞭子。投訴的發(fā)生已然暴露了與客戶的矛盾,如果投訴處理及時、到位,將增強企業(yè)與客戶之間的粘性,建立兩者之間的長久的業(yè)務聯(lián)系。如果處理不到位,很容易造成用戶不滿,稍不專業(yè),就有可能引起負面反響、業(yè)務中斷甚至升級為群體危機事件。

【課程收益】
掌握客戶投訴處理中服務的技巧
掌握客戶投訴類型及相應處理技巧
掌握客戶投訴處理流程、步驟、技巧
掌握常見疑難客戶投訴的處理技巧
運用投訴處理話術,借鑒好的投訴處理技巧
【課程方式】講師講授+案例分析+小組討論+學員分享+現(xiàn)場演練+強化訓練
【課程時長】2天(6小時/天)

【課程大綱】
一、電力行業(yè)投訴現(xiàn)狀

1、新時代新背景
1)電力營銷崗位的機遇與挑戰(zhàn)
2)新時期客戶服務的變化趨勢
專家式的客服、高效周到(快)、專屬私密定制
頭腦風暴:以客為尊的優(yōu)質服務有哪些特征?
2、當下客戶投訴現(xiàn)狀分析
1)客戶維權意識更高
2)客戶聲音更容易被世界聽到
3)與客戶往來的渠道更多樣化
4)散播愛圍觀
5)一哄而上
2、電力行業(yè)投訴焦點
1)抄錯表
2)搶修不及時
3)電表轉速過快
4)服務態(tài)度不好(服務)
5)停電造成了損失(產(chǎn)品)
6)搶修來晚(溝通)
7)電費太貴、溝通
8)產(chǎn)權分界
9)欠費停電
10)偏遠地區(qū)的跳閘、短路
11)臨時停電/大規(guī)模停電、限電
12)用戶線路老化、破損
13)線路跨越房屋引發(fā)安全爭議
分析:客戶投訴的原因分類

二、客戶投訴行為心理分析
1、造成投訴的行為分析
1)只有道歉沒有進一步行動——客戶問題得不到解決更加生氣
2)把錯誤歸咎到顧客身上——直接會誘發(fā)客戶情緒升級
3)做出承諾卻沒有實現(xiàn)——讓客戶感覺受到欺騙
4)完全沒反應——客戶認為你漠不關心
5)粗魯無禮——客戶認為你毫無素質
6)逃避個人責任——客戶認為你缺乏責任心
7)非語言排斥——客戶認為你不尊重他、不重視他
8)質問顧客——直接激發(fā)矛盾
9)語言地雷——直接引爆客戶情緒
10)忽視客戶的情感需求——客戶最終也不會滿意
2、產(chǎn)生投訴的客戶心理
1)價值觀、意識理念的差距
2)有關產(chǎn)品認識上的差距
3)認為是“理所當然”的常識差距
案例分析:客戶因搶修人員服務態(tài)度不好投訴心理分析
3、投訴冰山理論

三、投訴處理技巧
1、影響處理客戶投訴效果的三大因素:
1)處理時的溝通語言
2)處理的方式及技巧
3)處理時態(tài)度、情緒、信心
2、投訴處理的原則:
1)主動承擔
2)立即響應
3)持續(xù)反饋
4)超越期望
3、客戶抱怨投訴處理的六步驟:
1)耐心傾聽,建立信任
2)表示同情理解或真情致歉
3)分析原因,把握狀況(5W2H
4)提出公平化解方案
5)獲得認同立即執(zhí)行
6)跟進實施
4、產(chǎn)生好印象的措辭
1)安撫語
2)感謝語
3)道歉語
4)拜托語
5)產(chǎn)生共鳴
5、處理投訴過程中的禁忌
1)缺少專業(yè)知識
2)怠慢客戶
3)缺乏耐心,急于打發(fā)客戶
4)允諾客戶自己做不到的事
5)急于開脫責任
6)敷衍的禁忌語

四、客戶分類識別
1、客戶類型分析
2、客戶分類
3、客戶特點分析
4、客戶應對技巧
5、四型人格特征與行為
6、針對不同人格特質的溝通策略

電力的投訴處理


轉載:http://www.moqiwei.com/gkk_detail/245746.html

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