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優(yōu)質(zhì)的客戶(hù)服務(wù)

培訓(xùn)目標(biāo)：
課程結(jié)束后，學(xué)員將能夠：
認(rèn)識(shí)到優(yōu)質(zhì)客戶(hù)服務(wù)的價(jià)值和重要性；
塑造和完善好的服務(wù)心智，樹(shù)立積極思維，提高服務(wù)的意識(shí)；
發(fā)展與客戶(hù)溝通技巧、人際處理技巧、處理抱怨投訴技巧；
積極建立優(yōu)秀的客戶(hù)服務(wù)形象，提高客戶(hù)的滿(mǎn)意度。

課程大綱：
1. 客戶(hù)服務(wù)概述
l 服務(wù)與銷(xiāo)售之間的關(guān)系
l 了解服務(wù)的定義和種類(lèi)
l 了解誰(shuí)是我們的客戶(hù)：外部客戶(hù)、內(nèi)部客戶(hù)
l 如何看待我們的客戶(hù)
l 服務(wù)的重要性--漣漪效應(yīng)
l 在服務(wù)中尋找銷(xiāo)售機(jī)會(huì)

2. 優(yōu)質(zhì)的客戶(hù)服務(wù)
l 客戶(hù)滿(mǎn)意與客戶(hù)忠誠(chéng)
l 客戶(hù)服務(wù)成功的要素
l 把握真實(shí)的瞬間（*）
l 做好真實(shí)瞬間的必備條件
l 案例分析:真實(shí)的瞬間
l 客戶(hù)期望的四個(gè)層次
l 提高客戶(hù)感受的五個(gè)維度
l 案例分析：改善客戶(hù)體驗(yàn)

3. 積極熱忱的服務(wù)態(tài)度
l 讀懂投訴中的客戶(hù)情感
l 積極思想的重要性
l 積極和消極的特征比較
l 小練習(xí)：積極的用語(yǔ)
l 讓自己積極的八種方法
l 處理抱怨的十句禁句
l 管理好個(gè)人情感賬戶(hù)

4. 強(qiáng)化客戶(hù)溝通技巧
l 溝通的基本原理--知彼解己
l 傾聽(tīng)、表達(dá)和提問(wèn)技巧
l 非語(yǔ)言的技巧
l 深刻理解客戶(hù)-冰山原理
l 關(guān)注事實(shí)和客戶(hù)情緒

5. 投訴和抱怨處理
l 客戶(hù)投訴的原因和動(dòng)機(jī)
l 處理投訴的關(guān)鍵準(zhǔn)則
l 處理投訴的技巧和方法--化投訴為機(jī)會(huì)
l 對(duì)投訴采取行動(dòng)
l 無(wú)理投訴的處理方法
l 電話(huà)使用的技巧
l 小組作業(yè)1：建立投訴話(huà)術(shù)處理倉(cāng)庫(kù)
l 小組作業(yè)2：建立投訴應(yīng)對(duì)預(yù)案

6. 總結(jié)和結(jié)束

優(yōu)質(zhì)的客戶(hù)服務(wù)