課程描述INTRODUCTION
優(yōu)質(zhì)的客戶(hù)服務(wù)
· 客服經(jīng)理· 大客戶(hù)經(jīng)理· 銷(xiāo)售工程師· 市場(chǎng)經(jīng)理



日程安排SCHEDULE
課程大綱Syllabus
優(yōu)質(zhì)的客戶(hù)服務(wù)
培訓(xùn)目標(biāo):
課程結(jié)束后,學(xué)員將能夠:
認(rèn)識(shí)到優(yōu)質(zhì)客戶(hù)服務(wù)的價(jià)值和重要性;
塑造和完善好的服務(wù)心智,樹(shù)立積極思維,提高服務(wù)的意識(shí);
發(fā)展與客戶(hù)溝通技巧、人際處理技巧、處理抱怨投訴技巧;
積極建立優(yōu)秀的客戶(hù)服務(wù)形象,提高客戶(hù)的滿(mǎn)意度。
課程大綱:
1. 客戶(hù)服務(wù)概述
l 服務(wù)與銷(xiāo)售之間的關(guān)系
l 了解服務(wù)的定義和種類(lèi)
l 了解誰(shuí)是我們的客戶(hù):外部客戶(hù)、內(nèi)部客戶(hù)
l 如何看待我們的客戶(hù)
l 服務(wù)的重要性--漣漪效應(yīng)
l 在服務(wù)中尋找銷(xiāo)售機(jī)會(huì)
2. 優(yōu)質(zhì)的客戶(hù)服務(wù)
l 客戶(hù)滿(mǎn)意與客戶(hù)忠誠(chéng)
l 客戶(hù)服務(wù)成功的要素
l 把握真實(shí)的瞬間(*)
l 做好真實(shí)瞬間的必備條件
l 案例分析:真實(shí)的瞬間
l 客戶(hù)期望的四個(gè)層次
l 提高客戶(hù)感受的五個(gè)維度
l 案例分析:改善客戶(hù)體驗(yàn)
3. 積極熱忱的服務(wù)態(tài)度
l 讀懂投訴中的客戶(hù)情感
l 積極思想的重要性
l 積極和消極的特征比較
l 小練習(xí):積極的用語(yǔ)
l 讓自己積極的八種方法
l 處理抱怨的十句禁句
l 管理好個(gè)人情感賬戶(hù)
4. 強(qiáng)化客戶(hù)溝通技巧
l 溝通的基本原理--知彼解己
l 傾聽(tīng)、表達(dá)和提問(wèn)技巧
l 非語(yǔ)言的技巧
l 深刻理解客戶(hù)-冰山原理
l 關(guān)注事實(shí)和客戶(hù)情緒
5. 投訴和抱怨處理
l 客戶(hù)投訴的原因和動(dòng)機(jī)
l 處理投訴的關(guān)鍵準(zhǔn)則
l 處理投訴的技巧和方法--化投訴為機(jī)會(huì)
l 對(duì)投訴采取行動(dòng)
l 無(wú)理投訴的處理方法
l 電話(huà)使用的技巧
l 小組作業(yè)1:建立投訴話(huà)術(shù)處理倉(cāng)庫(kù)
l 小組作業(yè)2:建立投訴應(yīng)對(duì)預(yù)案
6. 總結(jié)和結(jié)束
優(yōu)質(zhì)的客戶(hù)服務(wù)
轉(zhuǎn)載:http://www.moqiwei.com/gkk_detail/244629.html
已開(kāi)課時(shí)間Have start time
- 薛勝剛
預(yù)約1小時(shí)微咨詢(xún)式培訓(xùn)
客戶(hù)服務(wù)內(nèi)訓(xùn)
- 從心出發(fā)共創(chuàng)雙贏 機(jī)場(chǎng)用戶(hù) 張明芳
- 星級(jí)酒店前臺(tái)與客房業(yè)務(wù)操作 張?jiān)?/span>
- 星級(jí)酒店服務(wù)知識(shí)與業(yè)務(wù)操作 張?jiān)?/span>
- 新員工服務(wù)思維轉(zhuǎn)變與職業(yè)素 張明芳
- 關(guān)注體驗(yàn) 打造讓人愉悅的服 張明芳
- 聚焦服務(wù)體驗(yàn) 促進(jìn)銷(xiāo)售成交 張明芳
- 用“溫度”禮遇顧客 ——打 張明芳
- 關(guān)注用戶(hù)體驗(yàn) 打造高品質(zhì)政 張明芳
- 用客戶(hù)思維聚焦服務(wù)與溝通 張明芳
- 價(jià)值重塑--打造全員核心服 程平安
- 卓越服務(wù) 提升顧客體驗(yàn)感的 張明芳
- 共創(chuàng)雙贏 打造高品質(zhì)郵政服 張明芳