課程描述INTRODUCTION
提升客戶服務(wù)滿意度的培訓(xùn)
· 銷售經(jīng)理· 客服經(jīng)理· 大客戶經(jīng)理· 業(yè)務(wù)代表
培訓(xùn)講師：舒冰冰
課程價格：￥元/人
培訓(xùn)天數(shù)：2天
日程安排SCHEDULE
課程大綱Syllabus
提升客戶服務(wù)滿意度的培訓(xùn)
一、客呼中心普遍存在以下挑戰(zhàn)
1、 顧客總是在電話中抱怨、謾罵
2、 客戶對我們的服務(wù)總是不滿意
3、 由于客戶代表自身原因?qū)е驴蛻敉对V的事情一再發(fā)生
4、 面對一件小事，顧客就開始不斷的投訴，威脅員工
5、 客戶代表在電話中很難與客戶建立信任關(guān)系
6、 客戶代表在電話中缺少主動服務(wù)意識，總是從事被動服務(wù)工作。
7、 客戶代表如何培養(yǎng)有親和力的聲音與客戶拉近距離？
8、 客戶代表工作壓力大，長期以來找不到工作的成就感
9、 為客戶做交叉營銷，客戶總是很反感，很排斥
10、 顧客需求對營銷很重要，但顧客卻不會輕易告訴我們他的需求！
11、 顧客本來就很忙，很難有時間進行日常交流與關(guān)系維系！
12、 挽留政策很好，但顧客根本就不買賬！
13、 顧客流失并不可怕，關(guān)鍵是如何找到顧客流失的原因！
二、培訓(xùn)目標(biāo)
Ø 熟練掌握電話服務(wù)技巧，主動為客戶服務(wù)，讓客戶滿意
Ø 能夠掌握在電話中培養(yǎng)親和力的方法
Ø 能夠分析客戶類型，從而根據(jù)客戶類型來建立不同的服務(wù)模式
Ø 能夠根據(jù)客戶投訴抱怨的心理狀態(tài)來處理客戶投訴
Ø 能夠掌握有效發(fā)掘客戶潛在需求的方法，做好客戶服務(wù)和新業(yè)務(wù)交叉營銷工作
Ø 能夠準(zhǔn)確把握客戶購買心理、語言行為的特征，成為客戶的顧問。
Ø 能夠?qū)⒖蛻舻漠愖h消滅于萌芽狀態(tài)之中，掃平前進路上的障礙。
Ø 能夠根據(jù)競爭對手的優(yōu)/弱勢與自己產(chǎn)品的優(yōu)勢和特點展開競爭銷售。
Ø 能夠自我緩解壓力，讓自己處于一個開心快樂的環(huán)境中工作
三、課程安排
《滿意度管理》， 1天/期，6小時，講師：潘巖
四、培訓(xùn)對象：
一線客服、客戶中心基層管理人員
五、課程大綱及講師簡介
第一篇：親和力的聲音提升 “客戶滿意度”篇
Ø 親和力的三個概念
Ø 電話里親和力表現(xiàn)
Ø 電話中聲音控制能力
ü 聲調(diào)的控制
ü 音量的控制
ü 語氣的控制
ü 語速的控制
ü 微笑的訓(xùn)練
現(xiàn)場訓(xùn)練：如何訓(xùn)練溫柔動聽的聲音
現(xiàn)場模擬：如何訓(xùn)練可愛的聲音錄音分析
傾聽非常有親和力的電話錄音
小練習(xí)：語態(tài)的控制能力
第二篇：電話服務(wù)技巧提升“客戶滿意度”篇
1、電話服務(wù)技能之一-------服務(wù)規(guī)范禮儀和服務(wù)用語
Ø 最專業(yè)的接聽電話禮儀
Ø 接聽規(guī)范禮儀
ü 接聽前的禮儀
ü 接聽中禮儀
ü 電話結(jié)束禮儀
Ø 電話禮儀禁忌
Ø 電話禮儀訓(xùn)練：話務(wù)員接通一通咨詢?nèi)蛲ㄌ撞偷目蛻?br />
Ø 電話服務(wù)用語禁忌
Ø 10086號常見服務(wù)規(guī)范用語
2、電話服務(wù)技能之二--在電話里耐心地傾聽
i. 傾聽的三層含義
Ø 傾聽的障礙
Ø 傾聽的層次
n 表層意思
n 聽話聽音
n 聽話聽道
Ø 傾聽小游戲
Ø 傾聽的四個技巧
ü 回應(yīng)技巧
ü 確認(rèn)技巧
ü 澄清技巧
ü 記錄技巧
Ø 模擬訓(xùn)練：傾聽處理一通誤會的電話
3、電話服務(wù)技能之三--引導(dǎo)控制通話權(quán)
n 引導(dǎo)的第一層含義--由此及彼
n 引導(dǎo)的第二層含義--揚長避短
n 在電話中如何運用引導(dǎo)技巧
小品：相親
練習(xí)：你們的資費為什么比以前貴？
我要求開除XX員工
憑什么4G要限速
寬帶還沒安裝好，今天師傅不上門我就不掛機了
4、電話服務(wù)技能之四--同理拉近客戶距離
ü 什么是同理心？
ü 對同理心的正確認(rèn)識
ü 表達(dá)同理心的方法：
ü 同理心話術(shù)
現(xiàn)場練習(xí)
5、電話服務(wù)技能之五--贊美是溝通的潤滑劑
ü 贊美障礙
ü 贊美的方法
ü 贊美的3點
ü 電話中贊美客戶
ü 直接贊美
ü 比較贊美
ü 感覺贊美
案例：如何贊美客戶的聲音
案例：如何贊美客戶的個人魅力
案例：贊美辦理業(yè)務(wù)的客戶
現(xiàn)場演練：當(dāng)客戶對我們的業(yè)務(wù)存在異議時，運用贊美技巧化解異議
第三篇：主動服務(wù)意識提升“客戶滿意度”篇
Ø 電話服務(wù)快樂原則
ü 喜歡工作
ü 愛上工作
ü 用心工作
Ø 電話服務(wù)主動原則
ü 為什么要主動服務(wù)
ü 主動服務(wù)與被動服務(wù)的區(qū)別
ü 主動服務(wù)意識培養(yǎng)
ü 主動責(zé)任心培養(yǎng)
Ø 優(yōu)質(zhì)服務(wù)信念建立
Ø 案例討論 ：如何成為服務(wù)最好的員工
提升客戶服務(wù)滿意度的培訓(xùn)
轉(zhuǎn)載：http://www.moqiwei.com/gkk_detail/242763.html
